BtoCマーケティングとは企業対個人の取引において、集客につながる一連の販促活動のことを意味します。BtoBとは異なる戦略や、ツールの使用が必要になる点に注意しましょう。
今回はBtoCマーケティングの特徴や主なマーケティング手法、成功に近づく秘訣、注意点を解説します。
BtoCマーケティングとは
BtoCマーケティングは、一般消費者に製品やサービスを売る際のマーケティング活動全般を指します。市場規模が大きく、感情面の訴求がしやすいといわれています。
一方で競争が激しく、リピーターの獲得をはじめ、中長期にわたる消費者の維持が難しい方法です。まずは、BtoBマーケティングのメリットとデメリットを紹介します。
BtoCマーケティングのメリット
BtoCマーケティングのメリットは次のとおりです。
- 市場規模が大きい
- 感情に訴求しやすい
- 即座に収益を上げられる
- SNSと相性がよい
幅広い消費者がターゲット層になるBtoCマーケティングは母数の大きさから、ビジネスを始めやすい環境だといえます。対象が多い分、リーチの確率が上がり、売上につながる可能性が高くなります。個人の性格や好みを踏まえた、心理面への訴求がしやすいのも特徴です。
感情に訴えるマーケティングキャンペーンは、中長期にわたる顧客の維持に効果的です。ロイヤリティの向上やブランドとの結びつきを高めることが分かっています。
商材の機能や価格面の訴求のみで、消費者の購買意欲をそそることには限界があります。人々を惹きつける物語や、優れた顧客体験を通じて、心をつかむことが重要です。
また、個人は比較検討から購買に至るまでの判断が早い傾向にあり、企業にとっては早期の売上につながります。営業やマーケティングの効果を、いち早く感じやすい方法だと捉えられます。
BtoCマーケティングは、X（旧Twitter）やInstagram、YouTube、TikTokなどのSNSマーケティングとの相性のよさも特徴です。既存の顧客や潜在顧客とコミュニケーションを経て、親近感を抱かせれば、購買意欲の向上も期待できます。
BtoC市場で、近年売上が伸びている領域がEC市場です。BtoBにも電子取引市場のニーズは存在しますが、規模感では、母数が多いBtoC領域におよびません。書籍や映像、生活家電、ＰＣ・周辺機器、生活雑貨、インテリアをはじめ、さまざまな商材で好調を博しています。
BtoCマーケティングのデメリット
BtoCマーケティングのデメリットは次のとおりです。
- 単価が低い
- 競合との競争が激しい
- 中小企業が不利になりやすい
- LTV（顧客生涯価値）が小さい
BtoCは、資金力が豊富な企業を相手にするBtoBマーケティングと比べて、商材の単価が低くならざるを得ません。BtoBと同等の売上を得るには、より多くの契約が必要になります。
また、比較的参入しやすい領域のため、同じ市場に競合がひしめき合っています。激しい競争を強いられ、売上を伸ばしつつ経営を続けるのは難しいことです。
BtoCの消費者は価格に敏感で、商品を選ぶうえで安さを最重要課題に据えるケースが少なくありません。資本が少なく、コストを抑えた製品・サービスを提供しにくい中小企業は不利に立たされます。
ある消費者が、企業にもたらす価値の総額を表すLTV（顧客生涯価値）は低めです。消費者は嗜好や経済状況の変化、競合のキャンペーンにつられ、簡単に乗り換えてしまいます。感情に訴える施策を実施しないと、ロイヤリティの向上やリピートの獲得にはつながりにくいのです。
BtoCとBtoBマーケティングの違いとは
BtoCとBtoBマーケティングは、単に顧客が企業かという消費者の違いにとどまりません。具体的な相違点は次のとおりです。
- 取り扱うサービスや商品
- 購入の決裁権者
- サービスや商品の単価
- 購入に至るまでの検討期間
- 利用するマーケティングチャネル
次の見出しからそれぞれの違いの詳細を解説します。
取り扱うサービス・商品
