クロスセルとは関連商品・サービスを提案すること！意味や方法を解説

クロスセルとは、顧客が購入を検討しているときに、関連商品・サービスを提案する販売手法です。顧客単価を上げられるだけでなく、販売効率を高められます。
今回はクロスセルの手順やメリット、デメリット、また、比較されることのあるアップセルの意味についてまとめました。顧客単価アップに活用できるシステムも紹介します。ぜひ参考にしてください。

クロスセル・アップセルの意味を解説

顧客単価がアップすると、売上が増えるだけでなく販売効率も高まります。収益性を見直したいときは、顧客単価を高める手法に注目しましょう。

顧客単価を増やしたいときに検討できる手法として、クロスセルとアップセルがあります。それぞれの意味や違いについて解説します。

クロスセルとは？

クロスセルとは、関連商品・サービスを販売することです。たとえば、美顔エステティックの施術を受けた顧客に、ボディマッサージの施術を勧めたり、オリジナル化粧品の購入を勧めたりすることはクロスセルです。

クロスセルのメリット・デメリットについては、以下をご覧ください。

クロスセルのメリット

クロスセルを実施することで、顧客単価アップが可能です。たとえば、10,000円のエステティックメニューを受けた顧客に5,000円の化粧品を勧め、顧客が同意すれば、10,000円の顧客単価が15,000円に増えます。10人に1人のみ同意した場合でも、顧客単価は500円アップします。

顧客単価が上がると、販売回数は同じでも売上は増えるため、営業効率が高まるのもメリットです。また、顧客によってはクロスセルで紹介された商品・サービスを気に入り、リピート購入するかもしれません。次回からはクロスセリングしなくても顧客単価が上がることになり、より効率性の高いビジネスが可能になります。

クロスセルのデメリット

クロスセルを好意的に受け入れる顧客もいますが、ネガティブに受け取る顧客もいます。「押し売りされた」「気軽に購入できなくなった」と感じた顧客は、購入をやめてしまうかもしれません。

今まで定期的に利用していた顧客が離れることは、企業にとっても大きなダメージです。顧客によって得られるはずであった将来的な売上も逃すことになるため、クロスセルは慎重におこなわなくてはいけません。

また、「必要ではない商品・サービスまで勧めてくる」という口コミが広がれば、企業のイメージが悪化することにもなります。クロスセルを実施するときは、あくまでも顧客目線で必要と思われる商品・サービスを紹介し、無理に勧めず、引き際を見極めることが大切です。

アップセルとは？

アップセルとは、検討中あるいはすでに購入した商品・サービスの上位商品・サービスを勧めることです。たとえば、10,000円の美顔エステティックの施術を受けようとする顧客に、ホワイトニング効果のある化粧品を使った15,000円の美顔エステティックを勧めることは、アップセルです。

アップセルのメリットとデメリットは、以下をご覧ください。

普段よりもワンランク上の商品・サービスを使うことで、顧客満足度が高まることもあります。しかし、「高いものを勧められた」と感じる顧客もいる可能性があるため、企業イメージの悪化に注意が必要です。

また、顧客ロイヤリティが低下するリスクもあります。顧客ロイヤリティとは、特定の企業やブランドに愛着や信頼を感じることです。顧客ロイヤルティとも呼びます。

顧客ロイヤリティが高い顧客は、その企業・ブランドのファンでもあるため、継続して購入する可能性があります。しかし、アップセルによって顧客ロイヤリティが下がると、ファンを辞め、別の企業・ブランドの商品・サービスを購入するようになるかもしれません。

アップセル・クロスセルの違い

アップセルとクロスセルの違いは、販売個数と単価にあります。アップセルでは販売個数は増えませんが、商品・サービスの単価は増えます。一方、クロスセルでは販売個数は増えますが、商品・サービスの単価は増えるとは限りません。

