VOC分析ツール比較4選！分析を成功させるポイントを紹介！

お客様のニーズを把握するヒントになるVOCをマーケティングに活用する際は、VOC分析ツールの導入がおすすめです。VOC分析ツールには、VOCを効率的に収集・分析するためのさまざまな機能が備わっているため、有効活用すれば商品・サービスの品質や顧客満足度の向上に大きく貢献します。
しかし、効果的にVOCを活用するためにはどのようなツールを導入すればよいのか、判断が難しい方もいることでしょう。本記事では、VOC分析ツールの概要やVOCの収集方法、VOCの選び方について解説します。
おすすめのVOC分析ツールも紹介するので、ツールを導入する際の参考にしてください。

VOCとは？

VOC(Voice Of Customer)とは、｢お客様の声｣という意味のマーケティング用語です。自社商品・サービスを実際に使ったお客様の感想や、クレームを含む様々な意見がVOCに該当します。

そのため、コールセンターがやり取りしたメールや電話の応対ログやSNS、ブログやレビューなどから集められた情報もすべてVOCです。

VOCを収集すると、お客様のニーズや行動理由などを把握できるようになります。同時にクレームや要望も把握できるため、今まで気づけなかった商品・サービスの改善点を発見することも可能です。

このように、VOCは商品・サービスの品質向上につながるため、多くの企業がVOCを重要視するようになってきています。商品・サービスの品質が改善されれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

VOC分析ツールとは？

VOC分析ツールとは、VOCを効率的に収集・分析するためのツールのことです。アンケート・通話データの分析や、テキストデータから重要な情報抽出するテキストマイニングなど、さまざまな機能が搭載されています。

VOCの分析においてツールが必須というわけではありませんが、ツールの有無でVOCの収集・分析効率に明確な差が生じるため、基本的にはツールを導入するとよいでしょう。

ツールによって異なる機能を備えており、ツールごとに明確な強みがある場合があります。

例としては、テキストマイニングが得意なツールや、レビュー分析が得意なツールなどです。そのため、VOCの収集方法を決定してから収集方法に適したVOC分析ツールを選択するとよいでしょう。

VOCの主な収集方法

VOCの主な収集方法は以下のとおりです。

• アンケート
• メール・チャット
• SNS
• インタビュー
• コールセンター・コンタクトセンター
• コミュニティ

それぞれの収集方法について、詳しく解説します。

アンケート

アンケートは、VOCの収集で以前から活用されている手法です。商品を購入した後に回答する紙媒体のものから、Web上で回答できるアンケートにいたるまで、集め方は多岐に渡ります。最近では、印刷にかかるコストを削減できるWebアンケートが主流です。

アンケートは目的に応じてさまざまな回答形式でVOCを収集できますが、すべてのお客様がアンケートに回答してくれるわけではありません。質問項目を簡単なものにしたり、無記名や匿名でも回答できるアンケートを採用すれば、お客様の回答率を上げられるでしょう。

メール・チャット

メール・チャットは、アンケートやSNSよりも長文のVOCを収集できます。メールやチャットには文字数制限がないため、アンケートやSNSではすべてを伝えられないような複雑な要望でも問題なく受け取れます。

問い合わせ用のメールアドレスやチャット機能を公開しておけば、いつでもVOCを収集できる点も魅力です。

最近では、自社サイトに問い合わせフォームを設置し、訪問者からVOCを収集する方法が増えてきています。メルマガに返信用のメールアドレスを記載し、商品・サービスに関するVOCを収集するのもおすすめの方法です。

SNS

SNSは匿名で利用できるものが多く本音を引き出しやすいため、利用者の多さも相まって多くの企業がVOC収集に活用しています。

とくに最近では、多くの企業がSNS上に公式アカウントを開設しており、お客様とのコミュニケーションが取りやすい状態で、さまざまなVOCを収集することが可能です。

ただし、SNSは情報拡散力の高さゆえに、信憑性にかける情報が含まれていることが少なくありません。膨大なコメントからクローリングするのは手間がかかるため、SNSでVOCを収集する際は、情報の質を慎重に見極める必要があるでしょう。

