洗練されたUI/UXを求めcoorumを導入。奉行クラウドシリーズを展開するOBCが目指すカスタマーサクセスとは
株式会社オービックビジネスコンサルタント 安念氏、宮地氏 導入インタビュー
会計システム「勘定奉行」を筆頭とした基幹業務システムの開発・提供を手がける株式会社オービックビジネスコンサルタント。「顧客第一主義」をモットーに掲げる同社は、顧客のLTV最大化を実現する顧客体験の向上、顧客ロイヤリティの向上を目指し、オンラインコミュニティ「奉行まなぼーど」を開設。その立ち上げを担った安念氏と宮地氏に「coorum(コーラム)」導入を決めた背景と今後の展望を伺いました。
会計システム「勘定奉行」を筆頭とした基幹業務システム「奉行シリーズ」の開発、販売を手がけ、主に中堅・中小企業から圧倒的な支持を集める。「顧客第一主義」をモットーに掲げており、顧客満足度調査で数多くの賞に選ばれるなど徹底したユーザーサポートやアフターサービスにも定評がある。
テックタッチで手軽に導入を進めたいという顧客の声に応え、オンボーディング工数も削減
―― まずは御社がどういったサービスを提供しているのか、そしてどのような背景から「奉行まなぼーど」を立ち上げるに至ったのか教えていただけますか。会計システム「勘定奉行」をはじめとした基幹業務システム「奉行シリーズ」の開発・提供を行っています。導入の背景としては、「お客様にもっと弊社のサービスを使いこなしていただき、業務を楽にしていっていただけるように必要な情報やコンテンツを届けたい」ということがきっかけです。 基幹業務のサービスですので、弊社のサービスをご利用いただくご担当者様はお一人で業務を行う方も少なくありません。そこで、一方的に情報を届けるだけでなく、我々とお客様がつながれる場、お客様同士がつながれる場を作り、その中でコンテンツを届けることで、お客様により弊社のサービスをご活用いただける状況をつくりたいと思い、導入に至りました。
また、弊社はカスタマーサクセスという役職がまだ社会に浸透する以前から、導入から稼働までを伴走するインストラクターという役職を設けており、100名弱のインストラクターでお客様のサポートをしていました。そのため、ハイタッチのご支援をさせていただいており、お客様からもご好評のお声をいただいていました。しかし、お客様の数が増えてきた中で、テックタッチで手軽に導入したいというご要望をいただくことが増えてきました。そこで、1to1のサポートも継続しながら、製品を運用するまでのオンボーディングをお客様ご自身で手軽に実現できるオンライン上のプラットフォームをご提供したいと考えました。そのため、コミュニティ上で双方向のコミュニケーションをとることでお客様がスムーズに導入・活用できる仕組みを作りたいと考えました。
―― コミュニティ施策にどのようなことを期待されていましたか。まずはオンボーディングをテックタッチで推進し、お客様に「最短の期間でスムーズに導入」していただけるようにしたいと考えていました。増えていくお客様の数に対してサポート可能なインストラクターの数は一定のため、テックタッチを推進することでより多くのお客様をサポートできる体制を作り、同時にオンボーディング工数を削減したいという思いがありました。そのため、現在はオンボーディングコンテンツや活用コンテンツを配信するプラットフォームとしてcoorum(コーラム)を活用しています。
また、最終的にはコミュニティへの貢献度が高いお客様からプロダクトに対するフィードバックをいただくオンラインミーティングを開催したり、アンケート機能を活用してヘルススコアを集計したりすることで、サービスの改善に繋げ、お客様に弊社のファンになっていただけるくらいに満足度を高めていきたいと思っています。
―― 複数サービスがある中でcoorum(コーラム)を選んだ決め手は何でしょうか。一番の決め手は洗練されたUI/UX並びに、デザインがお洒落なことです。我々にとってコミュニティ施策は新しいチャレンジのため、それに相応しいUI/UX・デザインを求めていました。また、coorum(コーラム)は記事を投稿する際に画像を入れたり、サムネイルを設定したりすることが容易で編集しやすく、カスタマイズ性が高いことがとても良いと感じました。
要望からロードマップへの組み込み、プロダクト改善までのスピードは予想外の早さ
―― サービス導入後、導入して良かった点があれば教えていただけますか。
お世辞抜きに、カスタマーサクセスの方のサポートが手厚いことはもうそれだけでcoorum(コーラム)を導入して良かったと思えるくらいに助かっています。こちらが投げた質問に対して素早くレスポンスを返してくれて、自分の声が届いていることを実感しています。
レスポンスの早さだけでなく、要望を聞いて優先度が高いものからロードマップに組み込んでプロダクトの改善に繋げるまでの予想外のスピードの早さに驚きました。要望に対するレスポンスをプロダクトで返してくださることがとても嬉しいですし、課題が発生したらすぐにカスタマーサクセスと開発が連携して対応してくださるので、今後も一緒に走っていただきたいです。
それから機能面については、いいねボタンやリプライ機能などお客様が能動的にアクションすることが可能で、気軽にコミュニティに参加しやすいサイト設計になっていると思います。それと同時に、お客様のアクションを定量的に測定することでLTVの高さを可視化でき、サービスの改善にも繋げられるという２つのメリットがあるので、是非今後活用していきたいです。
―― 最後に、今後の展望を教えていただけますか。今後はいよいよ双方向のコミュニケーションを可能にして、お客様の声をより拾えるような仕組み作りをしていきたいと考えています。導入前はBtoBのコミュニティ施策に対し多少のハードルを感じていましたが、coorum(コーラム)の機能とカスタマーサクセスの方の伴走があれば、安心して運営することができると強く感じています。
また、コミュニティ参加者限定のウェビナーやオンラインミーティングなども開催していくことで、よりお客様に弊社のサービスをご享受していただけたらと考えています。
