カスタマーサクセスツールおすすめ27選比較!選び方や活用事例も紹介

2024-12-10 コラム

ビジネスにおいて「カスタマーサクセス」は重要な概念であり、その実現のために用いられるのが「カスタマーサクセスツール」です。
しかし、いざカスタマーサクセスツールを導入しようとしても、どのツールを選んでよいか、わらない人も少なくありません。そこで、選び方の基準を考察したうえで、おすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。

カスタマーサクセスツール(CSツール)とは

「カスタマーサクセス」とは、顧客(カスタマー)の成功(サクセス)のことです。顧客の体験をより良いものに導くためのツールのことを総じて「カスタマーサクセスツール」といいます。

カスタマーサクセスを実現することは、しばしば「カスタマーサポート」と混同されますが、両者には大きな違いがある点に注意が必要です。カスタマーサポートは顧客側からのアクションに対する受動的な対応であることが多く、一方でカスタマーサクセスは顧客やサービスに関して企業側から能動的にアクションを起こすことを意味することが多いです。

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カスタマーサクセスツールの種類

カスタマーサクセスを実現するためのカスタマーサクセスツールは、大きく分けて5つの種類があります。

CM(コミュニティ管理)ツール

1つ目は「CM(コミュニティ管理)ツール」です。顧客の利用促進を促す効果が期待できるツールであり、セミナーなどのコミュニティイベントにおける効果の有無や、顧客の活用度合いなどを確認できます。5種類のツールの中では、カスタマーサクセスの役割のうち、比較的後の段階で活躍するツールです。オンラインコミュニティを構築すれば、ユーザー同士・企業とユーザーでいつでも双方向のコミュニケショーンが取れる場を持つことができます。そのため、CSの工数削減に繋がったり、顧客満足度の向上、解約率の改善につながります。

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LTV(顧客生涯価値)分析ツール

2つ目が「LTV分析ツール」です。顧客の健康状態を示す「ヘルススコア」を算出することで顧客ごとの優先度を可視化できます。カスタマーサクセスにおける、幅広いフェーズにおいて役立つツールです。

NPS(顧客ロイヤルティ目安)ツール

3つ目は「NPS(顧客ロイヤリティ目安)ツール」です。NPSとは「商品やサービスを他人におススメしたいかどうか?」を数値化したものであり、顧客満足度の高さを示します。このツールを導入することによって顧客ごとの契約更新時の単価引上や解約の可能性について把握でき、これらのアクションが予想外に起こるリスクを軽減することにつながります。

CS(チャットサポート)ツール

4つ目は「CS(チャットサポート)ツール」です。顧客の疑問などに対して自動対応するツールであり、カスタマーサクセスの実現に必要な工数を削減することができます。このツールは「導入することでプラス評価になるツール」というよりは「導入していないことがマイナス評価になるツール」という側面が強いです。

FAQ(よくある質問)対応ツール

5つ目は「FAQ(よくある質問)対応ツール」です。CSツールに近い性質を持ち、「よくある質問」を整理して顧客に対して適切な回答を用意できます。CSツールと同じく、カスタマーサクセスの工数を削減し、顧客満足度を高める効果が期待できるツールです。

おすすめカスタマーサクセスツール【LTV編(NPS含む)】

coorum

coorum(コーラム)」は、オンラインコミュニティを構築し、カスタマーサクセス業務の最適化を実現するツールです。既存顧客の状態を可視化し、顧客ごとに最適なナレッジを提供する事で属人的なカスタマーサクセス 業務を効率化できます。解約防止、LTVの最大化の実現を目指せます。

Gainsight

Gainsight(ゲインサイト)」は、アメリカで高く評価されているカスタマーサクセスツールです。顧客エンゲージメントに関する分析ができるだけでなく、解約やアップセルの兆候を検知することで能動的なアクションが可能になります。機能の異なる5種類のプランから選択できるツールです。

Natero

Natero」は、ヨーロッパを中心に世界中で利用されているカスタマーサクセスツールです。解約・アップセルの兆候を検知できるだけでなく、一元化されたデータが見やすい点や、顧客ごとのプロセスを可視化できるといった特徴があります。希望する機能に応じて2種類のプランから選択できるツールです。