インタビュー

インタビューは、商品やサービスを購入したお客様に対して質問をして、感想や要望を聞く収集方法です。

従来のインタビューは対面で行っており、コストや労力がかかっていましたが、最近ではWebミーティングツールが発達したこともあって、オンラインインタビューが増えてきています。またオンラインインタビューはオフラインのインタビューに比べて日程調整がしやすいという特徴があります。

ほかの収集方法とは違い、インタビューによってN1がわかるので、他の収集方法より、質の高い声が集められます。話の流れなどを考慮しながら深く聞くことが可能のため、適切な質問を繰り返せば、お客様のニーズや不満を深く掘り下げられる場合があります。

ただし、密度の高い情報を得られる分、時間と手間がかかってしまうため、大量のVOCを集めたい場合にはあまり適していません。

コールセンター・コンタクトセンター

お客様が直接問い合わせできる窓口として、コールセンターやコンタクトセンターを開設すれば、さまざまなVOCを集められます。

コールセンターに寄せられるVOCは、商品やサービスの問い合わせからクレームにいたるまでさまざまです。インタビューと同じく細かな内容まで聞き取れるため、質の高いVOCを収集できる可能性が高いでしょう。

ただし、VOC収集目的のみの場合だと、コールセンターを立ち上げるのはかなり工数と手間がかかり、導入ハードルが高いでしょう。VOCを管理・分析するために、音声データの分析に適したツールを導入する方が効率的です。。

コミュニティ

VOCは、オンラインコミュニティでも収集可能です。コミュニティを開設すればお客様との継続的な接点をオンライン上に構築できるため、いつでもどこでも質の高いVOCを収集できるようになります。

お客様との交流を通してファンやロイヤル顧客を育成できれば、VOCの収集だけでなくLTV（顧客生涯価値）の最大化も期待できます。

オンラインコミュニティを開設する際は、コミュニティツールの導入がおすすめです。コミュニティツールはオンラインコミュニティの運営に役立つ機能が備わっており、ツールによっては収集したVOCを分析できるものも存在します。

VOC分析ツールでできること

VOC分析ツールは、以下のような場面で活用できます。

• VOCの収集・蓄積
• VOCの管理・分析
• コールセンター・コンタクトセンターのサポート

VOC分析ツールによってできることについて、詳しく見ていきましょう。

VOCの収集・蓄積

VOCの収集・蓄積は、VOC分析ツールの基本的な機能といえます。アンケートや問い合わせフォームなどのテキストデータ、コールセンター・コンタクトセンターやインタビューなどの音声データを効率的に収集することが可能です。

大抵のVOC分析ツールには、VOCを自動で収集・蓄積できる機能が備わっています。この機能を活用すれば、発売したばかりの新製品に対する反応や、電話やメールに寄せられたさまざまな意見などをいち早くキャッチアップできるでしょう。

VOCの管理・分析

VOC分析ツールには、VOCを収集するだけでなくVOCを管理・分析する機能も備わっています。

分析方法にはさまざまな種類があり、お客様の声を年齢、地域、性別などの属性や特定のキーワード・セグメントごとに分けて分析する各種機能を用いて、分析をサポートすることが可能です。また、管理機能を活用すれば、お客様に関するさまざまな情報を一元管理できます。

