市場認知度を高めるためにcoorum(コーラム)を活用。顧客の解像度を高め、目指すべき「顧客の成功」へ

「コミュニティ」の活用が顧客の熱量を高め、認知拡大に繋がる。

──まずは、コミュニティを活用しはじめた理由・きっかけを教えてください。

我々が展開する「チャットブースト」は、立ち上げから1年半ほどの新規サービスです。当社の認知度はもちろんのこと、“LINEの機能拡張ツール”という存在自体の認知度もそこまで高くない状態です。しかし、EC事業者の間では「LINE公式アカウントをCRM的に活用したい」「LINEの機能性がもっと高ければ…」という声があがっていました。

そのため当社の今の課題は、マーケットでの認知を向上させること、そして「チャットブースト」がマーケットで第一想起される存在になること。これらを達成させるには、既存顧客の熱量を高め、顧客から魅力を発信してもらえるような状態を作ることが必要だと考えました。そこで、お客様同士が交流したり、ノウハウを共有しあったりする場を作ろうとコミュニティ運営を開始したのです。それが、「チャットブースト」のユーザーをつなぐコミュニティ「Booster（ブースター）」です。

認知拡大という意味でいうと、広告を打って認知を広げていく方法がありますが、どうしても薄い認知や、名前だけ知っているという状態になってしまいます。使い方や、使った先の活用事例の認知を取りに行くという、深いレベルで知られていくためにコミュニティの導入を決意しました。

──「チャットブースト」はカスタマーサクセスの質が高く、すでに顧客から高評価を得ていたとお聞きしました。さらにコミュニティを活用することになった背景には何があるのでしょうか？

確かにお客様からは「カスタマーサクセスの対応が丁寧」という声をよく頂いていて、ありがたいことに競合他社と比べても評判は上々でした。

ただ、カスタマーサクセスでの対応だとどうしても「当社がお客様の要望を聞いて、成功事例や活用方法をご紹介させていただく」という上下関係になってしまいます。そうではなくて、当社も顧客も一緒になって活用事例を考えて、作っていくという対等な関係性を築きたかった。そうなると、コミュニティの活用が必要不可欠でした。
また、事業が大きくなるにつれて、ハイタッチで支援をしていくことが現実的ではなくなったなか、
コミュニティを通じて、顧客の成功を目指していくことが良いのではないかと思いました。

私が入社したのもコミュニティ運営を行うため。今はコミュニティマネージャーという肩書きで活動させてもらっています。

──コミュニティ運営のプラットフォームは他にも様々ある中で、なぜcoorum（コーラム）を選んだのですか？

コミュニティ機能だけでなく、分析機能も活用できる点が決め手でした。当社のポータルサイトではお客様向けのマニュアルやTips記事も載せているのですが、そのPV数などは今まで把握できていませんでした。coorum（コーラム）は、どのコンテンツがどれくらい見られているかや、顧客がどんなアクションをしているかなど、様々な切り口でデータを取得することができます。そんなヘルススコアを可視化できるツールとしても使えるので、便利だろうなと感じて導入に至りました。
一般的にコミュニティとは人が集まる場所として、コミュニケーションを取ったり盛り上がったりする場所と認識されています。一方で本来企業が行うコミュニティは人を集める前に目的があり、その目的を達成するための戦略設計が不可欠。この戦略設計において、ツールとしての分析機能はもちろん、過去のクライアント対応にて得た潤沢なインサイトを共有していただけることも魅力の一つでした。

コミュニティ活用で、「顧客の成功」への解像度が何倍も高まった

──coorum（コーラム）を活用してみての感想を聞かせてください。

まず言いたいのは、すごく楽しいです（笑）。私は前職でカスタマーサクセスの立ち上げを経験しているのですが、その時はお客様の成功や成功事例に、あまり“手触り感”がありませんでした。「ユーザーからのフィードバックが役に立ってうまく商談がまとまりました」みたいな体験はできていたのですが、肝心な成功事例の中身は見えてきていませんでした。

しかし、コミュニティを活用することによって成功事例への解像度がグンと上がり、将来の可能性がさらに広がりました。たとえば、今日この後ユーザーインタビューが2件入っていますが、それもコミュニティで事例を収集できたから設定できたものです。成功事例を紹介するマーケティング記事の質もすごく高まりました。今後は「コミュニティを活用して事業をグロースさせよう」という話も出てくると思いますし、将来を考えるとすごくワクワクしますね。お客様と共創しながらこの状態を作れているのが、何より嬉しいです。

──coorum(コーラム)導入後の、当社の対応はいかがでしたか？

最初のオンボーディングはとても助かりました。コミュニティ運営の初心者は、何から始めていいのかすら分からない状態。coorum（コーラム）はそのことをすごく理解していて、とても分かりやすいガントチャートを用意してくれました。それがあったのでスムーズに運営に入れました。

また、coorum（コーラム）のカスタマーサクセス担当者との関係性もとても気に入っています。当社もAsobicaさん（coorumの運営企業）も、目指すところは「顧客の成功」です。となった時に、丁寧でよそよそしい関係だと絶対にシナジーは生まれません。一方で、仲が良すぎると緊張感がなくなってしまいます。coorum（コーラム）の担当者さんはそのバランスが絶妙。今はお互いタメ口で話すくらい距離が近いのですが、ビジネスパートナー的な緊張感はきちんとあって、一緒に頑張っている仲間として切磋琢磨できているなと感じます。

目標は、コミュニティマーケティングの発信者となること。

──今後の展望を教えてください。

コミュニティの展望としては、「コミュニティマーケティング」という概念ができてからまだ4〜5年と歴史が浅く、これから価値を発揮していくにあたって、EC界隈で「チャットブーストのコミュニティには入っておくべき」と言われるような存在になりたいです。

また個人としても、「コミュニティマーケティングといえば、和田」と言われるような存在にまでプレゼンスを高めていけたらなと考えています。まだ社会通念として完成されていない概念だからこそ、第一人者としての立場を確保していきたいです。そのためにもAsobicaの皆さんと、まだ誰も描いていないコミュニティの未来を一緒に作っていきたいです。
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