日本でも「コミュニティを運営することで企業の利益につながる」ことが知られるようになり、多くの企業がコミュニティ運営をスタートしています。しかし、これから初めてビジネス向けのコミュニティを運営しようとする人は、「どのように運営すればいいのか？」と悩むこともあるでしょう。
少しでもコミュニティ運営の負担を減らし、スムーズに運営を進めるためには適切な「ツール」の力を借りることが重要です。そこで、コミュニティ運営に役立つツールについて解説します。
コミュニティとは？重要性についておさらい
まずは、そもそも企業活動においてコミュニティがどのような役割を果たすのかについて解説します。
コミュニティとは、特定の共通点や共通の関心軸を持った人同士が集まって交流を行うための場のことを言います。昨今はオンラインコミュニティがその代名詞となっており、「Twitter」「Facebook」「Instagram」などのSNSがその代表格です。
企業活動においてコミュニティを活かす方法は「マーケティングの対象とする」ことです。特に自社関連のコミュニティにおいては自社のイメージや商品・サービスに関するさまざまな意見がユーザー間で交換されており、企業は市場のニーズや顧客満足についての情報をコミュニティから得ることができます。
また、企業がコミュニティを自社で運営することには、以下のメリットがあると考えられています。
- ユーザーからの意見を商品やサービスに活かすことで顧客満足度を高める
- 自社からの情報を発信し、新規顧客の獲得につなげる
- ユーザー間で商品やサービスに関するトラブルを「Q&A」などの形式で解決する
コミュニティ運営の難しさ
企業にとってコミュニティ運営にはさまざまなメリットがあることは理解できましたが、すべての企業がコミュニティの運営に成功しているわけではありません。そこで、コミュニティ運営の難点をいくつか紹介します。
コミュニティがなかなか盛り上がらない
まず「コミュニティが盛り上がらない」という難しさがあります。
コミュニティは、ただ交流の場を設けて、そこにユーザーを集めるだけですべからく盛り上がるというわけではありません。そして、コミュニティが盛り上がらないと、企業はそこから十分な利益を得ることはできないのです。
盛り上がらないコミュニティは、企業にとって利益にならないだけでなく、参加するユーザーにとってもメリットがありません。結果、せっかくユーザーが集まってくれても離脱するユーザーが多くなり、コミュニティは閑散とし、最終的に崩壊してしまうでしょう。
はじめだけ盛り上がって、後が続かない
次に「コミュニティの盛り上がりが続かない」ことです。
最初のうちは、そのコミュニティの目的に積極的なユーザー（コアなユーザーやヘビーユーザーなど）が集まって、それなりの盛り上がりを見せることは珍しくありませんし、比較的簡単なことです。しかし、コミュニティが盛り上がり、成長するためにはその後の段階も重要なのです。
コミュニティの熱量は、必ずしも一定に保てるとは限りません。調理器具などの熱量も熱源や電源を維持しなければ熱が続かないように、コミュニティの熱量を維持するためには相応の材料・起爆剤が欠かせません。
また、コミュニティの成長にはメンバー数の増加が欠かせませんが、ただ人数ばかり増えてしまってもコミュニティにとってはデメリットとなります。コミュニティの熱量を、人数に比例して高く維持できなければ、立ち消えになってしまうことは避けられません。
このように、最初に盛り上がっても次第に熱量が低下し、立ち消えになってしまうことはよくあることなのです。企業はコミュニティを維持するためにも、熱量を高める材料の提供とメンバー増加のための対策を講じ、熱量と規模のバランスを考慮してマネジメントする必要があるのです。
運営者の負担が大きい
コミュニティの規模や熱量を維持できても、それが「運営側にとっての負担」になっているのであれば大問題です。
コミュニティの維持には、少なからず「運営」という立場の人間が欠かせません。コミュニティの規律を維持し、不適切な態度をとるメンバーに対しては権限を行使して排除するといった働きも必要です。また、コミュニティの熱量を高めるための情報提供やコンテンツの更新、イベントの企画・開催やメンバー補強のための対策など、運営はさまざまなことをしなければなりません。