より高度な分析を実施したい場合は、プロのアナリストがサポートしてくれるサービスを活用するとよいでしょう。

コールセンター・コンタクトセンターのサポート

VOC分析ツールの機能を活用すれば、コールセンター・コンタクトセンターに集まる音声データから、VOCを収集・分析することが可能です。

音声データはツールが自動でテキストデータに変換してくれるため、担当者の負担が軽減されます。そのため、データを分析する際のヒューマンエラーのリスクも少ないです。

収集・分析したVOCは、オペレーターや管理者の業務効率化をサポートすることもできます。

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VOC分析に活用できるおすすめツール4選

VOCを分析する際は、以下のようなツールの活用がおすすめです。

• coorum
• 見える化エンジン
• VOiC Finder
• Re:lation

ツールによって備わっている機能が異なるため、ツールの特性をよく把握したうえで自社に適したツールを選択しましょう。それぞれのツールが持つ特徴について、詳しく解説します。

coorum

coorumは、コミュニティ運営と顧客分析機能によって、VOC収集だけでなく、ファン育成やLTV最大化も実現できるロイヤル顧客プラットフォームです。

ノーコードで簡単にオンラインコミュニティを開設・運用でき、多種多様なコミュニケーション機能によって、お客様の声を効率的に収集できます。顧客分析機能を活用すれば、お客様ごとにロイヤリティ推移を分析できるだけでなく、ロイヤル顧客の興味関心を分析することも可能です。

ID連携機能を活用すれば、より解像度の高い顧客分析を実現できるでしょう。UI/UXの自由度も高いため、自社ブランドの表現も自由自在です。

見える化エンジン

見える化エンジンは、SNS・問い合わせ・アンケート・社内文書・日報のデータを活用して、お客様の声を見える化できるテキストマイニングツールです。

テキストマイニング機能が備わっており、幅広いデータソースを取得し、専門的な分析が可能となっています。UIは直感的でわかりやすく、操作性も良好です。

サポート体制も充実しており、FAQ・サポートデスクを利用できるほか、専任コンサルタントによる操作トレーニングも実施しています。セミナーや勉強会も定期的に開催されているため、さまざまな分析手法に関する知識を得られるでしょう。

VOiC Finder

VOiC Finderは、「音声データはあるがVOC分析ができない」「CX向上にVOCを活用したい」といったケースに活用できる、テキストマイニングツールです。

一般的なテキストマイニングツールは、「話し言葉」の分析に弱いと言われていますが、VOiC Finderは複数の文章の関係性を読み取れるため、この弱点を克服しています。

10万語以上のデフォルト辞書とAI自動辞書作成機能により、短い準備期間で確実に分析を開始することが可能です。

また、VOC分析機能はもちろんのこと、CX分析にも対応しています。管理者やオペレーターをサポートする機能も搭載されているため、普段の業務の効率化も期待できるでしょう。

Re:lation

Re:lationは、メールや電話など、10の窓口をまとめて管理できる顧客対応ツールです。複数の窓口を一画面に集約できるため、複数ユーザーでの社内共有や管理に適しています。

問い合わせの対応状況をひと目で確認できるため、対応状況がわかりやすく、二重返信や対応漏れを防止可能です。ダッシュボードで対応にかかった時間やメンバーの案件数を確認すれば、業務改善に役立てることもできるでしょう。

また、問い合わせフォームの回答内容をRe:lationに転送することも可能です。メールや電話と同じ画面で一元管理できるので、効率的にVOCを収集・管理できるようになるでしょう。

VOC分析ツールの選び方

VOC分析ツールは、自社に適したものを選ぶことが大切です。VOC分析ツールを選ぶ際は、以下のポイントを意識しましょう。

• 自社の課題に適した機能を持っているか
• 分析方法が多いか
• 既存のシステムと連携できるか

それぞれのポイントについて、詳しく解説します。

自社の課題に適した機能を持っているか

VOC分析ツールを選ぶうえでとくに重視したいのは、自社の課題解決に必要な機能が備わっているかどうかです。ツールによって備わっている機能は異なるため、自社のニーズに合ったツールを選ぶ必要があります。

単純に機能が多いツールを選ぶことも1つの方法ですが、豊富な機能をすべて使いきれる可能性は低く、ツールの真価を最大限発揮できない場合が多いです。

コスト面を重視して低コストのツールを導入した場合、自社に必要な機能がそろっておらず、効率的にVOCを収集・分析できない可能性が考えられます。機能面とコスト面を踏まえたうえで、機能を過不足なく有効活用できるツールを選びましょう。