アップセルもクロスセルも、顧客単価が上がり、販売効率が高まる点は同じです。違いに注目して、適切な場面で使い分けるようにしましょう。

クロスセルを訴求する手順

顧客が商品やサービスを購入するときに、別の商品・サービスも勧めるクロスセルを実施することで、顧客単価を増やし、効率性の高いビジネスを実現できます。次の手順で実施していきましょう。

• 顧客情報を収集・分析する
• 紹介する商品・サービスをリストアップする
• クロスセル販売プランを作成する
• クロスセル販売プランを実行する

順に沿って解説します。

顧客情報を収集・分析する

クロスセルは諸刃の剣となる販売手法です。うまくいけば顧客単価アップ、売上アップを実現しますが、顧客から反感を買ったり、企業イメージが低下したりすることもあります。

クロスセルを成功させるためには、顧客に合った商品・サービスを、適切なタイミングで紹介することが必要です。クロスセルの前に顧客情報を収集・分析し、顧客に合う販売プランを立てておきましょう。クロスセルに役立つ分析手法を3つ紹介します。

分析手法1.LWP分析

手当たり次第にクロスセルを実施すると、反感を持つ顧客が増え、顧客離れが起きる可能性があります。クロスセルを実施する前に、クロスセルが成功する可能性のある顧客を抽出し、失敗する可能性が高い顧客を除外しておきましょう。

クロスセルの対象となる顧客を選ぶ分析手法が、LWP分析です。LWPとはList（顧客リスト）、What（行動内容）、Pace（行動頻度）の頭文字で、この3つのポイントに注目して顧客を分類します。

まずは顧客リストを準備し、自社が顧客に働きかけた行動内容と顧客の反応や、顧客自身の行動内容を分析してください。たとえば、メルマガ開封率や自社ECサイトへのアクセス頻度などを点数化し、顧客ごとに「取引実績」と「拡大余地」の2つのポイントで評価します。

次は、顧客ごとに次のA～Dに振り分けます。

　A. 取引実績が多い・拡大余地が多い
　B.取引実績が少ない・拡大余地が多い
　C.取引実績が多い・拡大余地が少ない
　D.取引実績が少ない・拡大余地が少ない

AとBに分類される顧客は、クロスセルが成功する可能性があると考えられます。しかし、Cは現状維持を優先するため、あえてクロスセルをする必要はないでしょう。また、Dはクロスセルが成功する可能性は少ないと考えられるため、アプローチ自体を避けるほうがよいと判断できます。

分析手法2.RFM分析

顧客のニーズや購入タイミングを可視化する分析手法が、RFM分析です。RFMとはRecency（直近の購入日）、Frequency（購入頻度・回数）、Monetary（購入金額）の頭文字で、この3つのポイントに注目してクロスセルが成功しやすい顧客を抽出する方法です。

RFM分析では、直近の購入日と購入頻度、購入金額によって顧客を3～5程度のランクに分けます。たとえば、次のような基準で分けられます。

ランク1：1日以内・20回以上・10万円以上

ランク2：1週間以内・10回以上・5万円以上

ランク3：1ヵ月以内・5回以上・2万円以上

ランク4：3ヵ月以内・3回以上・1万円以上

ランク5：1年以内・3回未満・1万円未満

ランクが高いほど購入意欲が高いと考えられるため、積極的なクロスセルを実施できます。反対にランクが低い顧客は購入意欲が低いため、クロスセルをしても受け入れられないどころか、反感を持たれるかもしれません。最初からクロスセルをしないという選択をすることで、効率性の高い営業を実施しましょう。

分析手法3.ツールを活用する

顧客分析にツールを活用するのもおすすめです。顧客分析を自動でできるツールなら、手間をかけずに顧客がクロスセルの対象として適しているのかチェックしやすくなります。

コミュニティサイトのプラットフォーム「coorum」は、コミュニティの運営から顧客ロイヤリティが高いロイヤル顧客のデータ分析を、ワンストップで行うサービスです。ロイヤル顧客は購買意欲が高い傾向にあるため、クロスセルのターゲットとして適しています。

