ユーザーのナレッジをコミュニティに集約。CSではフォローしきれなかった課題の解決と満足度向上を目指して

freee株式会社 大杉雛子さん・オソリオ タイチさん

2019/12/23
freee株式会社

「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、スモールビジネスが社会の中で活躍できるよう取り組むフィンテック企業。有効事業所数100万超の「クラウド会計ソフト freee」、「人事労務 freee」(いずれもシェアNo.1)、「会社設立 freee」等を「アイデアやパッションやスキルがあれば誰でも、ビジネスを強くスマートに育てられるプラットフォーム」というサービスコンセプトの元で提供。ビジネスの開始から成長までをサポートし、バックオフィス業務の最適化に尽力している。 企業HP: https://corp.freee.co.jp/

ユーザーが抱く孤独感を解消したい

freee株式会社 スモールユーザー事業本部 個人事業部 大杉雛子さん(写真左) / オソリオ タイチさん(写真右)

――「coorum」を導入しようと思ったきっかけは何でしたか。我々のサービスを利用するユーザーの中には、ご自身の事業や経営に関して、周りに質問や相談ができる人がおらず、孤独感を感じている個人事業主の方がいます。
しかし、基本的にチャットサポートで返答できるのは、プロダクトに関する内容のみのため、事業に関する不安や悩みは解決できない状況でした。
そうした状況に対して、「会計freee」というプロダクトを超えて、ユーザー同士が事業の課題やナレッジを共有し合うことで、お互いの不安が解決できるような仕組みがあれば、すごく価値があるのではないかと思ったのがきっかけです。

企画当初は、そのような方々がお互いに相談し合えるように、ユーザー会などのオフラインイベントの開催も検討しました。しかし、オンライン上でやりとりが成立することで、働く場所や時間、働き方に縛られず、より柔軟に多くの方が参加できるようになるのではないかと考え、オンラインコミュニティの構築を採択しました。

また、前述の理由からコミュニティを運営する上で軸となる機能は、「ユーザー同士のQ&A」であると考えていたため、Q&Aの機能を中心としたサービス設計がされている「coorum」を選択しました。

同じ悩みを抱えるユーザー同士で教え合える場に

――「coorum」を導入して、良かった点はありますか。同じ立場のユーザー同士だからこそ知り得る、実体験に基づいた情報を互いにシェアできる場の構築が、とても簡単にできた点です。
この場を通じて、チャットサポートではフォローできないユーザーの悩みや課題を解決することができることを目指していきたいです。
例えば、「確定申告」や「開業のタイミング」など、サービス本体に対する疑問ではないものの、個人事業主のユーザーの多くが疑問を抱くテーマについては、コミュニティ内でお互いに知見を共有し合って解決する方法と相性が良いように感じます。

また、コミュニティ内でノウハウが蓄積されていくことで、ユーザーのサービスに対するリテラシーの向上や疑問の自己解決に繋がり、結果的にCSの負担が軽減される効果も見込めます。

その他にも、コミュニティを通じて、ユーザーからプロダクトのフィードバックを直接受けることができることも利点の一つです。
「ユーザーが日々どのような生活をし、何に価値を感じ、どういう悩みを抱えているのか」を把握することで、新たなマーケティングや事業開発のアイデアに活かし、さらに大きな価値の提供に繋げることができます。

ユーザーにとって、ハブとなるコミュニティに

―― 今後の展望を教えてください。 直近の施策としては、より多くの方々が参加できるように、ヘルプページなど外部サイトからのコミュニティへの導線を増やします。
加えて、コミュニティ内のコンテンツの拡充も検討しています。
具体的には、確定申告の時期も近づいているので、アドバイザーの税理士の先生と協力して、「帳簿をつける会」などのイベントを開催する予定です。
その他にも、弊社主導でサービスの使い方やアップデートした機能、Tipsのシェアなども検討しております。

スモールビジネスに携わる様々な立場の方々にとって、ハブとなるようなコミュニティになることが理想です。
このコミュニティを通じて、ユーザー間で新たな出会いがたくさん生まれると嬉しいです。

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