ここを見たら情報がある！お客様同士の情報交換と付加価値の提供を実現する介護サプリのコミュニティ

自社サービス以上の価値提供を目指しコミュニティ導入を決断

──まず初めに、内海様、柴田様の役割やミッションを教えてください。

内海様：カスタマーサクセス・広報を担当しています。検討中のお客様へアプリを紹介したり、アプリ導入後のお客様のフォローや運用相談を受けたりと、お客様の1番身近なサポーターであることをミッションにしています。アプリや企業活動の情報発信担当も担当しています。6〜7年ほどカスタマーサクセス担当しているので、お客様との接点が一番多いこともあり、今回コミュニティ担当も務めさせていただいております。

柴田様：マーケティング・セールスを担当しています。介護業界のサービス提供者の高齢化が進んでいることもあり、まだまだシステムに対してネガティブな印象があります。そんな介護業界において、当社サービスの価値をより多くのお客様に広げる活動をミッションにしています。

──coorumの導入前に感じていた課題は、どんな部分でしょうか。

内海様：弊社アプリを使っていて困っている時に連絡をくださるお客様においては、マンツーマンで対応して解決することができていましたが、「不明点はあるけど、今は連絡する時間が取れない」「勤務時間がフリーダイヤルの営業時間外」など時間に制約があるお客様はタイミング的にコミュニケーションが取れず、また「どうやって質問したらよいのかわからない」と漠然とした悩みをお持ちで、そういったSOSに気づけない状況に長年もどかしさを感じていました。 

また、弊社アプリの基本的な初期設定は網羅できるよう操作ガイドを用意していますが、その他さまざまなカスタマイズ方法がわからず、不便さを感じているお客様に気付けていないのも現状です。もっと効率的に、便利な使い方ができるにも関わらず、情報を届けられていないという課題もありました。

社員数が多くはないので、会社設立以来、ユーザー数に比例してサポート人員を増加しなくても対応できる仕組みを長年検討してきました。また、弊社のスローガンでもある「介護現場の声をカタチに」をコンセプトにアプリ開発を続けていますが、サポート・開発・営業とどのポジションにとっても情報源はお客様です。弊社とお客様の個々のやり取りではなく、私たちを介さずともお客様同士で情報が行き交う環境を作りたいと思っていました。

柴田：自社ブランドのイメージに合ったマーケティング手法の正解が分からず、機を逃しているようなもどかしさがありました。当社にぴったりとはまり、なおかつ先進的な手法でユーザー推奨度を高めることのできる仕組みを探していました。

──コミュニティの運用開始を決断した背景を教えてください。

柴田様：当社を好きと言ってくれるお客様が一定数いらっしゃることと、お客様からユーザー会開催などのニーズをいただくことがあったため、そのようなお客様を繋ぐことで当社が提供するサービス以上の価値を生むことができるのではないかと考えました。当社のブランドイメージにぴったりはまること、「業界初」の取り組みであることも背景にあります。

──コミュニティ以外に何か検討していた施策はございましたでしょうか。

内海様：FAQをわかりやすく見れるツールを検討しましたが、お客様がFAQを見て終わりになってしまい、何かを尋ねることもできないので、一方通行のコミュニケーションだと感じていました。やり取りができるツールの方が会話が広がり、色々な情報が提供できると考え、FAQのような機能＋やり取りができるツールを探していました。

──coorumを選んだ決め手を教えてください。

内海様：システム自体は日々進化を続け、他社とも追いつけ追い越せだと思っているので、他社と比較をした際、機能面についてはそこまでこだわっていませんでした。検討段階でお会いしたAsobica社の営業CS担当者の「人」が決め手です。Asobica社のさまざまなポジションの方とお話しさせていただきましたが、どなたも誠実で意思疎通がしやすく、そういった方が多くいる層の厚さに、会社としての安心とパワーを感じ、是非伴走をお願いしたいと思いました。

柴田様：我々にとっては初の試みなので、導入前も導入後も手厚く支援いただける点はとても魅力的でした。管理画面の使いやすさも決め手の一つです。他にもcoorumを導入している企業同士のコミュニティが存在するため、多くの企業様とパートナーシップを築いている点は大きな安心材料でした。

介護業界向けのコミュニティとしてお客様同士・運営との情報交換の場を

──コミュニティ名「サプリの部屋」に込めた想いを教えてください。

内海様：介護サプリがユーザーの皆様をお招きする空間として「部屋」としました。リビングのように集う場所や、自習室のように学ぶ場所、「部室に集合！」と呼びかけるようなイメージもあります。介護に携わる方々の居心地のよい場所になるといいなと思っています。