分析方法が多いか

VOC分析ツールを選ぶ際は、分析方法の多さも重視するべきです。テキスト分析や感情分析、キーワード抽出など、VOCの分析方法は多種多様なため、分析手法や要素が多いツールほど、事業戦略に有益な情報を抽出しやすくなります。

たとえば、製品を評価したい場合は感情分析、トレンドを予測したい場合はテキスト分析が有効です。

AIによって、定期的に学習や情報取得を繰り返す機能があるツールを導入すれば、より高度なVOC分析を実現できるでしょう。

既存のシステムと連携できるか

自社ですでにCRMやSFAなどのシステムを活用している場合は、VOC分析ツールが既存のシステムと連携できるかどうかを確認しましょう。

既存のシステムと連携すれば、ツールで収集した情報と既存システムの情報を紐づけられるため、情報を効率的に共有できるようになります。情報同士を紐づければVOC分析の精度も向上するため、より効果的なツール運用が可能です。

基本的に、既存のシステムと連携すればツールの使い勝手が向上します。ツールを最大限活用するためにも、既存のシステムと連携可能なものを選ぶようにしてください。

VOC分析ツールの活用で期待できる効果

VOC分析ツールを活用すれば、以下のような効果が期待できます。

• お客様の理解を深められる
• マーケティング施策の精度を高められる
• 製品・サービスの改善や開発につながる

それぞれの効果について、詳しく見ていきましょう。

お客様の理解を深められる

VOC分析ツールを導入し、VOC収集から分析までをツールによって自動化できれば、オンライン上のVOCを網羅的に収集することが可能になります。そのため、様々な種類のVOCをカテゴリに分けて分析できるので、お客様の声の傾向が掴めます。

お客様のニーズを理解し、お客様が求める商品・サービスを提供できれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

顧客満足度の向上は、リピート率の向上やLTV最大化につながるため、企業にとって非常に重要度の高い指標です。

マーケティング施策の精度を高められる

VOC分析ツールを活用すれば、マーケティング施策の精度向上も期待できます。お客様の情報を年齢や性別などで分類し、多角的な視点からお客様の意見を分析できるため、「自社製品を支持している層」の把握が容易になるためです。お客様の意見を分析し、購買理由の傾向を掴むことができれば、効果的な広告訴求や販売訴求を決められるようになるでしょう。

また、テキストマイニング機能を活用すれば、お客様の関心や流行をリアルタイムで捉えられます。新商品に対するお客様の反響や競合他社の動向をいち早く把握することで、トレンドを取り入れた施策を打ち出すことが可能です。

製品・サービスの改善や開発につながる

お客様から収集したVOCは、自社製品・サービスの改善につながるヒントを得られる大切な情報です。

ユーザーレビューや問い合わせ内容、SNSなどの幅広い媒体で挙げられている意見・感想を収集・分析することで、製品・サービスの欠陥や改善点を見つけ出せます。分析ツールを活用すれば、お客様の不満点や要望を可視化することも可能です。お客様の要望を取り入れた商品開発や企画ができれば、よりお客様の支持を得られるようになり、売上向上につながるでしょう。

また、必要な情報を自動で収集するVOC分析ツールなら、人の手が入らない情報を収集できるため、製品・サービスの改善を論理的に検討できます。信頼性の高いデータを用いて、根拠のある製品サービスの改善・開発を進めれば、顧客満足度も向上していくでしょう。

お客様のリアルな声を聞けていますか？

コミュニティして活用して、お客様やファン、ロイヤル顧客の生の声を収集。マーケティング施策や事業成果に貢献できます！

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VOC分析を行う流れ

VOCを分析する際は、基本的に以下の流れに沿って分析を進めていきます。

① VOCを収集する目的を確認する
② VOCを収集する方法やチャネルを決める
③ VOC収集・分析に必要なツールを決める
④ VOCの収集・分析を実施する
⑤ 分析した情報をもとに改善や効果検証を行う