また、coorumではコミュニティ内の行動ログから顧客タイプを分類・可視化が可能です。顧客タイプの比率を適切な状態に維持し、ロイヤル顧客以外の顧客ロイヤリティの向上も図れます。行動ログを時系列で分析すれば、顧客ロイヤルティ向上につながるマーケティング戦略も策定しやすくなります。

効果的なクロスセルを行うためにも、定期的に顧客を分析し、顧客に適したアプローチを続けることが大切です。顧客分析の時間・手間を簡便化できるツールを活用し、クロスセルの成功率を高めていきましょう。

紹介する商品・サービスをリストアップする

クロスセルでは、顧客に勧める商品・サービスの選定が重要です。顧客が「ほしい」と思える商品・サービスを勧めれば、合わせて購入してもらえるだけでなく、「適切な商品・サービスを勧めてくれる信頼できる会社」というイメージも高まり、顧客ロイヤルティの向上も期待できます。

反対に適切ではない商品・サービスを勧めてしまうと、「顧客のニーズがわかっていない会社」と判断されるだけでなく、「押し売りをする」「買いたいものを買いづらい」などと顧客に反感を持たれるかもしれません。このような顧客のニーズや属性に合わないクロスセルが続くと、顧客ロイヤルティが低下し、顧客離れが起こります。

紹介する商品・サービスは、顧客のニーズを的確に分析して選びましょう。商品・サービスごとに紹介する商品・サービスをあらかじめリストアップしておくと、スムーズなクロスセルにつなげられます。

その場で販売する

クロスセルの販売方法には、その場で販売する方法と定期販売を紹介する方法の2つがあります。

その場で販売する方法とは、関連商品を一緒に購入してもらう方法です。販売手法と具体的なセールストークは以下をご覧ください。

販売手法	セールストークの例
値引きの提案	・ご一緒にご購入いただけると、通常3,000円のところが2,000円になります。 ・2品以上まとめてご購入いただくときは、2品目は10％引き、3品目以降は25％引きになります。
損失回避の提案	・まとめ買いのキャンペーンは今週で終了します。 ・こちらの商品は来月から値上げします。ぜひ合わせてご購入されてはいかがでしょうか。
必要性の訴求	・本体に入っている電池はお試し用のため、すぐに切れてしまいます。ぜひ交換用の電池もお買い求めください。 ・化粧水もクリームも自信を持っておすすめするものですが、ラインでお使いいただくことでさらに効果が発揮されます。
利便性の訴求	・浅漬けをつくるなら、ストッカーも用意しておくと便利ですよ。 ・延長コードも買っておくと、コンセントから離れた位置でもドライヤーが使えて便利になります。

なお、その場で販売するのは、実店舗だけではありません。ECサイトで販売するときも、価格の値引きや損失回避、必要性・利便性の向上などを訴求して、おすすめ商品の画像を表示して追加購入を提案することがあります。

定期販売を紹介する

定期通販により、同じ商品を繰り返しリピート購入してもらう方法もあります。最初の1回のみの営業で継続的に購入してもらえるため、効率性の高い販売が可能です。定期販売の手法と提案例は以下をご覧ください。

販売手法	セールストークの例
値引きの提案	・定期購入をお選びの場合は、商品がすべて10％オフになります。 ・半年以上のご継続で1品あたり5％オフ、1年以上のご継続で1品あたり10％オフになります。
送料無料の提案	・通常は3,000円未満のお買い上げは送料がかかりますが、定期購入であれば商品価格にかかわらず送料は無料です。 ・定期購入はいつでも送料無料です。
利便性の訴求	・定期購入であれば、商品を買う手間が省けて便利です。 ・毎日の生活に使う日用品は、定期購入が便利です。
柔軟性の訴求	・好きなタイミングで定期購入を解約できます。 ・ストックが増えたときは、お気軽にご連絡ください。1ヵ月分をスキップできます。