EmotionTech

EmotionTech(エモーションテック)」は、”期待を超えるカスタマーエクスペリエンスを生み顧客に選ばれ続けるサービス”をコンセプトにした、カスタマーサクセスツールです。顧客のアンケート結果をリアルタイムで自動分析し、優先的に解決すべき課題がわかります。顧客へのフィードバックは即時に実施され、対応が必要な場合にはアラート機能で知らせてくれるので顧客の不満を放置することなく対応できます。

Leagle Survey

Leagle Survey(リーグルサーベイ)」は、アップセル・クロスセルを通じて売り上げアップを図るNPSベースのサーベイサービスです。分析結果をもとにして最適なアクションプランを作成し、それに応じて改善活動を行って結果をフィードバックします。経験豊富なコンサルタントにより、アクションレベルまでの落とし込みが可能なカスタマーサクセスツールです。

Mopinion

Mopinion(モピニオン)」は、デジタルチャンネル用のオールインワインのフィードバックソフトウェアです。希望に応じて3種類のプランから選択できるカスタマーサクセスツールです。2週間の無料体験が利用できます。

brick

brick (ブリック)」は、Googleアナリティクスに連携して導入できるウェブマーケティングツールです。最短5分でサイトの分析レポートを自動で作成でき、エクセル形式のレポートは追記・カスタマイズも自由に実施できます。「月次レポート」「期間指定レポート」の2種類のプランを選択できるカスタマーサクセスツールです。

HiCustomer

HiCustomer(ハイカスタマー)」は、主に「BtoB」「SaaS」を運営する企業向けのカスタマーサクセスツールです。ヘルススコアを算出することで対応すべき顧客を可視化し、CSチームのリソースパフォーマンスを向上させられます。退会やアップセルの兆候を検知するアラートの独自作成が可能であり、改善の打ち手につなげることが可能です。また、API経由で主要SFA/CRMとのデータ連携が可能であり、営業時点のデータを活用することによってカスタマーサクセスの精度が向上します。

LTV-lab

LTV-lab 」は、ショップの顧客を可視化できる通販CRMシステムです。通販の顧客と購買履歴を徹底管理し、リピートを意識した通販運用が可能になります。

基本コンセプトは「既存顧客育成」であり、分析結果や特定の条件でセグメントした顧客に対してメール配信を行い、販促につなげられるカスタマーサクセスツールです。有効メールアドレス数に応じて月30,000円から利用可能で、さまざまなオプションが用意されています。

Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Tool(アンバサダーリレーションズツール)」は、アンバサダーマーケティングによる売り上げ向上を期待できるツールです。必要な機能を単一の画面で管理でき、リアルタイムで解析したデータをあらゆる業種にフィードバックできます。顧客数等に応じて5種類のプランが用意されているカスタマーサクセスツールです。

おすすめカスタマーサクセスツール【チャットサポート編】

チャットサポートに特化したおすすめツールです。それぞれの特性を紹介します。

KARTE

KARTE(カルテ)」は、訪問者の行動や感情をリアルタイムで分析し、個別に合わせた顧客体験を提供するCXプラットフォームです。サイト内外のさまざまなデータのつながりから顧客を文脈的に把握し、データを人として直観的に解釈できるようにあらゆるアプローチで分析・解析を「溶かす」ことをコンセプトとしています。業種によって顧客および顧客体験は異なりますが、このツールはさまざまな業種に最適化された顧客体験の提供も可能です。

チャネルトーク

チャネルトーク」は、”答えは顧客にある”をテーマに掲げている韓国発のWebチャットツールです。Webサイトに簡単に設置でき、シナリオ型チャットボットやポップアップなどの機能が特徴。リピート率やLTVの向上を主な目的にしているチャットサービスです。

チャットプラス

チャットプラス」は、”訪問者を顧客に変える”をコンセプトにしたチャットサポートツールです。使いやすさナンバーワンを謳っており、10日間の無料トライアルによって使いやすさを実感できます。チャットという「メールより早い」「電話より手軽」なツールは、問い合わせの増加とそれに伴う満足度の向上を実現することで購入数を増やせる上、サポートコストの削減も可能です。アカウント数や機能に応じて5つのプランと、さまざまなオプションを導入できます。