BtoＣマーケティングでは、購入後すぐ効果を実感できる完成品の取扱いがメインです。一方のBtoBは完成品のほか、部品（機械要素）やユニットも対象となります。
一般の消費者が製品やサービスを購入するのは、生活の利便性を高めるため、または娯楽やエンターテインメントを感じたいためです。一方で企業が他社の製品を使うのは、利益を上げるために他なりません。
メーカーから部品を仕入れて自動車を製造し、報酬を支払ってでもマーケティング活動を一任するのは、自社の製品価値が上がるからに他なりませんためです。このような目的の違いから、BtoCでは完成品を、BtoBでは未完成品を含めた幅広い製品を取り扱います。
購入の決裁権者
BtoCでは、商品を購入する利用者と決裁権者が同じになるケースがほとんどです。企業のマーケティングでも、店舗を訪れた人や問い合わせを行った本人をターゲットに、さまざまな施策を講じます。
BtoBでは担当者以外にも、直属の上司や関係部署の従業員など複数人がかかわるケースが一般的です。決裁権者は、問い合わせをした人間とは別になるのが基本です。
マーケティングでも特定の個人に限定せず、関与者を含めた幅広いペルソナに向けて、情報を発信し続けることが求められます。
サービス・商品の単価
一般の消費者が対象のBtoCマーケティングは、BtoBより商材の単価が低い傾向にあります。ターゲットが違えば、予算を考慮して、価格を変更しないといけません。
企業相手では数千万円～数億円の資金が一度に動くこともありますが、一般人が相手のBtoCでは巨額の契約になるケースは珍しいものです。
特定の商品に対する価格の決まり方も異なります。BtoCマーケティングではある商材の販売価格は微量の地域差が存在するものの、全国どこでも似通った価格帯になるでしょう。
BtoBでは、同一商品でも契約の相手方が出せる金額によって価格が変動します。相手の状況や工数を考慮して、見積もり額を変える対応になるのは珍しくありません。
購入に至るまでの検討期間
検討期間でいえば、BtoCは短く、BtoBは長期にわたる傾向があります。極端な例を出すと、対個人だと即断即決、対企業ではファーストコンタクトから契約まで1年以上におよぶケースもあるほどです。
BtoCは契約にかかわる人数が1人のため、商品の魅力に納得すれば、当日中に購入になる場合があります。一方、担当者以外にも上長や他部門の人間からの承認が必要なBtoBは、制約を得るまでに時間を要します。
相手方の企業規模が大きくなるほど、決裁関係者の数も増える傾向があり、長期化は避けられません。検討期間は、BtoCとBtoBで顕著な違いが生まれます。
しかし、一般の消費者相手でも車やマイホームのような高額の商材は検討期間が長めです。家族や友人に相談して、じっくりと吟味して決めたいと考える人が多いためです。
利用するマーケティングチャネル
BtoBは商材を開発した企業が、直接顧客とやり取りを交わすのが一般的です。マーケティングチャネルは、オウンドメディア（コーポレートサイト/ECサイト）やメルマガなどがあげられます。
購入後も顧客と密に連絡を取り合い、適宜フォローを入れる体制を整える必要もあります。商材が高価で取引が長期化しやすく、信頼関係を構築する意義が大きいためです。
BtoCでは自社で直接売り込みをかける機会は少なく、大手のショッピングモールや案件仲介プラットフォームを通じてマッチングします。マーケティングは、出店先の集客力や戦略に依存しやすいのが特徴です。
また、間に業者を挟むぶん、購入後の顧客と積極的にコミュニケーションを交わす機会が少ないのも相違点です。
BtoCマーケティングで用いられる主な手法
単価が低く、他社への乗り換えが発生しやすいBtoCマーケティングでは、多くの見込み顧客との接触を図ることが何よりも重要です。
営業活動はもちろん、マーケティングも駆使して、積極的に商品の宣伝を行うことが求められます。BtoCマーケティングで頻繁に使われる手法は次の5つです。
