カスタマーサポートの仕事内容求められるスキルや戦略を解説

2024-05-28 コラム

「カスタマーサポート」という業務は、顧客満足度を向上させるために必要不可欠な業務の1つであり、顧客との接点の多い業務でもあります。しかし、いざカスタマーサポートに携わるとなると何をするべきなのか、どんなスキルが求められるのかわからない人も多いです。本記事では、カスタマーサポート業務に関する基本的なことについて解説します。

カスタマーサポートの概要

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まずは、カスタマーサポートという仕事でどのような業務を行うのかを簡単に解説します。

仕事内容

カスタマーサポートの仕事内容は、主に顧客からの問い合わせに対応することです。

  • お問い合わせやクレームに対応
  • メール、電話、チャットなどで対応
  • 顧客の満足度を上げることを目的としている

基本的に、あらかじめ用意されている「マニュアル」に則して顧客からの問い合わせに対応します。しかし、問い合わせ内容の中にはマニュアルの中身だけでは対応しきれない場合もあり、その場合は臨機応変な対応が求められることになります。

資格

カスタマーサポート業務に携わるためには、必須の資格は特に存在しません。ただし、カスタマーサポート業務に携わるにあたって、保有していると仕事に役立つスキルがいくつか存在します。

さまざまな顧客からの問い合わせに対応することになりますので、「話術」「接客」を基本としたスキルが役立つ場面が多くなります。また、場合によっては外国人からの問い合わせに対応しなければならないケースもあり、最低でも英語の会話スキルがあると役に立つ場面が多いでしょう。

やりがい

カスタマーサポート業務に携わるやりがいは、大きく分けて2つあります。

1つ目は「お客様に感謝される」ことです。カスタマーサポート業務は顧客からの問い合わせに対応するため、中には困っている顧客を助ける場面も出てくるでしょう。抱えていた問題を解消できた顧客は、カスタマーサポート担当者に感謝してくれるはずです。

2つ目に「顧客との接点、その最前線に立つという使命感」です。カスタマーサポート業務は、現場の販売者や営業担当と並んで顧客との接点が強い仕事です。顧客との接点がある仕事は顧客満足度に直結しやすい仕事であるため、責任はそれなりに大きいのです。そうした責任を負う仕事にやりがいを感じる人であれば、カスタマーサポート業務は天職の1つとなるでしょう。

注目度

カスタマーサポート業務は「顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の向上」が注目される現代においてその品質が重要視されています。

顧客体験とは、商品の購入に関係する一連の体験すべてのことを指します。仮に商品・サービスに満足していても、カスタマーサポートがいい加減だと顧客体験の質は低下するのです。顧客体験の質は「LTV(顧客生涯価値)」や「チャーンレート(解約率)」などにも影響するため、企業の利益を追求するにあたって顧客体験に関わるカスタマーサポートの質を追求することは重要なのです。

今後の展望

カスタマーサポート業務はツールによる自動化の流れが進んでいる職種です。「チャットボット」や「自動音声応答機能」など、カスタマーサポート業務を代替・サポートするための数多くのツールが実用化され、多くの企業で導入されています。

しかしこれらのツールには限界があり完全に代替されることはないでしょう。「顧客体験の向上」のためには人の手による良質なカスタマーサポートが必要不可欠です。将来性という点での心配は不要でしょう。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートと似ている仕事に「ヘルプデスク」がありますが、両者には微妙な違いがあります。

「ヘルプデスク」は、何らかのトラブルを抱えて困っている顧客からの問い合わせに対して、その解決方法を教える仕事です。この仕事の性質上、商品やサービスに関する専門的な知識が要求されます。

一方でカスタマーサポートは、顧客からのさまざまな問い合わせの最前線に立って対応する仕事です。対応のために専門性・技術性の高度な知識が必要になる問い合わせに対しては、ヘルプデスクなど別部署への取次ぎを必要とする場合もあるでしょう。

カスタマーサポートが「顧客からのヒアリングに応じて問題を解決する仕事」であるのに対して、ヘルプデスクは「顧客の抱えている問題を解決するためのアドバイスを行う仕事」という点で異なります。

カスタマーサポートに向いている人

カスタマーサポートに向いている人のイメージ画像

前述の通り、カスタマーサポートの仕事をスムーズにこなすためには一定のスキルを有していることが望まれます。そこで、カスタマーサポート業務に向いている人の特徴について解説します。

