変化の激しい顧客ニーズに対応するため、多様なマーケティング手法が採り入れられています。そのようななか、「アドボカシーマーケティング」という手法を聞いたことがある方もいるのではないでしょうか。
本記事では、アドボカシーマーケティングの特徴やメリット、実施する際のポイントについて解説します。
アドボカシーマーケティングとは
アドボカシーマーケティングとは、顧客を最優先に考え、信頼関係を築きながら長期的な利益を獲得するマーケティング手法のことです。
企業の支持者となった顧客が、商品やサービスを他者に広める形で利益の拡大を図ります。目先の利益を追い求めるのではなく、顧客との長期的な関係の構築を重視することが特徴です。
企業が顧客に商品を売り込むのではなく、顧客が自ら商品やサービスについて発信することでさらなる顧客の獲得が期待されます。
実際に使用してブランドに愛着を持つ人が商品やサービスを推奨するため、他者への説得力が大きい点もメリットです。企業が発信する事例に比べ、強いマーケティング効果をもたらします。
アドボケートとは
アドボケート（advocate）とは英語で「支持する」「擁護する」などを意味し、自社のブランドや商品を心から支持して愛用してくれるファンや、ファン心理のことを指します。
自社のファンとなったアドボケートは、自ら商品やサービスを周りに推奨するため、企業が依頼しなくとも強力な宣伝効果を発揮するでしょう。
そのため、アドボカシーマーケティングの一環として、顧客が商品・サービスを認知している状態から推奨する段階にまで引き上げることが一つの目標です。
カスタマーアドボカシーとは
カスタマーアドボカシーとは、顧客ニーズを特定し、顧客の利益を最優先して顧客開発戦略や企業ブランドの意思決定を行うことです。顧客が軸となるため、たとえ競合他社の商品であっても、顧客のニーズを満たすものであれば紹介するという方法をとります。
顧客ニーズを最優先することで顧客に感動体験をもたらし、信頼を獲得して長期的なパートナーとして関係性を築きやすくなるのです。
顧客が求めているものや望んでいることを最優先して意思決定されるため、企業のマーケティング戦略においては、常に課題や改善点が明確になります。そのため方向性にブレが生じることなく、効果的に目標達成に近づくことも可能です。
アドボカシーマーケティングが広まった背景
アドボカシーマーケティングが広まった背景には、以下のことが関係しています。
- インターネットやSNSの普及
- サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭
時代の変化と共に顧客の動向も変化し、ビジネスモデルも変化することで新たなマーケティング手法として生まれました。
以下では、アドボカシーマーケティングが広まった背景について詳しく解説します。
インターネットやSNSの普及
アドボカシーマーケティングが広まった背景には、インターネットやSNSの普及で、商品やサービスの情報収集が簡単になったことが挙げられます。
インターネットやSNSは、他社の商品との比較検討や、リアルタイム利用者の口コミの確認を容易にしました。そのため、企業が発信する商品の価値だけでは購入までに至らないこともあります。
そのようななか、信頼できる情報として大きな効果を発揮するのは、実際に使用した人のレビューや情報発信です。
新規顧客の獲得につなげるためには、企業を支持する顧客の情報発信が必要となります。そのため、従来の顧客へのアプローチ方法ではなく、長期的に関係を築きあげることで顧客の他者への推奨を促進することが重視されるようになりました。
サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭
サブスクリプション型のビジネスモデルが浸透したことも、アドボカシーマーケティングが広がった要因の一つです。買い切り方のサービスが主流だったのが、月額制のサブスクリプションサービスの台頭で継続的な満足度の維持が必要不可欠になりました。
サブスクリプション型のサービスでは、一回あたりの売上自体は少額でありながら、契約が続くことでLTV（Life Time Value）が上がり続けます。
顧客がトータル的に企業もたらした利益が重要視されるため、継続した利用が重視されようになりました。そのため、企業がいかに顧客に寄り添い、満足度や信頼関係を維持できるかが求められるようになっています。
結果、アドボカシーマーケティングの必要性が高まったといえるでしょう。
アドボカシーマーケティングを行うメリット
アドボカシーマーケティングを行うメリットには、以下のことが挙げられます。
- 顧客満足度や信頼性の向上
- 解約数の減少などの持続的な効果
- 口コミによる認知度の向上や広告費の削減
アドボカシーマーケティングのメリットを理解し、企業の販売戦略に活かしましょう。ここでは、アドボカシーマーケティングを行うメリットを解説します。
顧客満足度や信頼性の向上
アドボカシーマーケティングは、顧客満足度や信頼性が向上するメリットがあります。顧客を最優先した提案をすることで、顧客とのエンゲージメントを築きやすいためです。
