現在SaaS企業を中心に注目を集めているカスタマーサクセス。導入を検討する企業が多いようですが何をKPI（重要業績評価指標）に設定するかがわからず、成果がハッキリとしないまま、チームを解体してしまうこともあるようです。そこで、本記事ではカスタマーサクセスを成功させるためのKPI設定について解説します。
カスタマーサクセスにおけるKPI設定のポイント
まずは、カスタマーサクセスにおけるKPI設定の基本的な4つのポイントについて解説します。
自社に適したKPIを設定する
カスタマーサクセスによる効果はさまざまであり、KPIに設定できる項目は多数あります。
言い換えると、カスタマーサクセスにおいてはさまざまなKPIを設定できる一方で、企業によって最適なKPI設定は違ってくるということです。
つまり、他社のまねごとをして同じ結果が得られるわけではなく、自社に適したKPI設定を分析して実施しなければならないということになります。
必要に応じて修正をする
「自社に最適なKPI」として設定したKPIが、クリティカルではないケースも多いです。
企業活動における分析行動は、いかに最適な条件で分析できたとしても常に最適解を出せるわけではありません。もちろん、入念な思考をしたうえでKPIを設定しますが、KPIを変更することにも寛容でいてください。きちんとPDCAサイクルを回したうえで、効果的な検証ができないのであれば変更・修正することも考慮しましょう。
短期間でPDCAを回せるKPIを設定する
カスタマーサクセスに関する施策は性質上、時間のかかる特徴があります。
前述の通り、最適なKPI設定ができているかどうかはPDCAサイクルによる分析・評価が欠かせません。だからといって、長期的すぎる目標を設定すると、PDCAを1サイクルさせるだけで相当な時間がかかってしまいます。短期的でPDCAを回せるKPIを設定するのが無難です。
カスタマーサポートのKPIと混同しない
カスタマーサクセスのKPIを設定するうえで、注意しておきたいことがカスタマーサポートのKPIと混同しないことです。
カスタマーサポートの目的は「顧客の問題を解決すること」です。そのため、KPI設定はユーザーへの問い合わせにどれだけスピーディーに対応できたか、1日ひとりあたり何人のユーザーの問題を解決できたか、といった部分が重要になります。
一方で、カスタマーサクセスの目的は「顧客を成功へ導き、企業の利益とする」ことです。顧客に対してアプローチするという点では、受動的なカスタマーサポートと能動的なカスタマーサクセスで大きく異なります。それぞれ異なる最適なKPIを設定してください。
カスタマーサクセスで設定すべき4つのKPI
それでは、カスタマーサクセス成功のために具体的にどのようなKPI設定を行うべきかについて、4つに分けて解説します。
解約率（チャーンレート）
1つ目は「解約率（チャーンレート）」です。解約率とは、以下の計算式で算出される指標のことをいいます。
- カスタマー・チャーン＝解約顧客数 ÷ 契約顧客数
- レベニュー・チャーン＝（期間内の顧客単価 × 解約顧客数）÷ 期間内の売上
とくにサブスクリプション型のサービスを提供する企業にとって、継続的にサービスを利用してもらうことはLTV（顧客生涯価値）の最大化のために重要なことです。
オンボーディング完了率
2つ目は「オンボーディング完了率」です。オンボーディングとは、サービスの使い方や導入方法などを理解し、利用を定着させることを指します。つまりオンボーディング完了率とはどれだけ多くの顧客がサービス利用に定着したかを表す指標となります。
オンボーディング完了とみなす地点は、チュートリアルの読了などサービスごとに設定します。
オンボーディング完了率＝オンボーディング完了した顧客 ÷ オンボーディング中の顧客
なぜオンボーディング完了率がKPIとして重要なのか、それはオンボーディングが完了していない顧客は離脱率が高いからです。新規顧客の獲得にはコストがかかる等の問題があり、いかに顧客を定着させられるかは企業にとって重要な指標となります。
顧客単価（アップセル・クロスセル率）
3つ目は「顧客単価（アップセル・クロスセル率）」です。アップセルとは高い単価のサービスに切り替えてもらうことで、クロスセルは利用中の商品・サービスに関連したサービスを契約してもらうことをいいます。いずれのケースでも、顧客単価は上昇します。