- Web広告
- コンテンツマーケティング（SEO）
- SNSマーケティング
- メールマーケティング
- マーケティングオートメーション
それぞれの詳細をみてみましょう。
Web広告
Web広告は検索結果の画面やアプリ、Webサイトにバナーを設置し、製品やサービスの認知向上や集客力アップを目指す方法です。
近年はインターネットが高度に発展したおかけで、消費者が自ら情報を検索して、購入を検討している商材の理解を深めるケースが一般的になりました。
Web広告は検索履歴や閲覧履歴、キーワードなどに応じて表示される広告が変わります。個人にパーソナライズされるため、購買意欲が高い層と効率的に接触を図れるのが利点です。
代表的なWeb広告の手法に、リスティング広告があります。検索結果の上部に広告が表示され、ターゲット層と即座に接触できるため、すばやく結果が出やすい方法です。ただし、効果をあげるにはどのキーワードでどの程度出稿するか、しっかりと戦略を立てる必要に迫られます。
コンテンツマーケティング（SEO）
検索エンジン経由での流入を得られる方法が、コンテンツマーケティング（SEO）です。SEOは検索エンジン最適化とも呼ばれ、コストを抑えて成果を上げやすい方法です。
特定の分野で自社のオウンドメディアが検索上位を独占していれば、認知度の向上やブランディングの面でも効果を期待できます。SEO施策を始める際の注意点は、成果が出るまで時間がかかることです。
記事の公開後、検索順位に変化が生じるまでは少なくとも1か月程度必要です。施策を講じたからといって、必ず順位が上がるとは限らず、Googleのアルゴリズムを重視した記事の作成が求められます。
基本的には読者にとって有益な情報を提供すれば、上位に表示されやすくなるでしょう。SEOでは、被リンクの獲得や、ネット上での自社の商材に対する好意的な言及を表すサイテーションの獲得も重要な要素です。
SNSマーケティング
BtoCと相性がよいSNSマーケティングは、使わないと損をするでしょう。ターゲットと利用層が近いSNSを選択して、役に立つ情報を発信しながら利用者との関係性強化に勤しめば、認知度は拡大するでしょう。
興味をもった利用者が投稿をシェアしたり、好意的な口コミを発信したりすれば、ブランド価値の向上にもつながります。企業ではなく一般の消費者が発信した情報（UGC）は近年、マーケティングで重要度が高まっています。
企業自ら発出したコンテンツは誇張や虚偽が含まれる可能性も否定できませんが、同じ目線のユーザーによる評判は信頼できると考えられるためです。個人の利用者が多いSNSマーケティングで成功をおさめれば、企業イメージの向上に資するでしょう。
SNSを活用したマーケティングには、特定の分野で成功をおさめたインフルエンサーを宣伝に活用するインフルエンサーマーケティングもあります。
メールマーケティング
メールマーケティングはターゲットに向けてメールを送信し、商材に関連する情報を提示して、興味関心を高める方法です。コストを抑えやすいうえ、配信を承諾したユーザーに限定して情報を送付できるため、高いコンバージョンが期待されます。
メールマーケティングにはメールマガジン以外にも、本文内やメールアプリに広告を出稿する方法もあります。低コストの理由は、相手方のメールアドレスさえ入手すれば施策を実施できるためです。
問い合わせ経由で個人情報を取得したり、ウェビナーの参加者のアドレスを入手したりするパターンがあります。メールマーケティングでは、顧客の状況に応じて、配信内容を調整するステップ配信が便利です。
購入直後には購入後のお礼メールを、数日が経過したらオンボーディングになる商品の使い方動画を、1週間後にはアンケート調査というように使い分けましょう。段階に応じて配信内容を変えれば、ニーズに合う内容を送りやすく、顧客満足度の向上につながります。