運営側がコミュニティ運営のプロであればまだしも、多くの企業はビジネス向けのコミュニティ運営経験を持つ人材を保有していません。企業規模によっては最初から多くのメンバーが集まるコミュニティを、コミュニティ運営の素人が手探りで運営を進めなければならないケースもあります。そのケースの場合、運営側の負担があまりにも大きく、適切な運営手法を講じることができないケースも多くなるのです。
短期では収益が見込めない
コミュニティ運営は、うまく活用できれば企業側にも多くの利益をもたらす結果になるのですが、利益を得られるようになるまでには相応の時間が必要です。
その理由は「小さなコミュニティでは企業の目的を達成できない」ことにあります。例えば10人しかいないコミュニティからは、十分な情報を得られませんし、10人だけファン化してもそこまで売り上げには貢献してくれません。
企業がコミュニティ運営で相応の利益を得られるようになるためには、熱量を高く維持した人数の多いコミュニティを継続的に運営することが欠かせません。また、コミュニティメンバーからの情報が実際の商品開発や改良にフィードバックされるまでには、情報収集・分析・分析結果の具体的な行動への落とし込み・検証といったプロセスが必要なので、どうしても目に見えた利益に帰結するまでには時間がかかるのです。
当然ながら、コミュニティ運営には運営者としての人的リソースだけでなく、コスト面なども考慮しなければなりません。中小規模の企業の場合、割けられるリソースは大企業ほど多くありません。コミュニティから得られる利益を享受する前に、運営コストに押しつぶされてしまう可能性も否定できないのです。
コミュニティ運営ツールを使用するメリット
上記のように、コミュニティを運営することは簡単なことではなく、さまざまな理由で失敗してしまうことも多いと思います。そうならないためにおすすめしたいのが「ツールを利用する」ことなのですが、その理由は以下の5つです。
人件費が削減できる
1つ目の理由は「ツールを利用することで人件費を削減できる」ことです。
コミュニティ運営に役立つツールを適切に利用すれば、運営者にとって必要なアクションは減ります。コミュニティ運営に必要な工数が削減されることで人的リソースを減らすことができ、コミュニティ運営にかかる人件費を削減することにもつながります。
ただし、ツールの中には有料でしか利用できないものや、必要な機能を利用するためには有料プランを選択しなければならないツールもあります。有料ツール・有料プランは優秀な機能を持ち合わせているものが多いのでおすすめなのですが、ツールの利用により削減できる人件費とのバランスを考慮して、使用するツールのコスト（有料ツールおよびプランの選定）を決定する必要があります。
正確かつスピーディーな分析ができる
2つ目のメリットは「ツールを利用することで正確に、迅速にコミュニティの分析ができる」ことです。
コミュニティ運営には、さまざまな「管理」が必要です。特にメンバー分析は欠かせず、コミュニティメンバーが何を求めているのか、どういった交流が最も利益をもたらしているのか、そうした分析が欠かせません。
運営ツールを利用することで、こうした分析がしやすくなります。また、複数のツールを組み合わせて利用することで、より精度の高い分析を、しかも手間をかけずに完了させることができる可能性があります。
経験者によるサポートを受けられる
3つめのメリットは「ツールの中には『サポートを受けられる』という特典のあるツールがある」ことです。
これはツールによって異なるのですが、運営ツールの中にはコミュニティ運営に関するアドバイスやサポートを受けられるという特典があるツールがあるのです。コミュニティ運営に関する経験や知識を備えた人材から適切な助言を得ることにより、コミュニティ運営に関する経験が少ない運営者でも適切な運営に近づけることができます。
どのようなサポート・アドバイスを受けられるかは、ツールにより異なります。有料ツールの場合には必要なサポートを受けられるかどうかを確認するためにも「無料の試用期間」を利用して、ツールの使い勝手とサポートの品質を確かめることをおすすめします。
他のコミュニティとの連携ができる
