ユーザー視点での最適なUI/UXがcoorum導入の決め手に。更なる顧客満足度の向上を目指して、コミュニティ施策に力を入れ、オンライン上での顧客接点の強化を実施。

お客様にエポスカードをより楽しみながら利用いただくために、オンライン接点を強化

―― まずは御社が提供しているエポスカードがどのようなサービスか、そしてどのような背景から「すみっコぐらしエポスクラブ」を立ち上げるに至ったのか教えていただけますか。エポスカードはマルイ・モディ・全国の提携施設などで展開しているクレジットカードで、様々なコンテンツとコラボしたデザインのカードを提供しています。新型コロナウイルスの影響でお客様との接点が減ったこともあり、オンライン上でお客様とコミュニケーションがとれる場(コミュニティ)の必要性を感じていました。導入当時はコミュニティの取り組みがまだ十分に出来ておらず、様々なサービスと比較した結果、coorumを導入することに決定しました。

―― coorum(コーラム)を使ってどのような取り組みを行っていますか？まずはキャラクターを起点に、エポスカードとお客様間でのコミュニケーションを行う場を作っています。我々は”好きを応援するカード”をコンセプトにしているのですが、自社のサービスのおすすめ内容が強すぎてしまうとキャラクターのことが好きなお客様は離れてしまうため、コミュニティを通じて楽しんでご利用いただけるような雰囲気作り・情報提供を意識しています。

ありがたいのは、coorumでは管理画面の分析機能が充実しており、お客様のコミュニケーションを数値化して分析することが可能な点です。お客様の行動を見える化して、顧客体験や顧客満足度を更に向上していけるよう、施策の改善に活かしています。

要望に寄り添う親身な姿勢と、最適なUI/UXが導入の決め手に。

―― 複数サービスがある中でcoorum(コーラム)を選んだ決め手はなんでしたか。お客様の視点で満足していただけるサービスかどうかを重点的に検証していました。そこでユーザーの登録・利用がスムーズに行える設計になっていた点や、会員同士のコミュニケーションが活性化されるようなUI・UXになっており、目指しているコミュニティの形に最も近いと感じました。

また、最終的には私共の要望に寄り添っていただき、お客様の体験が更によくなるような設計をUI・UXの観点は勿論、企画・提案等含め親身に一緒に考えてくださったところが大きな決め手になりました。

このように様々な角度から検討した結果、coorumさんが最もふさわしいと考え導入することにしました。

スピーディなサービス改善と豊富な機能群が顧客ロイヤリティを創出

―― サービス導入後、施策を実施して良かったと感じる点があれば教えていただけますか。ランク制度がユーザーのモチベーションにつながっている点です。投稿に対するいいね！やログイン回数などユーザーのアクションに応じてポイントが付与されて、ランクが上がっていく仕組みになっているため、ログイン率やページビュー数の増加に繋がっており、ユーザーの方々のモチベーションを高く維持できていると感じます。

また、導入後に私共の要望を汲み取っていただき、サービス改善いただいた点も嬉しかったです。例えば、いいね！を押した際にユーザーを確認できる機能を反映して頂いたのですが、応援が見える化されたことで、ユーザー同士のつながりが加速していると感じます。継続してご利用いただく中でお客様が幸せな気持ちになっていただけたらなと思っているので、今後もcoorumさんに相談していただきながらサービスを発展していきたいと考えています。

“「エポスといえばコミュニティ」、と言われるくらいお客様に価値を提供していきたい”

―― 最後に、今後の展望を教えてください。

私たちはお客様がエポスカードを通じて、楽しく幸せになるきっかけを作ることを永遠のミッションとしています。それをオンラインで実現する一環として今後もコミュニティが発展し、「エポスといえばコミュニティ」と言われるくらいの価値を提供していきたいです。それから、私自身18歳からエポスカードを利用していて今でも利用しているのですが、お客様の人生に長く寄り添うサービスとしてストーリーを描けたらいいなと個人的に思っています。