具体的にどのように進めていけばいいのか、それぞれの手順ごとに詳しく見ていきましょう。

① VOCを収集する目的を確認する

まずは、VOCを収集する目的を明確にしましょう。顧客満足度の向上や製品・サービスの改善、新規顧客の獲得など、目的によって収集するチャネルや、対象となるターゲット、知りたい情報が変わるためです。

目的が明確でない場合、ただVOCを闇雲に収集するだけになってしまいます。このような場合、収集したVOCを活かすことができず、、効率的な分析を行えません。

そのため、VOCを収集する際は、目的を明確にし、目的を叶えるためにどのようにVOCを収集すべきか検討しましょう。目的を明確にすることで、どの収集方法を選ぶべきかが明らかになるため、有用なVOCのみを効率的に収集できるようになります。

② VOCを収集する方法やチャネルを決める

VOC分析の目的を明確にしたら、VOCを収集する方法やチャネルを決めていきます。チャネルとは、情報を集めるための媒体・経路のことです。VOCの場合、SNSやコールセンターなどがチャネルに該当します。

さまざまな収集方法の中から目的に沿い、自社に適した収集方法をよく検討したうえで、必要なチャネルを決めることが大切です。

チャネルによってお客様の特性は少しずつ異なるため、あらゆる角度からVOCを収集するとよいでしょう。チャネルを1つに限定した場合、収集できるVOCに偏りが生じてしまうためです。複数のチャネルを活用することにより、お客様の声を明確にできます。

③ VOC収集・分析に必要なツールを決める

VOCの収集方法やチャネルが決まったら、次はVOCの収集・分析に必要なツールを選定します。ツールによってどのVOCの収集に適しているかは異なるため、目的を達成するために必要なVOCの収集・分析に適しているツールを選ぶ必要があります。

ツールを選ぶ際のポイントはほかにも存在しますが、基本的には自社の課題解決に適した機能・分析方法が備わっているツールを選びましょう。

すでにほかのシステムを利用している場合は、別のシステムと連携できるかどうかも、業務の効率化につながる重要な要素です。

④ VOCの収集・分析を実施する

VOC分析ツールの選定が終わったら、VOCの収集・分析を実施していきましょう。VOCの収集・分析自体はツールがなくても行えますが、ツールを活用すればVOCを可視化して、VOCの分析に活かせます。収集したVOCはツールで一元管理すれば、効率的に社内で共有することが可能です。

また、VOCの収集・分析を進めていく中で、想定外の事態が発生する可能性はゼロではありません。なんらかの問題が発生しても柔軟に対応し、継続的な分析を行っていきましょう。

⑤ 分析した情報をもとに改善や効果検証を行う

VOCは、収集するだけでは意味がありません。収集したVOCを分析し、分析で得られた情報をもとに改善や効果検証を行うことが求められます。適切にVOCを収集できていれば、分析によって商品・サービスの改善点が明らかになるでしょう。

分析によって現状の問題点が浮き彫りになったら、商品・サービスの改善に向けた仮説を立てて施策に活かしていきます。仮説の実現が難しい場合もあるかもしれませんが、改善や効果検証を繰り返すことで適切な解決策が見つかる可能性は高くなります。

施策を実施した後は、施策の効果があったかを確認するために効果検証を行いましょう。効果検証を実施しなかった場合、施策が効果を発揮しているかがわからず、十分な効果が期待できない可能性があるためです。

また、施策によっては施策の効果がすぐに表れない場合があるため、効果検証を行う場合は適切な期間を定めましょう。施策の実施と効果検証を繰り返すことで、施策の品質が高まり、マーケティング効果の最大化や洗練された企業経営を目指すことが可能です。

この施策の計画から改善までを繰り返す一連の流れは「PDCAサイクル」と呼ばれています。PDCAサイクルは、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字を取ったもので、中長期的な目標を達成するために欠かせない仕組みです。