Freshchat

Freshchat(フレッシュチャット)」は、マーケティングやサポートにおける顧客との会話を促進したいチームのために構築された、メッセージソフトウェアです。ボットによる自動化を含めたリアルタイムな信頼関係の構築をリードすることで、訪問客を見込み客に変えることが期待できます。ソーシャルプロフィールなどを活用することで顧客の意向を把握することで、よりベストに近いコミュニケーションを可能としているのです。5種類のプランから選択でき、「Gardenプラン」は21日間の無料トライアルを利用できます。

sinclo

sinclo」は、ウェブマーケティングの改善効果とサポートコストの削減を実現する、次世代型のチャットボットツールです。カスタマーサポートをチャットボット化することにより、従来の最大85%の手間をチャットボットで対応でき、サポート費用を削減できます。マニュアルを見なくても直観的に操作可能であり、希望に応じて個別カスタマイズにも対応しています。ニーズに合わせて3種類のプランを選択できるツールです。

RICOH Chatbot Service

RICOH Chatbot Service (リコーチャットボットサービス)」は、問い合わせ自動回答AIアプリケーションです。エクセルでQ&Aを作成し、チャットボタン接地用のタグをウェブサイトにコピペするだけで準備完了します。グラフィカルな表示でニーズを発見し、組織全体で可視化した顧客ニーズを共有できるツールです。QA数に応じて3種類のプランが用意されています。

KARAKURI

KARAKURI (カラクリ)」は、カスタマーサポートに特化したチャットボットサービスです。カスタマーサポート部門に届いた質問をチャットボットで自動的に回答し、質問回答業務の軽減を図ります。尚、”正答率95%保証”を掲げており、AIを活用することで回答の質を高められるできる点が特徴です。

hachidori

hachidori(ハチドリ)」は優れた言語処理能力を持つAIが、顧客からの問いかけに対して精度の高い回答を自動的に提供するチャットボットです。この会話データはそのままデータベースとして活用できるため、顧客の状況に合わせた提案によって更なる売り上げ向上が期待できます。

テックタッチ

テックタッチ」は、顧客をLTVごとに分類し、それぞれに適したアプローチができるタッチモデルという手法を利用するツールです。アクセスするユーザーの操作に合わせるように、Webシステム上でリアルタイムに動作するガイドが作成できるため、より便利なユーザー体験を提供できます。

yaritori

yaritori(ヤリトリ)」は、AIを活用したクラウド型のメールサービスです。このツールによって対応の進捗状況を可視化するだけでなく、複数のメンバーによる一見管理が可能なため未対応や返信の重複を防止できるなど、顧客に対して効率的な対応ができます。LINEやChatWork、Salesforceなどの、外部サービスと連携できるのもメリットです。

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おすすめカスタマーサクセスツール【FAQ編】

FAQの対応に特化したおすすめツールです。それぞれの特性を紹介します。

zendesk guide

zendesk guide」は、スマートなナレッジベースによって顧客の自己解決を促進する、ヘルプセンター構築ソフトウェアです。見たままに編集できる「WYSIWYGエディター」や、Googleドキュメントのインポート機能が備わっているため、迅速かつ直観的にコンテンツの編集ができます。1つの場所でコンテンツを作成して、すべてのチャネルに一斉配信できる機能を搭載しています。4種類のプランがあり、さまざまな機能によってサポート業務の負担経験につながるカスタマーサクセスツールなのです。

sAI Search

sAI Search」は、高速高精度で答えが見つかるAI搭載のFAQ検索システムです。質問入力中にもリアルタイムに最適な候補を掲示できます。目的ごとに3種類の異なるシステムが提供されており、チャットボットのように全てのWebページに埋め込める「FAQ Window」、FAQページをより機能的に作成する「オリジナルFAQページ」、コールセンター向けの「オペレーター向け用FAQシステム」を使い分けることができるのです。商品タイプは2種類あり、それぞれ料金体系が異なります。