クロスセル販売プランを作成する

クロスセルの販売プランを作成します。次のポイントを決め、販売プランとしてまとめておきましょう。

• クロスセルを提案するタイミング
• クロスセルを提案する顧客の特徴
• 提案する商品・サービス（商品・サービスごとに決めておく）

顧客の特徴は、データに基づくものだけでなく、その日の行動などもチェックしておくとよいでしょう。たとえば、実店舗であれば購入を決めた商品以外に見ていたもの、ECサイトであれば購入する前に閲覧していた商品などが参考になるかもしれません。

クロスセル販売プランを実行する

丁寧にクロスセル販売プランを作成した後で、プランを実行します。販売プランはあくまでも机上のプランのため、実施してみると「想像したよりも売れない」、あるいは「プラン以外の商品を勧めたほうが売れた」などの状況が見られるかもしれません。

クロスセルを実施して得られた結果を記録し、継続的に見直し→改善案の提案→改善策の実行を繰り返していきましょう。提案と改善を繰り返すことで、より成果の出るクロスセルを実現できるようになります。

クロスセルの成功事例

クロスセルを実施することで、販売効率が高まり、売上増を実現したケースも多数あります。成功事例から、クロスセルを進めていくヒントをつかんでください。

関連商品のレコメンドを自動提示

ECサイトによっては、商品をショッピングカートに入れると、関連商品のレコメンドが自動的に表示されるようになっています。たとえばブラウスをショッピングカートに入れると、同素材のスカートやカーディガン、色違いのブラウス、ブラウスとコーディネートしやすいジャケットなどが自動表示されます。

顧客にとっては、コーディネートの参考にもなり、実店舗で販売員から関連商品を勧められるのと同じ感覚で利用できるようになる点もメリットです。また、元々複数の商品を購入しようと考えている顧客なら、レコメンドが表示されることで、短時間でのショッピングが可能になるというメリットもあります。

同時に購入するケースが多いものを提示

顧客がどのような商品を購入したのか記録しておくことで、クロスセルの商品・サービスを分析できます。

たとえば、あるブラウスを買った顧客の1割が、同素材のスカートも同時に購入してセットアップとしても使えるようにしていたとしましょう。そのブラウスあるいはスカートを手にした顧客に対して、「こちらのスカート（ブラウス）をセットでご購入される方が多いですよ」と勧めるなら、押し売りの印象を与えずにクロスセリングができます。

スーパーマーケットでは、ひき肉の棚にハンバーグ用スパイスやデミグラスソースを置いたり、玉ねぎやジャガイモの売り場にカレーやシチューのルーを置いたりすることで、販売員不在でもクロスセルを実施しています。

また、同時に購入するものを提示するクロスセルの手法は、ECサイトでも活用されることが少なくありません。たとえば、特定の商品をショッピングカートに入れると、「合わせて購入する方が多い商品」という形で自動表示されることがあります。

セットで購入するメリットを紹介

セットで購入するメリットを訴求することで、クロスセルを実施するケースもあります。

たとえば、「〇円以上お買い上げの場合は送料無料」のように、独自の送料基準を定めているECサイトは少なくありません。「できれば送料を払いたくない」と考えている顧客も多いため、ショッピングカートに入れた商品の金額に合わせて「あと〇円購入すれば送料無料！」と具体的な金額を提示し、顧客に追加購入を促すのも一つの方法です。

また、実店舗でもセット販売のメリットを訴求することで、クロスセルにつなげているケースがあります。たとえば、「2品以上のお買い上げで10％オフ」や、「5,000円以上のお買い上げでオリジナルマグカップをプレゼント！」といったテクニックも見られます。

効果的なクロスセル戦略

クロスセルを成功させるには、行き当たりばったりで商品・サービスを勧めるのではなく、戦略的に実施することが必要です。クロスセル戦略を立てるうえで押さえておくべきポイントとしては、次の7つが挙げられます。