コミュニケーション能力が高い

カスタマーサポートに向いている人の1つ目の特徴として「コミュニケーション能力が高い」ことが挙げられます。

カスタマーサポート業務は、さまざまな問い合わせ内容を、さまざまな人から受けることになります。人によって会話の性質は異なりますし、どんな問題を解消したいのかもケースバイケースです。

そのため、適切な対応をするためにはヒアリングが欠かせません。相手の伝えたいことを正確に把握し、その解決策をわかりやすく説明して納得してもらうためには、コミュニケーション能力の高さが問われる場面が多いのです。

感情的にならず冷静な対応ができる

2つ目の特徴は「問い合わせに対して感情的にならず、冷静な対応ができる」ことです。

前述の通り、問い合わせはさまざまな顧客から来ます。中には一方的にまくしたてる人、悪意をもって意味のないことを繰り返す人など、さまざまな人がいます。ときには、ストレスが溜まりすぎてイライラした態度が浮き彫りになってしまうような話し方をしてくる顧客もいることでしょう。

前述の通り、カスタマーサポート業務は顧客体験に深く関わる要素の1つですから、丁寧かつ適切な対応を心掛けなければなりません。どんな顧客からのどんな問い合わせに対しても感情的になることなく、冷静に丁寧な受け答えができる性格の持ち主である必要があるのです。

処理能力(判断能力)が高い

3つ目の特徴は「処理能力・判断能力が高い」ことです。

顧客は、さまざまな目的で問い合わせをしてきます。一般的に、問い合わせに対していかに迅速・スピーディに対応できたかがカスタマーサポートに対する顧客満足度の向上につながるものです。

顧客が聞きたいことの本質を迅速かつ的確に把握し、それに対する答えをスピーディーに見つけ出し、「自分では対処できない」と判断したらどの部署に取り次げば良いかを冷静に判断できる、処理能力と判断力の優れた人であればカスタマーサポート業務を迅速にこなすことができるでしょう。

カスタマーサポートを通じて身に付くスキル

カスタマーサポートを通じて身に付くスキルのイメージ画像

カスタマーサポート業務を経験することで、仕事の中で身につくスキルがいくつかあります。ここでは、カスタマーサポート業務を通じて得られるスキルを4つ解説します。

電話対応能力

カスタマーサポートを通じて身に付くスキルとして、「電話対応能力」があります。

カスタマーサポート業務の大半は、顧客からの電話への応対です。電話での会話に適した丁寧な受け答えや聞き取りやすい話し方、相手に不快感を与える話し方の癖を回避するなど、電話でのコミュニケーション能力を高められます。もちろん、最初から身についている方がカスタマーサポートとして即戦力となりますが、仕事の中で否応なしに身につくスキルでもありますので問題ありません。

論理的な問題解決力

カスタマーサポートを通じて身に付くスキルとして、2つ目に「論理的な問題解決力」が挙げられます。

顧客からの問い合わせに対しては、客観的に誰もが理解できる言葉で解決策を示す必要があります。まず、顧客が何を求めているのか、それに適した回答はどこを参照するべきなのか、同僚や別部署の人間にヘルプを依頼するべき案件なのか、そうした問い合わせの中でのさまざまな事柄を論理的に分析し、顧客の抱える問題を解決するための道筋を迅速に示す能力が身につきます。

目的から逆算したヒアリング能力

「目的から逆算したヒアリング能力」もカスタマーサポートを通じて身に付くスキルの1つです。

顧客が抱えている問題の本質は、顧客の受け答えだけでは把握しきれない場合があります。顧客が問い合わせている内容から「こちらから聞き取りするべき内容」を冷静かつ迅速に判断し、これをヒアリングして顧客が抱えている問題の本質をつかみ、適切な解答を導き出すための分析能力とヒアリング能力が身につきます。

提案(営業、交渉)能力

カスタマーサポートを通じて身に付くスキルとして、最後に「提案能力」があります。

顧客からの問い合わせに対しては、時にこちらから何らかの提案をして、顧客に意思決定してもらう必要がある場面も出てきます。例えば「現状のサービスに不満を感じている」というのであれば、別のプランを提示することで問題を解決できる場合もあるでしょう。時に、顧客が求めている内容とは別のプランを提示して顧客に決めてもらう必要も出てきます。

顧客が真に求める解決法を導くためには、顧客が求める内容に則した解決策をこちらから提案し、営業・交渉を経て顧客に意思決定してもらう能力を磨いていく必要があるのです。

カスタマーサポート職の難点

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カスタマーサポート業務に携わるにあたって、いくつか「難点」があることについて理解しておく必要があります。