アドボカシーマーケティングの一つとして、顧客のニーズに合うものであれば他社商品もすすめるという、従来の常識に反したような取り組みもあります。
しかし、顧客心理としては新鮮に映る上、自分のために最善を尽くしている姿勢に信頼できると感じるでしょう。信頼関係が構築されると、商品やサービスのリピートも期待できます。
また、購入前からアフターサービスまで自社での体験を通して感動した顧客は、家族や友人に発信するでしょう。企業の発信する情報に比べて説得力があるため、顧客以外の信頼にもつながります。
解約数の減少などの持続的な効果
アドボカシーマーケティングは、顧客満足度が維持されていることで持続的なマーケティング効果を発揮します。そのため、顧客が自社のサービスや商品の推奨を続けて新規顧客を獲得しながら、解約数の減少につなげられることがメリットです。
顧客との関係性が一度構築されて満足度が維持できれば、継続した利用が期待できるでしょう。顧客が他社に商品をすすめて利用者が増えるというサイクルが出来上がれば、売上も継続的に向上します。
アドボカシーマーケティングによる持続的な効果の発揮で、企業の成長にもつながります。
口コミによる認知度の向上や広告費の削減
アドボカシーマーケティングは、認知度の向上や広告費の削減ができるメリットがあります。自社のファンになった顧客が口コミを広げ、広告効果を生み出してくれるためです。
実際に商品やサービスを使用した顧客の声は、企業が発信する情報に比べて信憑性が高まります。広告費が削減できるだけでなく、より高い宣伝効果が得られるでしょう。自社を支持する顧客が増えて他者に自社商品を推奨するサイクルが多く生み出されれば認知度も上がります。
自社の認知度が上がることでブランド力が向上し、顧客の幅が広がれば新しいビジネスチャンスにもつながります。
アドボカシーを増やす方法
アドボカシーを増やすためには、以下の方法があります。
- 商品や各タッチポイントの対応品質の向上
- SNSやカスタマーサポートでの関係構築
- ポイント制度やクーポンなどによるリピート促進
- アンケートやテストモニターによる顧客参加促進
アドボカシーマーケティングを効果的に運用するためには、自社を支持するアドボカシーを増やすことが必要です。
自社の現状を把握し、顧客が継続して利用したくなる取り組みを実施しましょう。ここからは、アドボカシーを増やす方法を詳しく解説します。
商品や各タッチポイントの対応品質の向上
アドボカシーを増やすためには、各タッチポイントでの対応品質を向上させることが必要です。商品やサービスをはじめ、購入に至るまでの行程やアフターサービス、Webサイトの使いやすさ、問合せへの対応など一つひとつの顧客との接点が企業のイメージにつながります。
それぞれのタッチポイントで、顧客対応の強化や現行の品質を見直すことが大切です。たとえば、自社のWebサイトを確認し、顧客が閲覧しにくいと感じる点があれば改善が必要となるでしょう。
顧客目線に立って一連のタッチポイントを洗い出し、それぞれの課題を分析することで、対応品質の向上が期待できます。
各タッチポイントの対応品質が高まれば、全体的なサービスを通し、顧客にとって価値の高い体験の提供が可能です。顧客満足度の向上につながり、結果アドボカシーが増える基盤が出来上がります。
4-2.SNSやカスタマーサポートでの関係構築
SNSやカスタマーサポートを活用して顧客との関係を構築することも、アドボカシーを増やすために効果的です。自社のSNSやブログを活用した情報発信、ファンコミュニティなどが挙げられます。
たとえば、ファンコミュニティには、コミュニティ運営からロイヤル顧客のデータ分析をワンストップで実施できるサービス「coorum」があります。一つのサービスでデータの蓄積・分析、顧客同士の交流を生み出せるため、画期的なマーケティングにつながるでしょう。
企業からの一方的な発信ではなく、顧客からのフィードバックや意見を受けつけて商品やサービスに採り入れるなど、双方向のコミュニケーションが大切です。
定期的なコミュニケーションを行い顧客との良好な関係を構築するため、ぜひcoorumの利用をご検討ください。
ポイント制度やクーポンなどによるリピート促進
アドボカシーを増やすためには、ポイント制度やクーポンなどのロイヤリティプログラムも効果的です。顧客がリピートしたいと感じるしくみを作ることで、継続的な利用につながります。
たとえば、蓄積されたポイントを使って商品を購入できたり、誕生日に割引が適用されたりなど、リピート客ならではの制度です。普段よりお得に利用できることで、満足度を上げやすいでしょう。
実店舗で利用する場合であれば、「いつもありがとうございます」「誕生日おめでとうございます」など、顧客の状況に合わせた会話もできます。細かい部分から、顧客心理にアプローチするきっかけになるでしょう。
ロイヤリティプログラムを活用すれば、顧客のリピートだけではなく自社との接点が増えて満足度の向上が期待できます。顧客が長期的に利用を継続することで、自社との信頼関係を構築しやすくなるのです。
アンケートやテストモニターによる顧客参加促進