4つ目のメリットは「他のコミュニティとの連携がしやすくなる」ことです。
コミュニティ運営ツールは、基本的に複数のコミュニティを同じツールで管理することができます。企業は、商品やブランドごとに異なるコミュニティを運営する必要性がある場合もあり、これらを一元管理できることによってコミュニティ運営の効率化を図ることができます。
それだけでなく、同じ運営者がコミュニティを一元管理しやすくなることにより、異なる自社コミュニティ同士でコラボレーションしやすくなります。こうした取り組みはコミュニティの熱量を高める起爆剤になるケースも多く、これによりコミュニティが企業にもたらす利益が多くなることも期待できます。
最新情報の把握
5つ目のメリットは「最新情報を把握できる」ことです。
ツールを利用する場合、ツールの提供会社からさまざまな情報を得ることができます。コミュニティ運営は、その手法や適切なツールなどの情報が常に更新されており、そうした情報を一元的に得られることで効率よく最新情報を得ることができます。
コミュニティ運営に役立つ6つのツール
最後に、コニュニティの運営に役立つ6つのツールの特徴やメリットについて解説します。
coorum（コーラム）
1つ目は、コミュニティ機能も搭載したカスタマーサクセスプラットホームの「coorum（コーラム）」です。
このツールの主な特徴は、顧客向けの操作マニュアルや活用Tips・QA等ナレッジを可視化するためのサイトをノーコードで作成できる点。さらには顧客の満足度を正しく分析する事によって、顧客毎に最適な情報を届けることが可能になります。その結果、顧客満足度やLTVの向上、およびカスタマーサポートにかかるコストの削減が可能といった効果が期待できます。
Community Cloud（コミュニティクラウド）
2つ目は、ポータルサイト構築の「Community Cloud（コミュニティクラウド）」です。
セールスフォースが提供するサービスで、コミュニティを構築することができるサービスです。構築されたサイト内では、顧客、パートナー、社員がエキスパートとつながり、情報交換や交流を行うことができます。
Facebook（フェイスブック）
3つ目は、言わずと知れたSNSの代表的なサービスの1つ「Facebook（フェイスブック）」です。
国内でも数千万人が利用しているとされている大手SNSであり、グループ作成に関するさまざまな機能がアップデートされています。導入のハードルが低いというメリットはありますが、コミュニケーションツールとしては少し使いづらい印象を受けるというデメリットがあります。
LINE@（ラインアット）
4つ目は、コミュニケーションツールとして多くのユーザーを保有する「LINE」、そのビジネス向けのアカウントである「LINE@」です。
LINE@では、LINEの基本的なコミュニケーション機能だけでなく、「クーポン」や「ショップカード」などのビジネス向けの機能も利用できます。無料でも利用できますが、2つの有料プランも用意されています。
Slack（スラック）
5つ目は、チームワーク促進ツールとして多くの企業が利用している「Slack（スラック）」です。
もともとはエンジニアやプログラマーといった人が主に利用していたツールなのですが、コミュニティ運営にも役立つツールとして再注目されています。話題に沿ったチャンネルを設定可能であり、スピーディーなコミュニケーションを促進します。ただし、FacebookやLINEと比較すると馴染みのない人が多く、使い方のレクチャーが必要になるケースが多くなります。
Discord（ディスコード）
6つ目は、オンラインゲーム用に開発されたコミュニケーションツール「Discord（ディスコード）」です。
Slackと似たような機能性に加えて「ボイスチャット機能」もあり、快適なコミュニケーションを促進します。ゲーム実況者などには馴染みがありますが、やはりこのサービスを知らないという人が多いのがネックです。
解約（チャーン）防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
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