ロイヤル顧客の育成とLTVの向上を目指し、coorumを導入。二人三脚で目指す、リアルとデジタルが融合したコミュニティとは

コロナ禍でもルネサンスに通い続けた人をもっと大切にしていきたい

──まずは、コミュニティ運営を担当しているコミュニケーションデザイン部の業務について教えてください。

コミュニケーションデザイン部では、主にスポーツクラブに通っていただいているお客様に対し、オフラインだけでなく、オンラインでもコミュニケーションを取ることで、ロイヤル顧客の獲得やLTV向上に繋がる施策を企画・推進しています。

──コミュニティツールを導入する前の御社の課題について教えてください。
きっかけは、コロナ禍によってスポーツクラブが全店舗休館になり、お客様との接点を作ることが難しくなったことでした。そんな中でもルネサンスに通い続けてくださる方を、もっと大切にしたい、接点が持てる場所を作りたいという思いで、オンライン上で繋がれるサイト「RENAISSANCEColors」を開設しました。
開設前は、お客様がどんなことに価値を感じているのかはっきりとは分からない、店舗スタッフが直接お声を伺ってもその内容が企画にまで繋がらないといった課題がありました。
そこで、オンラインでもコミュニティを創ることによりお客様の要望やルネサンスの好きなところなどを知り、理解することで、サービスに生かしていきたいと考えました。

コミュニティTOPページ

理想を叶えられるUI/UXと、目線を合わせた親身な対応が決め手に

──数あるコミュニティツール、また自社開発の選択肢もある中から「coorum(コーラム)」を選んだ決め手は何でしたか。

コミュニティサイト運営はルネサンスとしては初めての取り組みですので、自社開発ではなく、経験のある企業様に協力いただきながら始めたいと思っていました。
また選ぶ上でポイントとしていたのは、「デザイン性・伴走力・拡張性」の3点です。
特にcoorumを選ぶ上で決め手となったのはデザイン性で、オンライン版の総合スポーツクラブをサイト上で作ることを理想とした時に、トップページがあることで複数テーマの展開や整理整頓のしやすさ、ユーザー導線の分かりやすさがかなり違うなと感じました。
また打合せを重ねていく中で、私たちがやりたいことの解像度を上げてもらい、将来の展望や成長の仕方を可視化・提案してくださったことで、coorum様とであれば理想を実現できそうだと感じたことも選定した大きな理由でした。

──弊社のサービスをご活用いただいている中で、カスタマーサクセスの対応などで良かった点はありますか。

私たちはコミュニティに対して想いはあるものの、具体的な施策についてはノウハウがないのですが、イメージしやすいように事例を持ってきてくださったり、同じ目線になって考え、提案いただけるので、一緒に伴走してくれている、という印象をすごく感じますね。
また私達の相談に対して同じ熱量で提案してくださっていると感じていますので、すごくやりやすいし、商談ではなく気軽に相談含めたミーティングをしているという感覚で一緒にお仕事ができています。
一緒にサイトを作っているという熱量がとても心地よく、とても良いパートナーと出会えたと感じています。

──VOC(Voice of Custmer:顧客の声)により何かサービスに活かせたなど事例があれば、教えてください。

コミュニティを立ち上げて数か月であるため、具体的なサービスに落とし込むのはこれからです。ですが、お客様との交流の中で、（現在のメインテーマであるフィットネススクールの）マスターコーチとのやりとりに魅力を感じていただけていることが分かりました。
そこで、マスターコーチに定期的にコンテンツを配信してもらったり、イベントでリアルに交流ができるよう企画したりと、サイト上での交流からいくつもの企画が生まれています。
最終的な目標としては、お客様の声が起点となったサービスや商品の開発など、さらにお客様に喜んでいただけるような取り組みをしていきたいと考えています。

また、コミュニティ上で運営スタッフより「ぜひ自分のレッスンにいらしてください」とコメントを送ったら、実際に参加してくださったこともありました。
オンラインでのコミュニケーションが起点となり、オフラインでのコミュニケーションにつながった事例、ととらえており、今では嬉しいことに何名もの方とそういった交流がはじまっています。

トレーニングの仕方等みんなで質問しあえるコンテンツ

オンラインでもお客様との接点を作り、ルネサンスの新たな価値を提供していきたい

──最後に、今後の展望を教えてください。

まずは、今様々なフィットネスクラブがある中で、ルネサンスを選んでくださっているお客様に長く続けていただく、お客様の声を聴き、寄り添うことが出来る体制を構築し、その結果LTVの向上に繋げられるようにしていきたいです。

ゆくゆくはバーチャルルネサンスにより、全国店舗の垣根を超えた交流でリアルとデジタルの融合が出来ればと考えており、ルネサンスだけでなくお客様も成長できる場にしていきたいと思っています。
そのためにも、RENAISSANCEColorsを通してお客様には今までになかった自分にプラスになるものを得ていただけるようにしていきたいです。
そして、ルネサンスの情緒価値・未来価値などをお客様から教えていただくことで、サービスや商品開発に繋げ、もっともっとルネサンスファンを増やしていくことを目指したいと考えています。