OKBIZ. for FAQ

OKBIZ. for FAQ」は、FAQの作成や評価、お問い合わせ管理をワンストップで実行できるツールです。先進的なナレッジマネジメント機能でナレッジ作成効率と品質アップを実現し、利便性の高いFAQを顧客に提供します。操作性にも優れ、Eサポートスペシャリストによるアドバイスを受けることも可能です。また、「OKBIZ. for AI Chatbot」と連携してQuestionタイトル・Answer本文を自動的に機械学習し、チャット上の質問にも自動で回答してユーザーの自己解決を促進します。

SyncAnswer

SyncAnswer」は、クラウド型のFAQ管理サービスです。ブログ感覚でFAQの作成と公開が可能であり、シンプルで使いやすい設計のアクセス管理機能により顧客ニーズを可視化します。マルチデバイス対応であり、サイト内検索サービス「SyncSearch」と連動することで検索キーワードに対する検索結果と共にそれに応じたFAQを同時に表示させることが可能です。3種類のプランが用意されています。

FastAnswer2

FastAnswer2」は、顧客の自己解決率を向上させるFAQナレッジシステムです。カスタマーサポートに必要なFAQナレッジの管理や検索機能を大幅に強化し、オペレーターの応対品質と業務効率の向上が期待できます。わかりやすいインターフェースと優れた操作性を確保し、業務効率を向上させられます。FAQナレッジの利用状況を多角的に分析できるように、レポート機能が充実しているカスタマーサクセスツールです。

おすすめカスタマーサクセスツール【コミュニティ管理編】

コミュニティ管理に特化したおすすめツールです。それぞれの特性を紹介します。

coorum

coorum(コーラム)」は、法人向けのユーザーコミュニティツールです。ノーコードで導入できるため、難しい技術や経験が必要なく、どなたでも簡単にオンラインコミュニティを持つことができます。コミュニティを企業が導入すれば、オンライン上でユーザーとつながる場所が持て、過去の質問をストックできたるため、CSの工数削減、顧客満足度向上につながります。

また、ユーザー間同士で色々な情報を教えあったり、セミナーやイベントの開催など他の施策につなげたりすることも可能なため、顧客満足度向上に繋がります。その影響で、既存顧客のLTVや顧客単価のUP、解約率の改善にも繋がります。

SmartCore

SmartCore(スマートコア)」は、クラウド型の会員管理ソリューションです。会員管理と連動した会員制サイトを、低コストでスピーディに実現でき、ニーズに合った会員サイトを実現します。2つのプランから選択でき、豊富なオプションから必要な機能を選択できるカスタマーサクセスツールです。

カスタマーサクセスツール導入による効果

カスタマーサクセスツールを導入し、商品・サービスによる顧客の成功体験を増やせれば、企業にもさまざまなメリットがもたらされます。ツールをより効率よく利用したいなら、これらのメリットも含めた幅広い活用を想定しておきたいものです。

ここではカスタマーサクセスツールの導入によって得られる、解約率改善やLTV向上といった主な効果について解説します。

解約率(チャーンレート)の改善

カスタマーサクセスツールを導入して顧客の成功体験を充実させれば、解約率(チャーンレート)の改善が期待できます。

解約率とは、一定期間にサービスを解約した顧客の割合を示す指標のことです。顧客は成功体験が多いほど解約せず利用し続ける傾向があり、とくに買い切りではなくサブスクリプション(月額課金など)サービスが増えている現在、重視されている指標といえます。

顧客の長期間にわたる利用には、商品・サービスを有効活用するためのサポートや、発生する課題や不安の解消が欠かせません。顧客に対して能動的にアプローチするカスタマーサクセスは、これからカスタマーサポート以上に重要だといえるでしょう。

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アップセル・クロスセルの促進

カスタマーサクセスツールは、顧客が得た商品・サービスの成功体験を通じて、アップセルやクロスセルの促進に利用できます。アップセルとは特定の商品・サービスよりさらに上位のモデルを提案することであり、クロスセルとは関連する商品・サービスを提案することです。

これらはカスタマーサクセスツールによって、顧客とのコミュニケーションを密にし、信頼を得られるからこそできる活動といえます。たとえば、顧客が商品・サービスを十分に理解し、満足できる体験を得れば、さらに価値の高いものや新たな価値に興味を持つようになるでしょう。

