あらゆるノウハウや顧客の声が集まる場「BizBASEポータル」でカスタマーサクセスにおける属人化問題を解決!?

株式会社マネーフォワード 高垣内友己氏、安藤ふき菜氏 導入インタビュー

2021/04/18

バックオフィスSaaSの「マネーフォワード クラウド」を中心に、個人や企業のお金の課題を解決するプラットフォームを多数提供している株式会社マネーフォワード。同社は2020年11月に、カスタマーサクセスを強化する一環で「BizBASEポータル」を始動。その立ち上げを担った高垣内氏、安藤氏に「coorum(コーラム)」の導入を決めた背景と今後の展望を伺いました。

株式会社マネーフォワード

「お金を前へ。人生をもっと前へ。」をミッションに掲げ、すべての人のお金の課題解決を目指し、法人向けバックオフィスSaaSサービス「マネーフォワード クラウド」や、個人向けのお金の見える化サービス「マネーフォワード ME」等、約30にのぼる多様なサービスを提供している。

活用ノウハウや顧客の声が集まる場「BizBASEポータル」が始動

―― まずは「BizBASEポータル」を立ち上げるに至った背景について教えてください。 まず、弊社は「マネーフォワード クラウド」を士業事務所の皆さまを通じて、多くの個人事業主や中小企業に提供しております。その中で、士業事務所向けのサポートサイトの提供やセミナー実施を通し、「マネーフォワード クラウド」の活用支援を行っているのですが、一方で活用方法だけでなく、”士業事務所と交流し課題を共有したい”、”現場での「マネーフォワード クラウド」の活用状況を具体的に知りたい” といったお声を多数頂いておりました。

こうしたお声をベースに、士業事務所同士が支え合い、課題を解決していただく場を作りたいと考えたのがBizBASEポータルを立ち上げるに至った最初のきっかけです。

属人化によるカスタマーサクセス工数の増大を解決したい

また、カスタマーサクセスチームのもう一つの課題として、お客様をサポートするための情報が分散してしまったこと、それに伴う属人化による工数の増大がありました。

例えばマニュアルであればヘルプページ、活用方法の動画はYoutube、セミナー情報はセミナー情報専用ページと、各コンテンツがそれぞれのページで自由に管理されていました。そうすると、お客様の立場としては、操作方法や設定方法で迷った際に、どのページに行けば解決できるのか分からなくなってしまいます。一方弊社側としては、お客様から質問を受けた際に共有すべき参考ページを中々探し出せないという問題を招いてしまいます。

これらによって、質問を受けた担当者が結局チャットや電話で都度回答する形になってしまい、契約者数が増える度にサポート工数が増大していく、という状況でした。

そこで、ロータッチやテックタッチの強化により、人的工数を極力削減したいと考えており、具体的にそれらを実現できるサービスの検討を始めていきました。

サービスの導入可否に関係なく、”課題に向き合う姿勢”が信頼できた

―― 複数サービスある中でcoorum(コーラム)を選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか? 当時いくつかの会社から提案を頂いていたのですが、coorumさんが一番弊社に向き合ってくれてるな、と感じたからです。例えば他社サービスであれば機能の説明が比較的多かったのに対し、coorumさんは我々の課題を深く聞いてくださって、それらをどう解決するかという視点で色々とディスカッションしてくれました。その上でcoorumという選択肢もあるよ、という形でご提案頂き、あくまで課題解決における一つの選択肢として提示頂いたことが信頼につながりました。

また、それだけではなく、カスタマーサクセスやコミュニティ施策に対する知見が他社と比べて高いと感じ、”coorumさんに伴走いただきたい”と感じた点が最終的な決め手に繋がりました。

散らばっていた情報が集約された事により、サポート工数が大幅削減

―― サービス導入後、施策を実施して良かったなと感じる点があれば教えていただけますでしょうか? 一つは様々な情報がBizBASEポータル上に集約された事によって、一つのURLを渡すだけでお客様に提供すべき情報の共有が完結し、案内がよりシンプルになりました。それによってカスタマーサクセスチームのサポート工数自体も半減した感覚を得ています。

もう一つは、BizBASEポータルの中にお客様同士での課題の共有や情報交換の場所を作った事によって、よりリアルな声やノウハウが集まり、お客様のモチベーション向上に繋がっていると感じています。一般的に士業事務所同士の交流を行える場は比較的少なく、どうしても孤独を感じやすい側面があると思うのですが、それらを解消する場に近づいている実感があります。

―― 最後に、今後の展望を教えてください。 やはり、我々カスタマーサクセスチームの立場としては、既存顧客の解約抑止を進めていくというのは前提ですが、そのためにもBizBASEポータルを起点に、士業事務所並びにお客様同士のディスカッションやQAの場を今後さらに活性化していきたいと考えています。

そうする事によって、士業事務所側からのリアルな声やナレッジを集めていきながら、サービス理解の促進、並びに普段の業務の中で感じる課題の解決を促しながら、より多くのお客様に更なる付加価値を提供していきたいと思います。




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