アンケートやテストモニターなど顧客参加促進の取り組みも、アドボカシーを増やす方法の一つです。顧客参加型のサービスを実施することで、顧客が深く企業と関わり、自社に関心を持ったり愛着を持ったりするきっかけになります。
たとえば、新規ユーザーを含めた顧客がSNSで気軽に参加できるモニターであれば、それまで自社商品やサービスを深く知らなかった人でも関心を持つようになるでしょう。参加型の取り組みで顧客が高い満足度を実感できると、アドボカシーの育成につながります。
また、アンケートやモニターでは顧客のフィードバックを受けられるため、商品の改善や工夫につなげることも可能です。アドボカシーの獲得だけではなく、既存の顧客の満足度向上や継続した信頼関係の構築も期待できます。
アドボカシーマーケティングを行う際のポイント
アドボカシーマーケティングを行う際は、以下のポイントを押さえておくことが大切です。
- 情報発信は積極的に行う
- 顧客へのサポートを強化する
- 情報を収集し顧客ニーズの把握や商品改善を行う
- 顧客の発信や顧客同士の交流を促すしくみを作る
これらのポイントを押さえて実施することで、アドボカシーを獲得して効果的なマーケティングにつなげられるでしょう。ここからは、アドボカシーマーケティングを行う際のポイントを解説します。
情報発信は積極的に行う
情報発信を積極的に行うことで、効果的なアドボカシーマーケティングにつなげられます。
発信を通して顧客に有益な情報を提供することで、信頼を得やすくなるためです。自社のSNSやオウンドメディアで、情報発信による顧客の課題解決や質問に回答するなどのコミュニケーションに活用できます。
さらに、情報発信はブランド力の向上にもつながります。継続的に発信することで自社に関心のあるユーザーに情報を届けられ、自社商品やサービスを選んでもらうきっかけとなるでしょう。
また、自社の商品やサービスについての批判や指摘も、隠さず正直に公開することが大切です。
事情の説明やどのように改善したかを伝えて誠意を見せることで、企業努力や顧客第一の姿勢にも説得力が出るでしょう。マイナスのイメージが転じてプラスに働き、顧客からの信頼の獲得や親近感、愛着が湧くなど関係を築きやすくなります。
逆に隠ぺいすることがあれば、信頼の失墜につながり顧客を失いかねないため、注意が必要です。
顧客へのサポートを強化する
アドボカシーマーケティングでは、顧客へのサポートを強化して顧客体験を向上させることが大切です。
商品やサービスを提供して完結するのではなく、その後のアフターフォローまで行うことで、顧客満足度は向上します。商品購入後の状況を気にかけてもらえていると感じれば、顧客からの信頼を獲得しやすくなるでしょう。
顧客へのサポートを強化するためには、営業担当者や問合せ担当者など各タッチポイントで顧客と関わる従業員の教育が大切です。何のための教育かを理解した上で対応方法を落とし込むことで、実際の現場で効果的なサポートを提供できるでしょう。
従業員の対応力に限らず、チャットボットや問合わせフォームなど設置型のサポートも、顧客が利用しやすい方法です。
情報を収集し顧客ニーズの把握や商品改善を行う
アドボカシーマーケティングを成功させるためには、顧客ニーズに合わせた商品改善が必要不可欠です。
現行より改善された商品やサービスが提供されることで、顧客満足度が向上し繰り返し自社を選んでくれると期待できます。そのためには常に情報の収集を行い、変化し続ける顧客ニーズを把握することが大切です。
顧客からのクレームやフィードバック、競合他社の情報など、幅広い情報収集源があります。ファンコミュニティのサービスでは、顧客データの分析機能が搭載されたものも効果的です。
現状に慢心せず、顧客のニーズに柔軟に応え続けることで、長期的な関係の構築につながり、カスタマーアドボカシーにつながるでしょう。
顧客の発信や顧客同士の交流を促すしくみを作る
顧客の発信や顧客同士が交流できる場を設けることも、アドボカシーマーケティングを実施する上で効果的です。顧客同士でおすすめの商品を共有したり、既存顧客の発信が新規顧客を購入するきっかけとなったりなど、さまざまな効果が期待できます。
ファンコミュニティをはじめ、口コミサイトやECサイトでのレビュー投稿や、オンラインの掲示板のように自由に投稿できる場所が挙げられるでしょう。商品購入からの動線を設けることで、効率的なマーケティングにつながります。
たとえば、ECサイトでの商品購入後にレビューページにアクセスできるリンクが表示されれば、顧客がレビュー投稿するきっかけになるでしょう。
まとめ
アドボカシーマーケティングは、顧客との長期的な信頼関係を築き、顧客の支持を通して利益を拡大するマーケティング手法です。実際に利用した顧客が自社の商品やサービスを推奨することで、企業の発信に比べて強いマーケティング効果を発揮します。
アドボカシーを獲得するためには、顧客との一つひとつの接点から品質の向上に努め、ロイヤルティを高めるしくみ作りが必要です。
本記事で紹介したポイントを押さえてアドボカシーマーケティングを実施し、継続的なブランド力の向上に努めましょう。