マーケティングオートメーション（MA）
マーケティングオートメーション（MA）は、主に営業（インバウンド）を自動化するツールです。市場規模が大きいBtoC領域では、優良なリードの獲得が重要な課題です。
しかしながら、見込み顧客を得るにはいくつものマーケティング施策を平行して行い、興味を得る確率を高めるような複雑な活動が伴います。業務量が膨大におよぶインバウンドマーケティングの場合、ツールを導入する必要性が大きいです。
MAツールは顧客情報を一元的に管理し、精密な分析を行いながら、最適なマーケティング施策を導き出すことが可能です。MAツールは使いこなせば非常に強力ですが、システムの導入には相応のコストが発生します。
BtoCマーケティングを成功に導くポイント
BtoCマーケティングを成功に導くポイントは次の4つです。
- 長期的な目線で対策を進める
- 顧客への理解を深めながら進める
- 顧客ロイヤリティを意識して施策を進める
- ツールや代行サービスの活用も検討する
各ポイントの具体的な内容を解説します。
長期的な目線で対策を進める
BtoCマーケティングでは顧客との信頼関係の構築を目指して、中長期的な目線で取り組むのがコツです。あらゆる領域でさまざまな商品が市場に出回る昨今、機能や価格で優位に立っても、顧客に選ばれるとは限りません。
成約に至っても顧客離れが起きやすいBtoCでは、1人ひとりとの関係性を強化し、リピーターの獲得を目指すスタンスが求められます。具体的な手法でおすすめなのが、PDCAサイクルの活用です。
これは、仮説の立案→実行→分析→改善のサイクルを高速で回すことで、成果の向上を目指す一種のフレームワークです。一度だけでは効果は見込めませんが、何度もサイクルを回し続けると具体的な成果につながります。
顧客への理解を深めながら進める
BtoCマーケティングで効果を上げるには、「顧客理解」が重要なキーワードです。顧客理解とは、何をすれば顧客が喜ぶか把握し、良質な体験の創出を目指して価値を提供し、購買につなげる一連の活動ともいいかえられます。
顧客を理解する重要性は分かっていても、企業目線に陥っていると、適切な分析はできません。往々にして表面的な捉え方になり、本質的なニーズや深層心理には辿りつかないためです。
単に顧客の声に耳を傾けるのではなく、その背景にある感情や取引先を取り巻く環境にまで想いを馳せましょう。顧客自身ですら把握していない本質的なニーズを意識した施策を実行できれば、マーケティングでは非常に強力です。
次の記事では、顧客体験の向上に成功した事例を紹介しています。
顧客ロイヤリティを意識して施策を進める
他社へ乗り換えられるリスクを抑えるには、顧客ロイヤリティを踏まえた施策の実行が重要です。顧客ロイヤリティとはブランドに対する愛着や信頼で、企業と顧客の間に生まれた心理的なつながりを表します。
既存顧客を意識した施策というと、顧客満足度の向上が一般的でした。しかし、実際の顧客行動を観察すると、製品の機能や価格に大した不満はないにもかかわらず、他社に乗り換える現象が多発しています。
商品のスペックに焦点を当てた顧客満足度を詳しく分析しても、解約が減るとは限りません。代わって注目を集めた顧客ロイヤリティは、製品に対する信頼や安心感のほかに「相性がよい」「自分の話をよく聞いてくれる」など、感情面にかかわる訴求を行います。
長期的な関係の構築には、エモーショナルな感情の想起が極めて重要です。
顧客ロイヤリティを高める具体的な方法が知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
ツールや代行サービスの活用も検討する
ツールや代行サービスを活用して、顧客1人ひとりのニーズにきめ細かく対応することも大切です。MAツール以外にも、メルマガ配信システム、SEO自動化ツールなどの利用が考えられます。膨大なデータ群から必要な情報を抽出すれば、高精度での分析が可能です。