ただし、顧客単価をKPIとして重要視しすぎることも問題です。カスタマーサクセスにおいては顧客のアップセル・クロスセルを誘導する役割もありますが、むやみに勧誘しても解約率を高めるリスクがあるからです。あくまでも見込みのある顧客に対して適切なアプローチを行う、パーソナライズされたアクションが重要になります。
NPS（顧客ロイヤルティ）
4つ目は「NPS（顧客ロイヤリティ）」です。NPSとは、簡単に言えば「あなたは、この商品・サービスを知り合いに勧めますか？」という質問を数値化した指標です。
どのように求めるのかといえば、シンプルなモデルだと上記の質問を11段階（0：全く勧めたいと思わない～10：とても強く勧めたいと思う）で評価してもらい、0～6を「批判者」として、9～10を「推奨者」（7～8は「中立者」）に分類します。
NPS＝推奨者の割合 － 批判者の割合
この数値が大きいほど、NPSが高いと評価されます。NPSが高いほど顧客が商品・サービスに愛着を持ってくれているということであり、離脱率の低下や口コミ評判による新規顧客獲得の増加につながります。
KPIの設定のコツは「SMARTモデル」の導入
最後に、KPI設定で参考になる「SMARTモデル」について解説します。
【S】Specific（具体的な）
KPI設定は、具体的でわかりやすいことが重要なポイントの1つです。
KPIやカスタマーサクセスは、関係するメンバー全員で認識を共有しなければなりません。方向性が曖昧だと認識がズレた行動をするメンバーが出てしまうでしょう。
KPIが具体的でわかりやすいと、メンバー全員が1人1人しっかりとKPIを理解できます。認識を共有することで行動や分析に統一性が生まれ、1人1人が主体的に行動できるようになります。
【M】Measurable（計測可能な）
KPI設定は、計測可能なものであることが重要です。
前述の通り、KPI設定はPDCAサイクルによる分析とフィードバック、目標設定の修正などを必要とします。つまり、KPIの達成率や、達成できない原因、残りの数値を達成するための条件が計測できることが重要なのです。
Specific（具体的な）の項目でも説明している通り、認識共有のしやすさも考慮しなければならない以上、専門知識を用いなければ計測できないようなKPIはそぐわないということになります。誰もがフィードバックできることを意識してKPIを設定してください。
【A】Achievable（達成可能な）
KPI設定は、達成可能な水準で選択する必要があります。
「目標は高いほど熱意を持てる」という考え方もありますが、あまりにも曖昧かつ達成不可能と評価されるような目標設定では、メンバーのモチベーションが下がってしまったり、施策の難易度が高まり失敗に終わってしまうことがあります。
関わるメンバーが、設定されたKPIを確認して目標に辿り着くまでのステップを具体的にイメージできることが重要です。
【R】Relevant（関連した）
KPI設定は、「KGI」に関連していることも意識しましょう。KGIとは、企業や組織が全体として目指すゴール設定のことです。
KPIを達成するということは、KGIを達成（完成）させるための部品の1つが完成するということになります。もし、KPIを達成してもKGIに影響しない、あるいは影響が小さい場合、KPI設定が間違っているということになります。
KPIを設定する場合には、組織全体が目指すKGIを意識して、そのプロセスの1つとして目指すべきゴールを設定する必要があります。PDCAサイクルの結果としてKGIへの貢献度が低いと評価される場合、修正・再考の必要があると判断しましょう。
【T】Time-bounded（期限を定めた）
KPI設定に際しては、必ず「期限」を定めることを忘れないようにしましょう。
期限を定めずにKPI設定してしまうと、緊急性の高い業務や話題性の高い業務ばかりに注力してしまい、なかなかカスタマーサクセスが進捗しません。PDCAサイクルのスパンも長くなり、分析・フィードバックに必要なデータ収集にも支障をきたすことになるでしょう。
期限を定める場合には、Achievable（達成可能な）を意識することも重要です。ただし、PDCAサイクルの効率を考えると、あまり悠長に期限を定めることも控えてください。現実味と効率性を考慮して、最適な期限を定めましょう。
解約（チャーン）防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
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