FAQとは？Q＆Aとの違いや用意するメリットを解説

本記事ではFAQの意味や、Q&Aとの違いなど基本的な用語説明から、設置するメリットや用意すべき項目など実践的な内容までを詳しく解説してます。企業や商品のサイトをよりわかりやすく改善するためにぜひ参考にしてください。

FAQとは

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、「よくある（もしくは、問い合わせが多いと予想できる）質問」と「その回答」をまとめたものをいいます。企業や商品の担当者に対してよく寄せられる問い合わせ内容が掲載されているため、設置以降に問い合わせを考えている顧客はまずこちらを確認することで、問い合わせたい内容を確認できる可能性が高いのです。

Q&Aとの違い

似ている概念として「Q&A」がありますが、FAQとは微妙に意味が異なります。

Q&Aとは「Question and Answer」の略であり、直訳すると「質問と回答」です。前述の通り、FAQは「よくある質問＋その回答」なので、FAQは「Q&Aの中からより頻出度が高いものをピックアップしたもの」と考えることができます。

ただし、両者を厳密に区別しなければいけないことはなく、混同されることも多いです。あくまでネーミングの違い程度の認識で構わないでしょう。

FAQを企業サイトに設置するメリット

多くの企業がFAQを自社サイトに導入しているのですが、具体的にどのような効果があるのかについて、以下の4つに分類して解説します。

顧客満足度の向上

FAQを導入することで「顧客満足度を向上させられる」というメリットがあります。

FAQを充実させることで、問い合わせたい内容がある顧客の多くはサイトに訪れるだけで問題を解決できる可能性が高くなります。コールセンターに問い合わせる場合、待たされる可能性があることから考えると、文章ベースで検索できるFAQは手早く問題を解決できる手段として使用されます。

CS（カスタマーサポート）のコスト削減

FAQを導入することで「CSコストを削減できる」というメリットがあります。

FAQで問題を解決できた顧客は、わざわざコールセンターに電話したり、メールやチャットを使って問い合わせることはないでしょう。これによりコールセンターには「FAQでは問題を解決できなかった顧客」のみ問い合わせるようになり、コールセンターの人手を削減できることによってCSにかかるコストを削減できます。

ナレッジの蓄積・共有

FAQを導入することによって「ナレッジを蓄積し、共有できる」というメリットがあります。

FAQには、よくある質問とその回答内容がわかりやすく、しかも数多くの質問内容が記載されています。社内の人間もこれを確認することができ、しかも文章ベースという「形式知」なので共有しやすく、知識・ノウハウの属人化を避けるためのツールとして機能します。

顧客ニーズの発掘

FAQを導入することによって「顧客の潜在的なニーズを知ることができる」というメリットがあります。

FAQを設置しているページの訪問履歴を確認することで、「顧客がどんな質問を多く閲覧しているか」を確認できます。これにより、現状抱えている問題点や、隠れていた課題などを分析することができ、商品開発や既存商品の改善につなげることができます。

また、閲覧されているにもかかわらずコールセンターに問い合わせられている件数の多いコンテンツに関しては、その内容を改善するきっかけとなり、FAQを充実させることで上記のメリットを最大にすることができます。

FAQを効果的に作成する3つのポイント

せっかくFAQを自社サイトに設置するなら、より高い成果が得られるFAQを作成したいと思うでしょう。そこで、効果的なFAQを作成するための具体的な3つのポイントについて解説します。

ユーザーが理解しやすい文章

1つ目に「わかりやすい内容である」ことです。

FAQを閲覧するのは、商品やサービスに詳しくない一般消費者です。もし、閲覧したFAQに専門的・技術的な用語ばかり難しく並べられても「そんなこと書かれても理解できない！」と思われてしまうでしょう。

FAQの目的は、よくある質問に対する回答を、文章ベースで顧客に閲覧してもらい、理解してもらうことです。つまり、可能な限り難しい言葉を使わずに、顧客・ユーザーが理解しやすい文章で簡潔にまとめることが重要になります。