• リードナーチャリングを実施する
• 顧客情報を社内で共有する
• タイミングを見極める
• お得な印象を与える
• 複数のクロスセル販売プランを準備する
• 引き際を見極める
• アフターフォローを実施する

それぞれのポイントについて見ていきましょう。

リードナーチャリングを実施する

リードナーチャリングとは、見込み顧客を育てることです。たとえば、ECサイトを閲覧しただけで、購入はしていない人がいるとしましょう。ECサイトを閲覧したことから、何かの商品に興味があると判断できますが、購入しなかったことから何らかの後押しが必要と考えられます。

単にサイトを閲覧するだけの見込み顧客から、商品を購入する顧客に育成するために、次のような施策を実施できるかもしれません。

• 閲覧しているサイトに自社ECサイトを定期的に表示させる
• 自社の魅力が伝わる記事などを検索サイトのおすすめ記事として表示させる
• 初回限定で利用できるクーポンを配布する

リードナーチャリングを実施し、見込み顧客の購入意欲を十分に育ててからクロスセルを実施すると、成功率が高まります。

顧客情報を社内で共有する

顧客情報を社内で共有することも大切です。たとえば、実店舗では常に同じ販売員が接客するとは限りません。いつでも顧客に合わせたクロスセルができるように、顧客情報をデータ化し、パソコンでチェックできるようにしておきましょう。

また、マーケティングから営業をスムーズにつなげるためにも、顧客情報の共有は必要です。マーケティングにより十分なリードナーチャリングを実施しても、営業部署との情報共有ができていないと適切なタイミングでクロスセルを実行しにくくなってしまいます。

タイミングを見極める

クロスセルは失敗したときのリスクが大きい営業手法です。クロスセルありきで話をすると、顧客は「とにかくたくさん買わせようとしている」と感じる可能性があり、企業に対する印象が悪くなってしまいます。

適切なクロスセルのタイミングを見極めるためにも、顧客との関わりなどをデータ化して管理することが必要です。また、ロイヤルティが低い顧客や購入する余地がない顧客には、クロスセルをしないほうがプラスになります。

お得な印象を与える

クロスセルによって「買わされた」という印象にならないように、お得感をアピールしましょう。

たとえば、一緒に買うとお得になるプランや、ノベルティグッズなどがもらえるプランをつくっておけば、顧客は自ら複数購入を選ぶようになるかもしれません。

複数のクロスセル販売プランを準備する

クロスセル販売プランは、複数つくっておきましょう。顧客によって数通りのプランを選択できるなら、クロスセルの成功率も高まります。

たとえば、リラックスマッサージの施術を受けた顧客に、次のような提案ができるかもしれません。

• 同時に美顔マッサージを受けると、料金が10％オフになる
• 1ヵ月以内に利用できる割引クーポンをプレゼントする
• 自宅ケアに使えるマッサージクリームを提案する

引き際を見極める

強引な営業は企業やブランドの印象を悪くしてしまいます。

顧客離れを招くことがあり、長い目で見れば売上減につながるかもしれません。顧客の反応から引き際を見極め、勧めすぎないように注意しましょう。

アフターフォローを実施する

クロスセルを受け入れた顧客だけでなく、受け入れなかった顧客に対しても、アフターフォローが大切です。

「〇〇様のお顔が見られて嬉しかったです」「商品の使い心地はいかがですか」などのメッセージを送ることで、個人的なつながりを構築でき、顧客ロイヤリティも向上できます。

顧客分析で売上増を実現しよう

クロスセル成功のカギは、顧客分析にかかっています。coorumなら顧客分析を自動化でき、適切なクロスセル販売プランを立てやすくなります。

また、coorumではロイヤルティが高いロイヤル顧客の育成も可能です。クロスセルをしやすい環境を構築するためにも、ぜひご活用ください。