【カスタマーサクセス】営業やカスタマーサポートとの違いを解説

現在、カスタマーサクセスと呼ばれる新たな業務が注目されています。有用性についても理解が広まり、自社で取り入れようとする企業も増えています。しかし、いざカスタマーサクセスチームを作ってみたものの、営業チームと業務が重複してしまい、上手く活かすことができないという声が多いようです。そこで本記事では、カスタマーサクセスと営業職の違いについて解説します。

カスタマーサクセスってどんな仕事？

カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」であり、具体的に顧客の成功体験を導くことで顧客と自社の利益を両立させる行動、考え方のことをいいます。

昨今、月額制でサービスを定期利用してもらう「サブスクリプション型のビジネス」が流行したことで、カスタマーサクセスは注目を集めました。企業の方針が、金額の大きな製品を少数に販売するのではなく、少額のサービスをより長い期間使用してもらうことに変化しています。そのため、顧客の成功を第一に考えるカスタマーサクセスが注目されるようになりました。

カスタマーサクセスで行う業務はシンプルで大きく2つしかありません。

1つ目は、自ら顧客にアプローチをして顧客の声（VOC）を集めることです。2つ目は、顧客の声をもとに様々な部署と連携して、サービスの改善を図ることです。

カスタマーサクセスの立ち位置

カスタマーサクセスの立ち位置は「営業」と「カスタマーサポート」の中間です。たしかに、2つの部署と似ている側面もありますが、役割には明確な違いがあります。

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスは、営業と違い契約を取るために顧客とコミュニケーションを取るのではなく、顧客に自社サービスの使い方を充分に理解してもらい、成功に導くためのコミュニケーションを取ります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスもカスタマーサポートも、導入のサポートや導入後の疑問解決を行うという役割もあります。

ただし、カスタマーサポートが受け身であることに対して、カスタマーサクセスは能動的に顧客をサポートします。

企業側からユーザーとのコミュニケーションを図り、ユーザーが抱えている課題や疑問を正確にすくい上げます。顧客がサービスを利用するうえでつまづくポイントを理解したうえで、他部署と協力をしつつサービスの改善を行います。

問い合わせをしてきた個人の疑問を解決するだけではなく、サービス自体を改善し、顧客全体の疑問を解決することもカスタマーサクセスの役割と言えます。

なぜカスタマーサクセスとして切り分けるのか

一般的に、新しく顧客を獲得するよりも既存顧客の営業強化のほうが効率的で、コスト比率は5：1ともいわれています。つまり、利益を最大化するためには既存顧客の解約を阻止し、できるだけ多くのロイヤルカスタマー（自社のファン）へと育成させていくことが重要なのです。

その結果、営業担当に求められることが増加しました。

• 企業のリストアップ、リード獲得
• 製品説明
• 導入効果の提案、料金の決定
• 契約
• 導入支援
• アップセル提案
• 離脱防止のアプローチ
• ユーザーとのコミュニケーション
• サポート機能やヘルプ機能の改善
• 製品改善の提案

しかしながら、リード獲得や商談を専門的に行う営業が、上記のアクション全てを担うことは極めて難しいことです。また、問い合わせに対して迅速に対応する必要があるカスタマーサポート担当者が別の業務を行うことも困難でしょう。その結果、新しい仕事の担当者としてカスタマーサクセスとして分業されるようになり、その重要度が注目されているのです。

カスタマーサクセスの成功に必要なこと

カスタマーサクセスを成功させるために、重要なポイントがいくつかあります。

営業に求められることやカスタマーサポートに求められることとは、異なる点も多いため確認しておきましょう。

顧客にとっての成功を正確に捉える

顧客にとっての成功を正確に捉えることは、カスタマーサクセスの成功において、最も重要となる条件です。

カスタマーサクセスの最終目的は「顧客と自社の利益を両立させること」であり、そのためには顧客が求める成功体験を正確に把握している必要があります。もし、これを履き違えてしまうと、サービスのアピールや改善がまったく顧客に響かない結果になってしまいます。

そのため、正確に顧客の声を集めることが求められます。仮説からユーザー需要を想像するのではなく、顧客とのコミュニケーションを取る仕組みを構築して顧客が求めていることを正確に捉えましょう。

自社製品を深く理解した担当者を立てる

カスタマーサクセスの担当者は自社製品の魅力やそれによって解決できる課題を理解している必要があります。

カスタマーサクセスでは、自社製品がいかに魅力的であるかという漠然とした説明ではなく、より具体的に「こうしたメリットがある」「こういったニーズに応える」という魅力を提示する必要があります。自社製品・サービスの強みを活かしたうえで、どのように提案すれば顧客になってくれるかを把握している必要があるのです。

カタログスペックなど紙やウェブ媒体の資料で説明できる情報ではなく、ユーザーとして感じるであろう魅力を鮮明に伝えられるかがキーとなります。カスタマーサクセスを軽視し、手の空いている人物を担当に立てるのではなく、自社サービスに精通したメンバーを登用しましょう。

顧客が自分たちで問題を解決できる仕組みを作る

カスタマーサクセスでは、顧客が一人でサービスを利用できるようことを目標としましょう。カスタマーサポートと混同してしまい、顧客の感じる課題の解決方法を自社リソースに頼ってしまっては、利用者側には解決までのタイムラグが発生するデメリット、企業側にとってはカスタマーサポートの人件費がかさむというデメリットがあります。

例えば、サービスを導入したばかりの顧客が使い方がわからず離脱してしまっているという問題には、ヘルプページやユーザーコミュニティ内で質問機能、動画コンテンツなどで対応します。顧客はこれらの情報を閲覧することで、サポート担当に問い合わせることなく簡単に自分の力だけで問題を解決することができます。

他部署へのフィードバックを行う

カスタマーサクセスでは、顧客の要望を汲み取り、開発側にフィードバックする必要があります。

「中間的なプランや高品質なプランがほしい」、「こうした機能を付加してほしい」など、実際にサービスを利用しているユーザーだからこそ感じる情報は企業にとって価値の高い情報となります。カスタマーサクセス担当者だけではサービスの改善までは手をつけることができません。また、開発や企画担当だけではそうした情報を把握しきれていません。

定期的に、複数の部署に共有をする機会を設けて収集した意見を共有してください。また、会社全体がカスタマーサクセスの重要性を理解し、担当者からの共有に耳を傾ける体制を作ることが大切です。

解約（チャーン）防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
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