ポッキーを愛するファンのためのコミュニティ「ポキトモ」。江崎グリコ株式会社がシェアする体験とは？

ポッキーを愛してくださっているファンの方と深くつながるためにファンコミュニティを設立

──coorumの導入前に感じていた課題と、ファンコミュニティの運用を決断した背景を教えてください。
村山様：ファンコミュニティcoorumの導入を決断する背景にあったのは、「ポッキーを愛してくださっているファンの方に恩返しがしたい」という思いです。当社はお菓子メーカーとしてお菓子の製造を行っておりますが、直接お客様に商品を届けているわけではありません。お客様の声を募るだけであれば問い合わせ窓口やSNSなどでも実現可能ですが、ポッキーを愛してくださっているお客様ひとりひとりがどのような方で、どのようにポッキーを楽しんでくださっているのかを知り、深くつながる手段としてコミュニティを選択しました。

ポッキーの世界観に合うデザインで、運用しながら進化しやすいパッケージツール

──ファンコミュニティツールはさまざまあります。coorumを選んだ決め手を教えて下さい。
村山様：長期的にコミュニティを運営していくことを考えると、オープンしたときの姿が完全体ではなく、運用していくなかでサイトの見え方やお客様への問いかけ方を変えていく必要があるだろうと考えました。当社の他のサイトでは自社開発で立ち上げたサイトもあるのですが、ビジュアル変更や機能導入のハードルが低いファンコミュニティツールを活用することにしました。なかでもcoorumを選んだのはデザイン性が高く、ポッキーの世界観を表現できそうだと感じたためです。

──実際にcoorumでコミュニティ運用を行ってみてのサポート面はいかがでしょうか？
村山様：コミュニティや複数のSNSの運用を一人で担っているため、週次でレポートにまとめていただき、またイレギュラーが発生した場合にすぐにご連絡をいただけるのはとても助かっています。
また施策や課題に対して必要な機能について伺うと、既存機能の活用法をすぐにご提案いただけるのはもちろん、既存機能では対応できず新機能として実装していただいた機能もあり、柔軟にコミュニティ運営ができているなと感じています。

リアルな声の見える化を実現。今後はポッキーの世界観を伝える場になることを目指して

──ポキトモchatでさまざまなキャンペーンが開催されていますが、これらの狙いを教えて下さい。
村山様：「どのポッキーが好き？」「今年のお花見はどこに行く？」など回答しやすいキャンペーンを中心に行っています。まずは日常のコミュニケーションを増やすことを目的にしていますが、今後はポキトモの本来の目的である”ポッキーを愛してくださる方への恩返し”ができるよう、より深いキャンペーンの実施も検討していきたいと考えています。

──顧客起点・ファンマーケティングがコミュニティを通じて実現できているという実感はありますか？
村山様：正直に申し上げると、まだ具体的な成果につながっているとは言い難いのですが、ポキトモを通じてお客様のリアルな声を聞けるようになったことは良かったなと思っています。

ひとつ具体的なお話をすると、小さなお子様からママへのはじめてのプレゼントとしてポッキーをあげたというエピソードの投稿があったんです。小さなお子様にとって、大好きなお菓子をあげるというのはなかなかできることではないと思うのですが、シェアできるというポッキーの素敵な部分を体験していただけた象徴的なエピソードだと思います。そしてその素敵なエピソードをシェアできる場としてポキトモを運営していてよかったなと思いました。

また、ファンマーケティングという視点でも兆しが見え始めています。先日オンラインイベントを開催した際に「ポッキーを凍らせて食べる」という方が一定数いらっしゃることがわかりました。このような声がコミュニティ上で見える化できるので営業担当が商談の席でアピールすることもできるようになってきました。やはり商談の際には、コミュニティの会員数など定量データがベースにはなりますが、リアルな声が見えるという点は、コミュニティの魅力だなと実感しています。

──今後の展望についてお聞かせください。
村山様：繰り返しになりますが、ポキトモは”ポッキーを愛してくださる方への恩返し”をする場として楽しんでいただきたいと考えています。その上でお客様が喜んでくださるだけでなく、当社として顧客起点マーケティングを実行する場としても活用できるのが理想です。

今はお客様からの投稿がコミュニティの中心になっていますが、今後はファン同士で共同で取り組むイベントなどを企画し、シェアできるというポッキーの魅力、ポッキーの持つ理想の世界を発信し、ポッキーの深いファンの方のためにあるコミュニティにしていきたいと考えています。