VOC分析を成功させるポイント

多くのVOCを収集したとしても、それをうまく活用できなければ意味がありません。VOC分析を成功させるために、以下の3つのポイントを意識しましょう。

• 収集・分析を始める前に仮説を立てる
• 複数のチャネルからVOCを収集する
• 取得した情報を漏洩させないように注意する

それぞれのポイントについて、詳しく解説します。

収集・分析を始める前に仮説を立てる

VOCを分析する際は、収集・分析を始める前に収集する目的を明確にしたうえで、仮説を立てておきましょう。仮説を立てて収集・分析を行うことで、取得するべきデータが絞れるため、精度の高いVOC分析を実施できるようになります。

VOCをどのように活用するのかが重要なため、ただ闇雲にVOCを収集・分析するだけでは意味がありません。

仮説を立てずに収集・分析を開始してしまうと、目的が名隠されていないため収集するVOCが膨大になってしまい、分析に時間がかかってしまうでしょう。このような状況を回避するためにも、目的を明確にし、仮説を立ててからVOC分析に取り掛かるべきです。

複数のチャネルからVOCを収集する

VOCの性格や特徴は収集するチャネルによって異なるため、目的やターゲットに応じて複数のチャネルから入手するようにしましょう。

できるだけ多くのVOCを集めたい場合は、電話やSNS、アンケートなど気軽に回答できるものがおすすめです。既存のお客様のみをターゲットにしたい場合は、お客様用のメールマガジンや既存のお客様を対象にしたインタビューなどでVOCを収集するとよいでしょう。

単体のチャネルでは、そのチャネルを利用しない世代のVOCを収集できなくなってしまうため、さまざまなターゲット層のVOCを収集するためにもチャネルは複数用意するようにしてください。たとえば、チャネルがSNSやチャット機能のみの場合、これらの利用率があまり高くない高齢者の意見を収集できなくなってしまうためです。

チャネルによってお客様の特性は少しずつ異なるため、あらゆる角度からVOCを集めることで偏りをなくすことをおすすめします。

取得した情報を漏洩させないように注意する

VOCはお客様の大切な情報のため、取得した情報の漏洩は必ず避けなければなりません。

とくに実名アンケート調査を実施した際には個人情報を取り扱うことになるため、注意して管理する必要があります。適切に情報を管理できるよう、VOCの管理方法は事前に決めておきましょう。

VOC分析に活用できるツールは基本的に強固なセキュリティ体制が施されているため、ツールを活用して安全に情報を管理するようにしてください。

情報を一元管理できるツールを導入すれば、社内の管理体制が整い、セキュリティはもちろんのこと、適切にデータを活用できる運用方法も確立できます。

VOCを収集・分析するならcoorumがおすすめ

VOC分析ツールを活用すれば、お客様のニーズや満足度などを収集・解析できます。VOCの収集方法はアンケートやSNS、コミュニティなど多岐に渡るため、収集する目的と照らし合わせて適切な収集方法を選択しましょう。

VOC分析ツールを選ぶ際は、現状の課題を解決できる機能が備わっているか、分析方法は多彩か、などの点を踏まえたうえで、自社に合ったツールの導入をおすすめします。

どのVOC分析ツールを導入するか迷っているなら、ロイヤル顧客プラットフォーム「coorum（コーラム）」がおすすめです。coorumはロイヤル顧客データの分析を得意としており、LTVの最大化や新規顧客の獲得に適しています。

ノーコードでコミュニティを開設でき、開設したコミュニティを運営してロイヤル顧客を育成・蓄積すれば、高度な顧客分析機能によって質の高いVOCを収集可能です。自社の顧客IDと連携すれば、顧客単位で顧客の行動をリアルタイムに分析できます。

ユーザーのタイプ比率を可視化し、最適なタイプ比率を維持できれば、ロイヤリティの向上や有益なVOCの収集を実現できるでしょう。VOCを効率的に収集・分析したい場合は、ぜひcoorumの導入をご検討ください。