より顧客のニーズに合わせたアプローチが実現しやすくなり、One to Oneマーケティングが成功します。代行サービスでは、オンラインコミュニティの構築サービスも効果的です。コミュニティでは顧客同士で製品やサービスの感想を言い合う場が設けられます。
企業のアンケートよりも顧客が何を求めているか本音がつかみやすく、施策の立案に大いな力を発揮します。オンラインコミュニティの利用を検討中の方は、ぜひCorrumをご活用ください。
BtoCマーケティングを進める際の注意点
BtoCマーケティングを行う際の注意点は、以下の点があげられます。
- 事前にターゲット設定を明確にする
- 目的に応じた手法やチャネルを検討する
- 炎上やトラブルの発生リスクに備える
それぞれ何に注意すべきか解説します。
事前にターゲット設定を明確にする
マーケティングを進める際にはターゲット設定を明確にしたうえで、見合った施策を実践しないと効果が落ちてしまいます。ターゲットが曖昧なまま施策を展開しても、予算だけ消化するコスパの悪い結果に落ち着きかねません。
たとえば、50代男性だけでなく、居住地や職業、年収、ライフスタイルまでペルソナを練り上げることが重要です。万人受けする施策は一見多くの人間に向けたもので、適切だと感じるかもしれません。
しかし、製品やサービスがあふれかえる現代、幅広いターゲットを意識すると、かえって誰にも指さらない効果が薄い施策で終わりやすくなります。
目的に応じた手法やチャネルを検討する
成果が出るまで時間がかかる施策もあるため、あらかじめ目的を明確にしたうえで、適切な手法やチャネルを検討しましょう。1か月～3か月以内の短期での成果の獲得を目指す場合、SEOよりWeb広告やインフルエンサーマーケティングが向いています。
現代の消費者は複数のチャネルを横断的に利用し、情報収集に活かしています。ターゲットが頻繁に利用するSNSは何なのか把握し、消費者が多い環境で勝負をした方が集客の効果を発揮するでしょう。
ときには1つの最適なチャネルを見つけるにとどまらず、複数の媒体を組み合わせた施策が必要です。BtoCマーケティングでは、顧客の移り変わりが激しいため、消費者が利用する複数のチャネルを組み合わせた施策だと効果を見込めます。
ペルソナが多いかを最重要要素と捉えながらも、ECサイトが利用しやすい人や実店舗への来店を好む人など、個人の趣向を考え、チャネルを広げておくのも有効です。
炎上やトラブルの発生などのリスクに備える
クレームや炎上が発生した際に迅速な対応がとれる体制を整備して、リスクに備えましょう。BtoCはSNSの利用が不可欠に近いため、発信者にネットリテラシーがないと、倫理的に問題がある投稿をする可能性があります。
一度企業イメージが失墜すれば、取り戻すのは大変な労力がかかります。売上につなげるためのSNS運用が、かえって足かせになる場合もあるでしょう。SNSマーケティングは迅速に情報を伝えられる利点がある反面、企業にとって都合が悪い情報まで拡散されます。
常日頃からトラブルが起きない投稿を心がけるだけでは足りず、問題発生時の対応フローをあらかじめ定めておくことが重要です。
BtoCマーケティングのポイントや性質を確認しよう
一般の消費者が相手のBtoCマーケティングは市場規模が大きく顧客を獲得しやすい反面、リピーターの確保は容易ではありません。競争が激しい中、市場シェアを伸ばすには商材の優位性を主張する以外にも、ターゲットの感情に訴えかける戦略が求められます。
マーケティングの手法は多々ありますが、重要なのは適切なチャネルを選択することです。ターゲットが少ないSNSでキャンペーンを実施しても、認知向上や売上のアップなどの求める成果にはつながりません。
BtoCの消費者は利便性の向上や娯楽になる、即効性のある商品を欲しがる傾向があります。これらの特徴に留意して、自社の商材の特性も考えながら、効果が見込める戦略を立案して、実行に移しましょう。