──コミュニティではユーザー様に何を伝え、どのような体験をして欲しいと考えていますでしょうか。

内海様：弊社がどんな思いを込めてサービスを提供しているのか、弊社アプリが「使いやすさを追求し、かつシンプルな画面であり続けること」にこだわり抜いていることをコミュニティを通じて感じ取っていただきたいなと思ってます。同じアプリを使っている他のお客様が、どんな工夫や活用をされているか、情報交換を体験してほしいです。またお住まいの地域や事業形態ごとに集えるような企画もしていきたいと思っています。

柴田様：介護する側も、される側も幸せになることがよりよい日本の社会につながると思っています。このことを本気で考えている人たちがたくさんいることをまずは知ってほしいと思います。また、実際の業務でアプリを運用している他の事業所様での使われ方を交流の場で知ってほしいです。

機能をどんどん追加するのは物理的には可能ですが、使いづらくなってしまうというジレンマがあります。運用次第でカスタマイズはいくらでも可能なので、そういった部分もユーザー主体で情報交換できるようになれば、お客様に有益な体験を提供できると考えています。

──実際にコミュニティ「サプリの部屋」を運営して、いかがでしょうか。

柴田様：本格的な運営はこれからになりますが、大前提は「ユーザー起点」です。我々はあくまでもコミュニティの場を提供する立場は崩さずにいたいと思います。ユーザーであるお客様が自由に気軽にサイト訪問してもらうこと、日々のモチベーションのきっかけになることが大切なので、同じユーザー目線でコミュニティを盛り上げていただけるコアメンバーが欠かせません。そのために、まずは介護の未来を本気で考えてくださっている方をコアメンバーとして迎え入れ、コミュニティを盛り上げていく土台を作っていく予定です。

サイト内の活動KPIで言えば「訪問者数」「コアメンバーによる投稿数」「遷移数」を見ていく予定です。これらを維持しながら既存顧客の満足度向上につなげていき、さらには介護サプリのイメージアップ、定着を図っていきたいです。最終的なゴールは推奨度がどれだけ上がったか。指標と数値はAsobica社とも相談して決めていきたいと思っています。

開発の側面でいえば、様々なニーズを日々とらえるための仕組みとしても大いに期待しています。気づきの1つですが、すでにサプリの部屋に参加いただいているお客様が、オフラインで顔を合わせたことのある当社メンバーの投稿を何度も見にきているという動きがみられました。今後は「サプリの部屋」を活性化するにあたって、オフラインでのコミュニケーションも並行できたらいいなと思っています。

内海様：まずは「ここにきたら情報が集まっている」とお客様に感じていただくことが最初の目標かなと思っております。そのため、コミュニティの告知を今はユーザー様のみに行っていて、約8割のコンテンツはログインいただかなくても閲覧いただける状態にしております。

情報が集まっている場所から、他の介護スタッフや運営とコミュニケーションが取れる場所へ

──今後の展望について教えてください。

内海様：まずは「サプリの部屋」にきたら情報が集まっていると感じていただけるポータルサイトの要素を拡充していきます。今後本格稼働していくコミュニティでは、現在サポートへ連絡して運用相談している解決方法以外に、他のアプリユーザーに意見を募るという選択肢を提供できるだけでなく、アプリ開発における情報収集や意見箱の要素も増やし、お客様と共創してアプリを成長させていきたいと思っています。電話でのコミュニケーションでは拾えない、コミュニティだからつぶやけるような些細な意見もたくさんあると思うので。

また、トークテーマを絞って「〇〇の人集まれ！」のような会話なども展開していきたいですね。コミュニティきっかけで出会った人が増えたり、色々なトークテーマでの意見が飛び交ったり、介護現場スタッフの中で使われるようなコミュニティにしていきたいです。

柴田様：だんだんと会員が増えれば、お客様起点の情報発信も増えてくると思うので、マーケティング観点においても成功に繋げていきたいと思っています。企業側が一方的に情報を発信するより、お客様から上がってきた意見やテーマで、ゆくゆくは勉強会やセミナーなどのテーマに発展させたりと、企業ブランドの観点でもより強力な接点を作っていくことも考えていきたいです。

内海様：他には、各SNSとも連携して「サプリの部屋」を周知させ、契約前のお客様にも「集まりに加わりたい」と感じてもらい、コンセプトを気に入って導入いただける流れを作りたいと思っています。

導入後のお客様には、業務効率化だけでなく、他ユーザー様との交流でモチベーションが上がることやFAQを使った自己解決で満足度や達成感を味わっていただけるような付加価値となる存在になっていくことを期待しています。

柴田様：会員が獲得したポイントに応じたグッズのプレゼント企画なども、ぜひ現地に行ってやってみたいですね。普段は直接お会いすることができないユーザー様とも、イベントを通して介護サプリとの良い関係性をつくることができるのではないかと今から楽しみです。

また、そうしたイベントをどんどんサプリの部屋で発信して、コミュニティが盛り上がっていく好循環を生み出していきたいです。

──本日はお時間をいただきありがとうございました。