顧客の要望をコミュニティで可視化し、より迅速なサービス改善を目指す

株式会社クレディセゾン アライアンス開発部 浦田部長

2020/02/14

クレジットカードを中心に数々の革新的なサービスを生み出してきた、株式会社クレディセゾン。同社のアライアンス開発部長の浦田氏に「coorum」の導入を決めた背景と今後の展望を伺った。

株式会社クレディセゾン

https://corporate.saisoncard.co.jp/

「coorum」の導入を決めたのは、顧客の要望を吸い上げ、サービスの改善に繋げるまでの運用体制に課題を感じていたからです。

これまでの運用体制では、顧客からの要望を集計し精査しようにも、年間400万件もの問い合わせを人力で管理していたため、改善までに多大な時間とコストがかかっていました。

また、顧客が要望を投稿する場所が電話窓口から自身のSNSまで多岐にわたるため、そもそも問い合わせを発見して対応する作業自体にも多大な労力が必要です。

そのような状況の中、「coorum」を利用すれば、コミュニティ上で顧客の疑問や要望が可視化されるため、集計作業に労せずとも改善に活かすことができるのではと思いました。

まずは、顧客の疑問解決やサービスに関する情報共有ができる場として、コミュニティを構築していく予定です。

この場で挙げられた要望を汲み取り、サービスの改善に繋げていくことで、顧客の満足度が上がり、中長期的にクレディセゾンのファンになってくれることを目指しています。


サービス継続率99.7% coorumサービスイメージ