2021/06/10

既存顧客とのコミュニケーション基盤として「coorum(コーラム)」導入。顧客ロイヤリティ向上の次なる秘策とは

既存顧客とのコミュニケーション基盤として「coorum(コーラム)」導入。顧客ロイヤリティ向上の次なる秘策とは

株式会社Melon信楽慧氏 導入インタビュー

マインドフルネスのプログラムを開発・提供する株式会社Melon。同社はサブスクリプション型でサービスを提供。今後、更なる顧客満足度の向上を目指し、ユーザーとのコミュニケーション強化を目的として「coorum(コーラム)」を導入。その立ち上げを担った信楽氏に導入を決めた背景と今後の展望を伺いました。

コミュニティを軸に、サービス全体の体験価値を最大化する

―― まず御社がどういったサービスを提供しているのか、そしてどのような背景からcoorum(コーラム)を導入したのか教えていただけますか。我々は、リアルタイムでインタストラクターがマインドフルネス、瞑想やヨガの指導を行う、オンラインマインドフルネスのサービスを提供しています。1ヶ月のサブスクリプションをご購入いただくことでご利用できます。

サブスクリプションというビジネスモデル上、如何にお客様に満足していただけるサービスをご提供し、サービスを継続していただくかという部分が重要なのですが、そのためにオンライン上での顧客接点を増やし、体験価値をサービス全体的に上げていく必要があると考えていました。

具体的には、動画や記事などのコンテンツだけではなく双方向にコミュニケーションができる場を醸成し、お客様の心理的安全性を担保したいと考え、コミュニティの必要性を感じていました。それらを実現できるツールをいくつか検討していた中で最終的にcoorum(コーラム)を導入するに至った形です。

―― ユーザーとコミュニケーションを取るためにこれまではどうしていましたか。

お客様と運営がコミュニケーションを取る場としては元々LINEの公式アカウントがありました。そこはチャットボット形式ではなく実際に運営と直接やりとりができます。ただLINEの場合、頻繁にメッセージを送るとかえってお客様は引いてしまうので、こちらから積極的に投稿することはなく、お客様側からのご質問やお問い合わせに答えることを主な目的として使っています。あとはHPでのお知らせやお問い合わせくらいですかね。

また、LINEはMELONとお客様の一つのコミュニケーション手段であってコミュニティとは全く別だと考えています。即時の連絡手段にはLINEが適していますが、それとは別にお客様同士のコミュニケーションが可能な場としてコミュニティがあると思っています。

施策を形にするための豊富な機能群と、信頼できる対応が決め手

―― 導入するにあたっての決め手はなんでしたか。

いくつかのサービスを比較しましたが、coorumさんに決めたのは我々の要望を叶えられると感じたからです。具体的には、コミュニティを形成するための機能が揃っている点や、ユーザー管理機能(マイページ機能等)が充実していることです。

また、対応頂いた方のフォローがスピーディーで信頼できた点も、最終的には導入の後押しに繋がりました。

―― 導入をしてよかった点はなんですか。お客様のニーズに応えられているなと感じている点です。当初から、お客様同士の繋がりをご希望される声や、悩みや課題をシェアできるような場所が欲しいとリクエストがあったのですが、実際に始めてみて実施して良かったなと感じています。

また、動画などのアーカイブ系のコンテンツも別途提供しているのですが、一人で継続するというのはどうしてもハードルが高い側面があります。一方で、コミュニティ自体がモチベーションを上げる一つの手段として今後更に活用されていくと良いなと感じています。

“心安らぐつながり”を提供し、顧客ロイヤリティを最大化

―― 今後の展望について教えてください。大前提としては、LTVの最大化のための一つのコミュニケーション手段として、コミュニティがあると考えています。やはり、課題を感じているお客様の多くは自分一人で抱え込みがちなので、誰かに悩みを共有し、解決することが良い顧客体験になってプラスの感情をもたらすのではないかと考えます。そうする事により、お客様の悩みや課題が解決される事は勿論、我々のサービスが、お客様にとって安心できる場になっていくことが理想です。

我々が提供するマインドフルネスのサービスそのものだけではなく、その先にある体験に価値を感じていただくこと、その価値の1つとしてコミュニティという場を今後更に発展させていきたいと考えています。

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小父内 信也 CCO
2010年、名刺管理システムのSansan株式会社に入社。データ化部門責任者を経て、名刺アプリEightのコミュニティマネージャーへ。 2019年に株式会社Asobicaに取締役CCOとして参画。
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金光 佑樹 カスタマーサクセスグループマネージャー
医療業界特化の人材紹介会社にて営業責任者・人事責任者を歴任後、ITベンチャー企業にてフィールドセールスに従事。 2022年に株式会社Asobicaに入社。 現在はCSMとしエンタープライズ企業を中心にコミュニティの立ち上げ支援を行う。
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上原 明子 カスタマーサクセスグループマネージャー
札幌のコワーキング・ゲストハウス・シェアハウスを運営するコミュニティ系不動産に新卒で入社。東南アジアを中心にバックパッカーをしながら、海外営業/新規店舗の立ち上げを経験。 その後ライブ配信プラットフォームにてCX関連の部署に所属し、オンラインイベントの企画/実施や新機能設計、効果分析などを担当した経歴を持つ。
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平川 貴詞 カスタマーサクセスグループマネージャー
早稲田大学人間科学部卒業。新卒で株式会社リクルートスタッフィングに入社し、大手通信企業向けのセールスを担当。 その後人材系ベンチャー企業に所属し、主にセールスとして中途・新卒採用の採用支援を経験した後、学生向け記事メディアの編集・マーケティングを担当。現在はCSMとして外食・メーカー企業を中心に幅広いお客様を支援。

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