ツールによって企業は顧客と直接コミュニケーションをとれるため、ニーズや要望を把握しやすく、適切なタイミングでの提案も可能です。さらに顧客満足度を高め、大きな成功体験につなげることもできるようになります。

クロスセルとは関連商品・サービスを提案すること!意味や方法を解説

LTV(顧客生涯価値)の向上

解約率を改善し、アップセルやクロスセルを促進することで、企業はLTV(Life Time Varue=顧客生涯価値)の向上が期待できます。

LTVとは、顧客が自社の商品・サービスを利用し始めてから利用しなくなるまでの累積購入額を表す指標です。顧客との取引も1回より2回、3回と多いほうが、サブスクリプションであれば契約期間の長いほうがLTVは高くなります。

ただし、LTVを向上させるために商品・サービスの単価を上げてしまうのはおすすめできません。なぜなら、上がった単価によるリピート率の低下や、解約件数の増加が発生しかねないためです。

LTVを向上させるためには、顧客により大きな満足やより価値の高い成功体験を重ねてもらう必要があります。

LTVとは?マーケティングで重要視される理由や計算方法などを解説

顧客ニーズの調査およびサービスの改善

カスタマーサクセスでは顧客に対して企業から能動的にアプローチすることで、顧客のニーズを調査し、得られた情報サービスを改善するために活用できます。

カスタマーサクセスツールを効果的に活用すれば、顧客と直接、密なコミュニケーションが取れるようになるため、顧客の感じている要望や商品・サービスの課題をタイムリーに把握し、速やかに社内の適切な部署にフィードバックすることが可能です。

商品・サービスの改善が早いほど顧客満足度は高めやすく、LTVの向上にも影響しやすくなります。顧客との関係を、継続的に維持・強化していくには欠かせないツールといえるでしょう。

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カスタマーサクセスツールの選び方

数多くのカスタマーサクセスツールが存在するため、どのツール選ぶべきか悩む人も多いでしょう。ここでは、カスタマーサクセスツールを選ぶときの基準を提案します。

成功に必要な要素を考える

自社のサービスを成功させるために必要な要素を分析します(LTVに特化したツールを求めている、FAQの対応に悩んでいるなど)。そして、導き出された答えにふさわしい種類のツールを基準にするのです。

先ほど5種類のカスタマーサクセスツールについて解説しましたが、自社にとって役立つかどうか、適切な導入タイミングはいつなのかについては企業ごとに異なります。自社がカスタマーサクセスを実現するにあたって何が必要なのか、何が足りていないのかを判断しましょう。

各会社の得意分野をチェックする

各会社ごとに扱うツールの特性は異なりますので、自社に必要な要素を最も含んでいる(得意であるとHPなどでアピールしている、口コミで評判が良いなど)をチェックしましょう。

ツールやそれを扱う主体によって、得手不得手は異なります。そして、前述のとおり会社ごとに必要な要素は異なるのです。例えば、A・B・Cという3つの要素があるとして、Aという要素を必要としているのであれば、Aの要素について得意としているツールを選ぶべきでしょう。その実現のためには、自社についての分析だけでなく、ツールや提供する会社についての分析も必要になります。

相性の良いツールを選ぶ

2つのステップについて十分に行ったら、最後は自社の体制や予算などを考えて、厳選したツールの中から相性の良いものを選出しましょう。

考慮すべきなのはツールの性質だけでなく、費用などの面についても考慮しなければなりません。費用対効果を考えるにあたって、必要な要素を含んだ優秀なツールであっても、納得できる効果に見合った費用であるとは限らないのです。その点(相性)についても十分に考慮し、最も自社にとって相性の良いツールを選定し、利用することをおすすめします。ツールによっては複数のプランから選択できる場合もありますので、必要な機能を備えたプランを選択してください。

カスタマーサクセスツールの活用例

ここからは、カスタマーサクセスツールのうち顧客プラットフォームcoorum(コーラム)を活用した、実際の企業におけるコミュニティ運営の事例を紹介します。

それぞれ業種や目的が異なるため、自社に活用できそうな事例をぜひ見つけてみてください。

サッポロビール株式会社の事例

ヱビスビールを販売しているサッポロビール株式会社は、SNSと比較して飛躍的に濃度の高い新しいコミュニケーションの場を作りたいという思いから、オンラインコミュニティ「ヱビスビアタウン」を立ち上げました

