商品やサービスを提供するにあたって、企業が重視するべき項目の1つが「顧客満足度」です。そこで本記事では、顧客満足度を向上させるためにするべきことについて解説します。
顧客満足度とは？
「顧客満足度（カスタマー・サティスファクション）」とは、顧客が商品やサービス、またはブランドや企業そのものに「満足」を感じている度合い、指標のことです。
現代は、様々なサービスや商品が発売されており、ただ単に物を売れば買い手が付く時代ではなくなっています。そのため、企業は顧客目線でサービスを提供する必要があります。
そうした顧客目線でのサービスが実際にどう反響を生んでいるのかを確かめるための指標が顧客満足度となります。
企業は顧客満足度のデータを見て施策の成功や失敗を判断し、サービスやプロモーション方法などを改善していくことができるため、非常に重要なデータであると言えます。
顧客満足度を向上させるメリット
顧客満足度を高める行為は、顧客にとってメリットがあるものと認識されやすいですが、企業にとっても多くのメリットがあります。以下では代表的なメリットを紹介します。
収益性がアップ
まず、顧客満足度の向上には「収益性が向上する」というメリットがあります。
顧客満足度を高め顧客ニーズに沿ったサービスを提供することで、顧客は商品やサービス、提供したブランドに対して感動や愛着を覚えます。その結果、今まで浮遊層だった顧客が固定客化することで、今まで競合他社に流れていた利益が自社に流れるようになります。
リピーターが増える（LTVが向上する）
次に、顧客満足度の向上には「リピーターが増える（LTVが向上する）」というメリットがあります。
LTV とは、顧客が生涯（利用開始から利用停止まで）にわたって企業にもたらす価値や利益のことで、中長期的な企業の売上を担う重要な要素となります。顧客満足度が上がることでリピーターが増加し、同じ商品やサービスを利用し続けてもらえることでLTVが向上します。
新規顧客の増加
さらに、顧客満足度の向上には「新規顧客の獲得チャンスが増加する」というメリットがあります。
サービスを利用し、高い満足感を味わった、顧客はネットやSNSなどで「良い口コミ」を広めてくれます。良い口コミが広がることによって、新規顧客が増える可能性が高まるでしょう。昨今、口コミ・評判は商品やサービスの購入にあたって与える影響が大きいことが知られており、広告費をかけることなく新規顧客に自社の宣伝をしてもらえます。
ブランドイメージの向上
最後に、顧客満足度の向上には「自社のブランドイメージが向上する」というメリットがあります。
前述の通り、顧客満足度が高いと、サービスだけではなくブランドに関する良い口コミも広まるようになります。ブランドイメージを向上させるためには、CMなどの広告を出すことが一般的ですが、口コミ評判により拡散であれば巨額な広告費を抑えることができます。多くの人に自社ブランドを知ってもらうことができ、良い印象を与えることで自社の顧客へと引き込むことができる可能性が高まります。
顧客満足度を向上させる5つの方法
では、顧客満足度を向上させるために具体的に何が必要なのか、5つの方法それぞれについて解説します。
サービスに関する改善に努める
普段から商品・サービスの質を安定させ、常に一定の水準以上のクオリティのものを提供することが大切です。
顧客満足度を向上させようとするのであれば、普段から質の良い商品・サービスの提供を心がけ、その状態を維持しなければなりません。おまけや懸賞など、サービスの品質のさらに先にある価値にばかり注力してはいけません。
まずは、顧客がそのサービスに対して求めている本質的なニーズに応えることが顧客満足度を高めるために重要です。
顧客の期待値を超える商品・サービスの提供
顧客満足度を上げるには、顧客の期待値を超える商品やサービスを提供することが必要です。そのためには「顧客の求めるレベル」を企業側が的確に把握しておかないといけません。
サービスを改善するうえでの目線が顧客ではなく、企業の利己的な目線になってしまっては顧客満足度を高めることは難しいでしょう。担当者の想像ではなく収集した顧客データドリブンで改善案を考えるべきです。
定期的に顧客の声を調査する
企業側の視点だけで動くと利己的になりやすいため、顧客の心情に寄り添った施策を行うためには定期的な調査が必須です。
「顧客はきっと、こんなことを求めている」という内容が実際のニーズに合ったものでなければ空振りしてしまうでしょう。商品・サービスの品質にはベクトルがあり、「高品質」「低価格」「多機能」など挙げられますが、顧客が特に何を求めているのかを定期的に調査して、それに合った方向性で改良する必要があるのです。
従業員の質を上げる
顧客を満足させるのは「従業員の個々の対応を向上されること」も大きな要因となります。
いかに商品・サービスが高品質で満足できるものであっても、その案内やサポートを行うスタッフの対応が悪いと顧客は不満を感じます。
そのため、従業員のスキルを向上さえるため取り組みや、やりがいをもって職務にあたれる環境作りを意識しましょう。
例えば社内研修を定期的に実施したり、社内表彰制度を設けるなどが考えられます。顧客満足度を向上させるためには、従業員満足度を高めることも大切です。
顧客満足度の定義を共有する
自社のサービスを通じて、何を満足させたいのか（顧客にとっての満足はなにか）を社内で定義しておくことは重要です。社員1人1人の描く顧客にとっての満足が異なると、サービスや対応に一貫性がなくなってしまいます。
顧客満足度を向上させる施策に限らず、会社全体で何かを施策として打ち出すに場合は、社内で具体的な認識を共有するべきです。まずは、顧客満足に関する定義を定めましょう。
顧客満足度向上の成功事例
最後に、実際に顧客満足度の向上に成功した企業の事例を4つ紹介します。
リッツ・カールトン（ホテル）
「ザ・リッツ・カールトン大阪」では、競合他社との差別化のためにスタッフの教育に力を入れています。応募者の中から厳選した人物を従業員に採用、入念なトレーニングを実施することで、1人1人がそれぞれの業務において最適なサービスを提供できる教育体制を整えました。結果、スタッフ1人1人が顧客ニーズを先読みできるようになり、それが顧客満足度の向上につながっています。
ソニー損保（損害保険）
2つ目の事例は、保険会社で有名な「ソニー損保」です。
同社では、顧客サポートを担当部署ごとに実施していたのですが、2015年からは顧客満足度向上のために「CXデザイン部」という、部署を横断した仕組みを創設しています。
今まで孤立していた顧客サポートが社内で共有化されたことで、一貫したサポートを提供できるようになり、顧客満足度の向上につながりました。
メルセデスベンツ（自動車ディーラー）
3つ目の事例は、高級車の代名詞ともいえる「メルセデスベンツ」です。
徐々に他社の車種にシェアを奪われていた同社は、従来の「製品優先」の方向性から一転して「顧客優先」の文化へと方針転換をしました。
販売店から収集したデータを分析して顧客満足度に与える要因を調べてフィードバックした結果、2011年から2016年にかけて売上高は約1.5倍にアップ、2014年にはセールス満足度ランキングで1位を獲得しています。
ヤクルトスワローズ（ファンクラブ）
4つ目は日本の野球チーム「ヤクルトスワローズ」のファンクラブでの事例です。
ヤクルトスワローズのファンクラブでは、以前からアンケートを実施していたものの、これを顧客満足度の向上に活かせていませんでした。
しかし、顧客目線でのサービス改善を重要視し、2014年からはNPSを利用した調査によって問題点を明確にし、具体施策に落とし込む取り組みを開始しています。
地方向けのイベント開催や特別グッズを用意するなどの施策を打ち出した結果、2014年から2016年にかけて会員数は約2.5倍、チケットの売上も大幅に向上しました。
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