年収が上がりにくい

1つ目に「年収が上がりにくい」ことです。

カスタマーサポート業務には、いわゆる「出世」のような大きなキャリアアップが見込みにくいです。後述する「キャリアパス」を通じて年収を上げることは可能ですが、カスタマーサポート業務の範囲内で年収を上げようと考えるのであれば、並大抵の努力では難しいでしょう。例えば社内表彰のような制度に取り上げられるなど、カスタマーサポート業務の仕事ぶりを高く評価してもらうことが必要です。

クレーム対応をする

2つ目に「クレーム対応をする」ことです。

カスタマーサポートに問い合わせられる内容の中には、「クレーム」の内容も含まれています。顧客は基本的に不機嫌であり、こちらは基本的に謝り倒すしかありません。場合によっては罵倒され続ける顧客に対して何十分も対応しなければならないケースもあり、メンタルを削られてしまうでしょう。そのため、ストレス耐性があり、冷静な対応ができることがカスタマーサポート業務に携わるにあたって必要になるのです。

商品知識を身に付けることが大変

3つ目に「商品知識を身につけることが大変」ということです。

専門的な内容についてはヘルプデスク等への取次ぎで問題ありませんが、基本的なことについてはカスタマーサポートで対応しなければなりません。取り扱う商品の数が多いほど把握しなければならない内容も多くなり、問い合わせに対する迅速な対応を実現するためには記憶力はもちろん、必要な情報を検索する能力も問われることになります。

非正規雇用が多い

4つ目に「非正規雇用が多い」ことです。

単純業務であるカスタマーサポート業務は、正社員ではなく非正規雇用の立場の従業員が担当するケースが多いです。前述の「年収」の件にも触れることになりますが、正社員と比較して安定した立場での雇用にはならないため、その点に関する不安を抱えたまま業務に携わらなければならなくなります。この不安を解消するためには業務の中で頭角を現し、後述する「キャリアパス」を視野に入れることが必要になります。

カスタマーサポートのキャリアパス

カスタマーサポートのキャリアパスのイメージ画像

最後に、カスタマーサポート業務からどのような「キャリアパス」があるのかについて解説します。

SVやマネージャーなどの上級職へ

カスタマーサポートの一般的なキャリアパスとしては、マネジメント業務である上級職の「SV」や「マネージャー」などの仕事に就くことが多いでしょう。

部門を束ねる仕事になりますので、従業員からの信頼や業務への理解度の高さなどが問われることになります。また、顧客との接点は減るものの責任は重大な仕事に就くため、以前にも増して責任感を感じながら仕事をこなす必要があります。

販売職

カスタマーサポートのキャリアパスには「販売職」への道もあります。

カスタマーサポート業務を通じて「顧客への対応能力」を身につけたことにより、高い接客スキルと豊富な商品知識を活かして販売スタッフとして活躍できます。どちらも顧客との接点が強い仕事なので、顧客と直に触れる機会の多い仕事にやりがいを感じる人であれば、子のキャリアパスもなかなかオススメです。

営業職

同じように「営業職」へのキャリアパスもオススメです。

カスタマーサポート業務を通じて応対能力だけでなく「顧客からのヒアリング能力」や「顧客への提案能力」を身につけることができます。これらを活かし、いかに自社製品が営業先にとって役立つかをアピールし、最適なプランを提案して営業成績に直結させることができます。販売職同様に人との接点の多い仕事なので、これにやりがいを感じるのであればオススメできるキャリアパスです。

品質管理

大きく変わって「品質管理」へのキャリアパスについて解説します。

カスタマーサポート業務を通じて「顧客の声を聞き、それを分析してフィードバックする」というスキルが身につきます。顧客の声は、ときに商品開発や品質改善などに活かされる重要な意見であり、顧客と直に触れてきた経験を活かして顧客目線でのハイレベルな品質管理を実現できる可能性が高くなります。品質管理はビジネスにおいて重要な仕事の1つであり、責任感のある仕事にやりがいを感じる人にオススメです。

商品開発

同じように「商品開発」の仕事に就くのもオススメのキャリアパスです。

前述の通り、顧客の意見は商品開発や既存サービスの改善などに役立つ可能性があります。顧客の意見を聞くことに慣れている経験を活かしてコミュニティの運営などを通じて顧客の意見を集約し、それを商品開発に活かすことでヒット商品を生み出すことができるでしょう。


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cxin

株式会社Asobica cxin編集部。
コミュニティやファンマーケティングに関するノウハウから、コミュニティの第一人者へのインタビュー記事などを発信。

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