クレジットカードを中心に数々の革新的なサービスを生み出してきた、株式会社クレディセゾン。同社のアライアンス開発部の浦田氏、中里氏、デジタルサービス開発部の重松氏、小川氏に「coorum」の導入を決めた背景と今後の展望を伺いました。

顧客の意見・要望からサービス改善に繋げたい

―― 弊社サービスを導入していただいた背景や現状の課題を教えてください。
「coorum」の導入を決めたのは、顧客の要望を吸い上げ、サービスの改善に繋げるまでの運用体制に課題を感じていたからです。

これまでの運用体制では、顧客からの要望を集計し精査しようにも、年間400万件もの問い合わせを人力で管理していたため、改善までに多大な時間とコストがかかっていました。

また、顧客が要望を投稿する場所が電話窓口から自身のSNSまで多岐にわたるため、そもそも問い合わせを発見して対応する作業自体にも多大な労力が必要です。

そのような状況の中、「coorum」を利用すれば、コミュニティ上で顧客の疑問や要望が可視化されるため、集計作業に労せずとも改善に活かすことができるのではと思いました。

顧客満足度を上げ、ユーザーをファンへ

―― コミュニティ施策における、今後の展望を教えてください。
批判的な意見も含めて、顧客の意見や要望を蓄積する場ができることで、サービス改善のサイクルが早くなり、より使いやすいサービスが提供できると考えています。

そのためにも、まずは顧客が情報を共有したくなる場にするべく、コミュニティを盛り上げていきたいです。

中長期的には、サービスの改善によって、顧客の満足度が上がることで、クレディセゾンのファンになってくれることを目指しています。