2023/02/09

「より多くのお客様が交流ができる」コミュニティを。株式会社コメダが運営する「さんかく屋根の下」がcoorumを選んだ理由。

「より多くのお客様が交流ができる」コミュニティを。株式会社コメダが運営する「さんかく屋根の下」がcoorumを選んだ理由。

株式会社コメダ
カスタマーリレーション本部 デジタルコミュニケーション部
伊藤様 松岡様

運用のポイント
  • トークテーマの提供、フォトコンテスト開催など多様な楽しみ方をサポート

  • 顧客同士の交流のインセンティブ

課題
  • 店舗の垣根を超えた、ブランド自体に対する愛着の醸成

  • 時間や場所に縛られず、顧客同士が交流できる場所が必要

期待する
効果
  • お客様同士と、コメダとお客様の交流を増やすことで、
    ブランドに対する愛着をはぐくむ

全国にフルサービス型の喫茶店を展開する株式会社コメダ。「さんかく屋根の下」というファンコミュニティを立ち上げ、約1万人の会員登録を誇ります。「デジタルでのLTVを最大化させる」をミッションに掲げ、コミュニティ「さんかく屋根の下」やSNSやアプリを運営しているカスタマーリレーション本部の伊藤氏、松岡氏にお話を伺いました。

コミュニティ「さんかく屋根の下」で目指すコメダへの共感


──歴史が長いコミュニティ「さんかく屋根の下」ですが、立ち上げの経緯を教えてください。
伊藤様:「珈琲所コメダ珈琲店」は95%がフランチャイズであるため、店舗ごとに常連のお客様(=ロイヤル顧客)が付いてくださっている状況でした。1つ1つの店舗ではなく、「コメダ」として常連様が繋がったら面白いんじゃないか、という興味がきっかけです。また、お客様とともに成長する企業として、様々なお客様の声にじっくりと耳を傾ける時間が欲しい。そんな考えから、コメダ好きの常連様方に店舗に集まっていただき「コメダ部」というイベントを始めました。月に1回程度、「楽しんでもらう・知ってもらう・意見をもらう」を重視し、試作品の試食会や理想のシロノワールを企画する会などを行いました。

お客様のお声をいただける環境ができたものの、イベントにお越しいただける方の数は限られています。行きたいと思っても立地や時間など様々な都合でお越しいただけない常連さまの存在が見え始め、数や時間の縛りの少ないオンラインでお客様同士がつながれる場所がないかと考えたときに、オンラインコミュニティ運営という選択肢が出てきました。

オンライン上に憩いの場を作るためのファンコミュニティを導入

──自社開発や他社のツールという選択肢があるなかで、coorumを選んだポイントを教えてください。

松岡様:決め手は担当の方です。コミュニティで叶えたいことを把握して、アドバイスをいただけます。些細な疑問や要望にも親身になって熱心に取り組んでくださいます。開発スピードはもちろん、今後の開発予定を聞けたり、要望を伝えることができる環境も安心できますね。

伊藤様:機能が拡充していくこともcoorumの魅力ですよね。どうせやるならいろんなことにチャレンジしていきたい。御社とディスカッションして一緒に作り上げていけるという期待感も決め手となったように感じています。

──実際に導入してみていかがですか?

松岡様:導入前に聞いていた話の通り手厚い支援をしてくれています。御社のレスポンスの速さやお打ち合わせでいただけるご提案には期待以上の嬉しさを感じています。

伊藤様:目線を合わせてくださり、一緒にやっていこうという雰囲気がとても好印象です。一旦弊社のオーダーを受け取ってくださる姿勢も嬉しいですね(笑)。

※ファンコミュニティ内の投票の様子

アクティブユーザーの解像度を上げ、ファンのファンを作る

─さんかく屋根の下の今後の展望をお聞かせください。

松岡様:会員数が現在1万人ほどなのですが、そのなかでもアクティブに活動していただける会員の方を増やしていきたいですね。さらに会員の方々のコメダを好きという気持ちの熱量が上がるような運営を目指しています。

また、LTVとコミュニティ会員の方のデータを分析し、相関関係を検証していきたいです。この数字が取れたら、コメダが会員様にとってどんな風にご利用いただけているかをより明確に知ることができると感じています。coorumはコンテンツごとのPV数や、ユーザーごとのデータを取得することができるので御社とディスカッションしながら、よりオンライン上での体験価値を良くしていき、ブランドへの愛着や満足度、店舗への来店回数に繋げていきたいです。

伊藤様:会員の方々からは「運営と会話を楽しみたい」というご意見もいただいています。ただ、コミュニティを立ち上げた当初から、お客様同士で楽しんでいただける場所として運営をしています。運営はイベントや情報提供により話題を作りながらも、過度に踏み込むことはせず、書き込むエリアも限定しています。最終的には運営が働きかけずとも、会員様の自発投稿だけで仲良く楽しくコミュニュケーションを取っていただける場にしていきたいですね。

そのために、coorumでロイヤル顧客の解像度を上げて、もっと喜んでいただけるコミュニティを作っていきたいです。お客様と一緒にコメダを作り上げる環境が整ったらなによりですね。

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小父内 信也 CCO
2010年、名刺管理システムのSansan株式会社に入社。データ化部門責任者を経て、名刺アプリEightのコミュニティマネージャーへ。 2019年に株式会社Asobicaに取締役CCOとして参画。
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金光 佑樹 カスタマーサクセスグループマネージャー
医療業界特化の人材紹介会社にて営業責任者・人事責任者を歴任後、ITベンチャー企業にてフィールドセールスに従事。 2022年に株式会社Asobicaに入社。 現在はCSMとしエンタープライズ企業を中心にコミュニティの立ち上げ支援を行う。
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上原 明子 カスタマーサクセスグループマネージャー
札幌のコワーキング・ゲストハウス・シェアハウスを運営するコミュニティ系不動産に新卒で入社。東南アジアを中心にバックパッカーをしながら、海外営業/新規店舗の立ち上げを経験。 その後ライブ配信プラットフォームにてCX関連の部署に所属し、オンラインイベントの企画/実施や新機能設計、効果分析などを担当した経歴を持つ。
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平川 貴詞 カスタマーサクセスグループマネージャー
早稲田大学人間科学部卒業。新卒で株式会社リクルートスタッフィングに入社し、大手通信企業向けのセールスを担当。 その後人材系ベンチャー企業に所属し、主にセールスとして中途・新卒採用の採用支援を経験した後、学生向け記事メディアの編集・マーケティングを担当。現在はCSMとして外食・メーカー企業を中心に幅広いお客様を支援。

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