“すごくなくてもいい” サイボウズ社が提供するユーザーコミュニティ「キンコミ」の参加者が増え続ける理由

概念が広がる前から全社的に力を入れてきたサイボウズの”カスタマーサクセス”

―― まずは御社が提供している「kintone」がどのようなサービスか、そしてどのような背景から「キンコミ」を立ち上げるに至ったのか教えていただけますか。kintoneは企業様毎にカスタマイズが可能な業務改善クラウドサービスです。我々は立ち上げ以来エコシステムを重視しており、カスタマーサクセスという概念がまだ浸透していない頃からファン作りをモットーにパートナーさんとの連携やコミュニティ作りに注力していました。

お陰様で、今では幅広いお客様にkintoneをご利用頂いているのですが、その一方で導入したばかりの段階では製品の活用にハードルを感じる方がいらっしゃるのも事実です。というのもkintoneはお客様がカスタマイズすることで最適な使い方が実現するサービスなので、唯一無二の正解がありません。そこで、活用の度合いに関わらず誰でも安心して参加できるコミュニティを提供したいと考え、「キンコミ」を始動しました。

―― なぜ御社は古くからファン作りに力を入れているのですか。

「チームワークあふれる社会を創る」を理念にしているのですが、このチームワークの枠はお客様と我々、パートナーさんなど様々なところにあります。そのため、ただ単に売る・買うという関係性ではなく、製品を使うお客様に喜んでいただけて、それを受けた我々も嬉しいというようなチームの関係性をお互いに築くことを元から意識していました。

それを一言で言うとファン作りになると思います。また、実際にそのようなサイボウズの理念や製品に共感してくださっているお客様と継続的な関係性を築けていることからも、共感を生み出すカスタマーサクセスを我々は重視しています。

―― 元々お客様同士が自発的に繋がるコミュニティは存在していたとのことですが、今回coorum(コーラム)を導入して本格的にコミュニティに取り組んだきっかけは何でしたか。SNSや全国各地での勉強会などをはじめ、kintoneのお客様同士が自発的に質問しあったり、ノウハウを共有したりする場は元からありました。また、そこで共有されるノウハウの重要性を感じる一方で、心理的なハードルを感じて参加できない方がいらっしゃることも認知していました。そういった方達でも気軽にコミュニティの世界 に参加していただける場を提供したいと考え、導入に至りました。

新機能アップデートのスピードが凄くて、ついていけないくらい

―― 複数サービスがある中でcoorum(コーラム)を選んだ決め手は何でしたか。いくつか検討した中で、まず充実したサポートを受けられるかどうかという点を前提条件にしていましたので自ずと国内のサービスに絞られました。その上で、施策を成功に導けるようなサイト設計ができるか否かという点を見ていたのですが、coorumさんであればお客様が書き込む モチベーションを維持できて、かつ書き込みをしない方であっても安心して気軽に参加できるUI/UXにできるのでは、という事で導入に至りました。

それ以外の点でいうと、私達が実現したい事に寄り添っていただきながら常にフィードバック頂けた点も決め手の後押しになりました。最近は特にアップデートのスピードが凄くて、私達がついていけないくらい新機能が充実してきているのが嬉しいです。今後もサービスが更に発展していくのが楽しみですね。

悩んでいるお客様にはキンコミを案内。想定以上に上手く回っている理由は”すごくなくてもいい”というコンセプトにあった!?

―― サービス導入後、施策を実施して良かったと感じる点があれば教えていただけますか。これまで、他の製品のコミュニティもいくつか担当してきましたが、キンコミはその中でも想定以上にうまく機能しているというのがまず第一印象でした。キンコミを通じてコミュニティ に気軽に参加する人が増えてほしいなという想いが実現しているのが一番の成果です。今まで発言できなかった方が安心して参加できるようになったことで、そこから他のコミュニティに参加する人も増えてきています。

「すごくなくてもいい」をコンセプトにしたこともあって、心理的な安心感を表に出して伝えられたことが良かったのかなと思います。正解がないというkintoneの製品 特性上、コミュニティの重要性はとても高いと感じており、事例を紹介するだけでは回答しきれなかったお客様のお悩みについて、キンコミに相談してみてはいかがですかとご案内する流れが確立できました。

―― 最後に、今後の展望を教えてください。キンコミの取り組みは今のところ成功していると考えていますが、それでも中には書き込むことへのハードルを感じている方もいらっしゃるのではと思います。そのハードルをできる限り無くしていきながら、誰もが参加できる場にしていくのが次の目標です。

我々は月に一度程度、オンライン交流会を開催していて、そこでは雑談のような形で気軽にお客様同士がkintoneについて会話することができるのですが、そこからキンコミの雰囲気を感じ取っていただくことで利用に繋がっている部分もあります。

そのため、今後はそういったイベントとコミュニティをうまく組み合わせることで双方に参加のハードルを下げていきたいと考えています。そして長期的には、キンコミからノウハウを習得した方々が製品をより使いこなせるようになり、今度は発信する側としてイベント(kintonehive)等に登壇していただけたらとても嬉しいなと思っています。