FAQの内容が決まったら、可能な限りその知識に疎い人に見てもらい、理解できる内容であるかどうかを精査してもらいましょう。記載した内容の中に、ひょっとしたら「書いた本人が気づかない、難しい内容」が含まれているかもしれません。社内の別部署の社員など、可能な限り第三者の視点から見てもらって、難しくないこと・理解できる内容であることを確認してもらってください。

顧客の求める情報を網羅

2つ目に「必要な情報がすべて含まれている」ことです。

FAQの目的は、文章ベースの説明で顧客に問題を解決してもらい、コールセンターへの問い合わせ件数を減らすことです。もし、FAQの内容を見てもわからない・不足している情報があれば、顧客はコールセンターに問い合わせて確認することになるでしょう。

このような事態を避けるためには、わかりやすく簡潔でありながらも、顧客が求める情報がFAQ内に網羅されていることが必要です。重要なことは「顧客が求める内容」にフォーカスすることであり、コールセンターへの問い合わせ件数が多い内容を網羅することでFAQの質を高められます。

一度にすべての内容を精査・改善することは難しいでしょう。そのため、まずは問い合わせ件数が多い内容から対応していき、定期的に分析・打ち合わせを繰り返してコンテンツの内容を充実させていきます。

簡単に検索できる構成

3つ目に「検索しやすい構成である」ことです。

FAQは、対象となる商品や企業規模によってコンテンツの量が変動しますが、「よくある質問」として厳選しても数多くの質問量を網羅しなければならないケースもあるでしょう。コンテンツ量が多いことはFAQの品質にも良い影響を及ぼしますが、利用する（検索する顧客）側にしてみれば「膨大なコンテンツから欲しい情報を抜き出さなければならない」という手間の面でデメリットが発生します。

このデメリットを解消するためには、質問数を厳選することはもちろん必要ですが、何よりも「検索の利便性を高める」ことです。例えば質問内容をカテゴリー分けしたり、質問内容のキーワードを打ち込んで検索できる場合には表記ゆれの対策として優秀な検索エンジンを搭載したりするなど、検索する側の利便性を高めることが必要になります。

運用にあたっての注意点

FAQは導入したら、それで終わりではありません。導入後には「適切な運用」が必要になるのです。そこで、FAQの運用にあたってどんな点に気を付けて運用すれば良いかについて解説します。

専属の担当者をつける

まずは、FAQ運用の専属担当者を選任することです。

FAQ運用に限った話ではありませんが、担当者が決まっておらず、その都度別の社員が運用を担当するような仕組みだと、一貫性を保つことができません。また、そのたびに引き継ぎが必要になりますので、無駄な手間がかかってしまいます。FAQの導入が決まったら、導入から運用までを担当する社員を選任し、担当者に一任して運用をスタートしましょう。

定期的なアップデート

次に「定期的にアップデートする」ことです。

前述の通り、FAQは問い合わせ件数の多さに応じて優先順位を決めて、少しずつ数を増やしたり内容を改変したりして充実させることが必要不可欠です。常に最新情報を掲載し、必要に応じてコンテンツ数を増やすことでFAQの質を高め、多くの問い合わせをFAQ内だけで完結させられるようにしましょう。そのためにも、専属の担当者を選任することが欠かせません。

更新しやすいコンテンツにする

最後にFAQの中身に関して「更新しやすいコンテンツにする」ことも重要です。

FAQは定期的なアップデートが必要ですが、更新に際して手間のかかる仕組みだと人件費がかさみます。「複数の担当者で同時に更新作業が可能」など、更新の利便性の高いシステムを導入しておくことで、FAQ更新の作業性が良くなり、効率よくFAQの更新を実施できます。システム導入にあたっては、実際にコンテンツ更新を行うシーンを想定して利便性の高いシステムを選定することをおすすめします。

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