「お客様の視点に寄り添い、最高のサービスを」松屋フーズがコミュニティ施策に力を入れる理由とは

株式会社松屋フーズ 田中英介氏、竹村萌子氏 導入インタビュー

2022/02/08

牛めし・定食・カレーなどを販売する「松屋」などの飲食店をチェーン展開する株式会社松屋フーズ。同社は更なる顧客満足度及び顧客ロイヤリティ向上のため、オンラインコミュニティ「松屋研究会」を開設。その立ち上げを担った田中氏と竹村氏に「coorum(コーラム)」導入を決めた背景と今後の展望を伺いました。

株式会社松屋フーズ

株式会社松屋フーズは、昭和41年に一軒の中華飯店からはじまり、安くて美味しくて、しかもお腹いっぱいになる食事をしてもらって、お客様によろこんでもらおうという思いが、「牛めし」との出会いにつながっていきました。「みんなの食卓」になるために、SDGsにも取り組み、安心・安全な食づくりを目指しています。

―― まずは御社の事業内容と、どのような背景から「松屋研究会」を立ち上げるに至ったのか教えていただけますか。 松屋フーズは「松屋」などの飲食店をチェーン展開しています。様々なメニューを日頃開発しお客様に提供する中で、松屋をご愛用してくださっているお客様の声をコミュニティ上で拾い集めることで、よりお客様のご期待に応えられる開発に繋げていきたいという思いがありcoorum(コーラム)を導入しました。

また、コロナ禍になって「おうち需要」が高まった中で、目的を持って松屋に足を運んでいただくお客様を増やしたいと感じたこともコミュニティ施策に取り組んだきっかけの一つです。チェーン店である松屋は、たまたま道の途中にあったから立ち寄ったなど、その日の気分によって足を運んでいただくことも多いと思います。しかし、コロナ禍においてはそのように偶然ご来店する機会が少なくなったのではないかと思います。そこで、「松屋の◯◯が食べたいから松屋に行こう」というように、お客様に目的を持ってご来店いただけるようなサービスを提供するために、お客様のお声を聞いて、メニューや店舗の設備等含めたサービス全体を改善していきたいと考えました。

松屋を愛用してくださるお客様の本当の声を集めたい

―― コミュニティ施策にどのようなことを期待されていましたか。

導入以前からSNSなどを通じて新メニューやイベントに関するお客様からの様々なご意見をお聞きしていましたが、それだけでは本当にお客様が求めていらっしゃることが何なのかがわかりづらいという課題を感じていました。そこで、松屋を日頃ご愛用くださっている皆様のお声をコミュニティというクローズドな場で集めることで、皆様のご期待に真に寄り添えるようなサービスを提供したいと考えました。

―― 複数サービスがある中でcoorum(コーラム)を選んだ決め手は何でしょうか。 元々カスタマーサクセスの方と以前から親交があり、人柄の良さや仕事に対する熱意の高さを感じていたこともあってcoorum(コーラム)さんでコミュニティ施策をすることについては当初から前向きに検討していました。

実際に施策の運用を進める中で、本社歴が比較的短い私は社外の方への対応にまだ不慣れなところを感じているのですが(※竹村氏)、カスタマーサクセスの方が率先してコミュニティのイメージを提案してくださったり、導いてくださるので頼りにしています。

導入前からカスタマーサクセスの熱意の高さを実感

―― サービス導入後、導入して良かった点があれば教えていただけますか。 カスタマーサクセスの方のサポート面では、日頃手厚くサポートをしていただいて助かっています。熱意の高さを感じたエピソードとしては、導入を決定する前からデモ画面を作って提案してくださったことがあります。とりわけこちらから頼んだわけではないのですが、ある日のミーティングの際にカスタマーサクセスの方が「デモ画面作ってきました!」と無邪気な笑顔で持ってきてくださって。そういったところからも仕事に対する熱量の高さが感じられて嬉しかったですね。

施策を通して出会った松屋ファンの生の声に驚く

あとは、松屋のファンの方に喜んでいただけるコミュニティとはどんなものなのか考えて作っていく中で、実際に松屋をよくご利用くださっているお客様とお話しをさせていただく機会があるのですが、そこでお客様の生の声を実際に聞けていることを新鮮に感じています。なかには1日3食を松屋でお召し上がりになるくらい松屋をご愛好くださっている方がいたりもして、私達自身驚くことがあります。

コミュニティの目的としてもお客様の声を集めることを重視しているので、松屋のファンの方ってどんな人なんだろう?どんなことを松屋に求めているんだろう?ということを、コミュニティ上でもより深く知っていきたいと思っています。

”お客様あっての松屋”という認識が社内に浸透することがサービス改善の糸口

―― 最後に、今後の展望を教えていただけますか。 松屋フーズが成長するためには、お客様の視点に寄り添うことが必要であり、お客様あっての松屋であるという考え方が開発や日頃のサービスに生きていくと考えております。また、そうしてお客様のお声を集める中で、最終的には「松屋を作るのはお客様である」ということを、社内が実感として認識できるようになればと思っています。

そんな思いから、開発段階から松屋のファンの方をお呼びして試食会などのイベントを開催するなど、コミュニティを活用した様々な企画を構想しています。

これから本オープンを迎えるコミュニティは我々にとっても新しい試みであり、産声を上げるサイトになります。カスタマーサクセスの方のサポートの元、お客様により一層喜んでいただけるサービス作りをコミュニティを通して実現していきたいです。



資料ダウンロード・お問合せ

ユーザーコミュニティ施策に関するお問い合わせやご検討中の方はお気軽に資料請求下さい。

無料 coorum がもっと分かる資料をダウンロード お問合せ