コミュニティでの交流で重視しているのは、ビールのことやブランドについての投稿を避け、ユーザーによる自由な交流を妨げないことです。オープンから約半年で会員数7万人以上のファンコミュニティに成長しています。

今後はユーザーの持つ「とっておきのお店情報」を蓄積し、よりヱビスビールを楽しめる活用法を提供したいと考えています。

導入事例インタビューはこちら▼
ファンが集い語らう街「ヱビスビアタウン」で本音が聞ける理由と運用のポイント

クラシエホームプロダクツ株式会社の事例

日用品・化粧品メーカーであるクラシエホームプロダクツ株式会社では「ママと子どもの毎日のバスタイムを楽しみな時間にする」を実現するファンコミュニティ「mä & më time(マーアンドミー)」の運営を行っています。

メインの顧客層が3〜9歳のお子さまがいらっしゃるご家庭なこともあり、ライフスタイルによっては時間や場所が限定されるため、マーケティングの調査対象をお呼びして、ヒアリングすることに難しさを感じていました。

しかし、オンラインのファンコミュニティの構築によって時間・場所にとらわれず顧客とコミュニケーションが取れる環境が整ったことで、お客様の率直な声を聞くことができ、mä & mëが提供できる価値を再認識できました。

導入事例インタビューはこちら▼
親子のヘアケア&スキンケアブランド「mä&më(マーアンドミー)」がファンとの共創を目指すコミュニティを始めた理由

株式会社介護サプリの事例

株式会社介護サプリは、介護事業向け業務支援システムの開発、企画、販売などを手がけている企業です。システムをより効率的で便利に使う情報がお客様に十分届いていない課題を持っていました。

そこで、情報が集まっているポータルサイトを目指し、オンラインコミュニティを立ち上げ。どんな思いでサービスを提供しているのか企業側の思いを伝えるとともに、他のお客様はどんな工夫や活用をされているのか情報交換をするような場をつくりたいと考え、運用されています。

今後はコミュニティのコアとなるメンバーを迎え入れることでコミュニティを盛り上げ、顧客のモチベーションや満足度の向上を目指しています。

導入事例インタビューはこちら▼
ここを見たら情報がある!お客様同士の情報交換と付加価値の提供を実現する介護サプリのコミュニティ

株式会社マネーフォワードの事例

株式会社マネーフォワードは、すべての人のお金の課題解決を目指し、法人・個人それぞれに適したサービスを提供しています。さまざまな顧客サポートを展開していましたが、顧客サポート情報の分散やそれに伴うサポート工数の増大という課題を抱えていました。

そこでポータルサイトを立ち上げ、顧客サポート情報を集約したことから、顧客への案内はシンプルになり、サポート工数は半減。今では顧客である士業事務所同士の交流によって課題を共有、解決する場となっています。今後はさらに顧客同士の交流を活性化し、顧客のモチベーションアップにもつなげたい考えです。

導入事例インタビューはこちら▼
あらゆるノウハウや顧客の声が集まる場「BizBASEポータル」でカスタマーサクセスにおける属人化問題を解決!?

カスタマーサクセスツールならcoorumがおすすめ

自社の商品・サービスへの継続的な利用には、顧客満足だけでなくカスタマーサクセスも大きく影響します。カスタマーサクセスツールは、顧客との密な関係を構築し、適切なタイミングで企業から能動的にアプローチするために役立つツールです。

カスタマーサクセスツールは数多くありますが、コミュニティの運営を考えている方にはcoorum(コーラム)がおすすめです。

coorumはコミュニティ運営を通してCSの工数削減、一言管理のポータルツールとしての利用、解約率の改善が見込めます。ノーコードでのコミュニティ導入ができ、多種多様なコミュニケーション機能を利用できるため、企業の幅広いニーズに対応できます。

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cxin

株式会社Asobica cxin編集部。
コミュニティやファンマーケティングに関するノウハウから、コミュニティの第一人者へのインタビュー記事などを発信。

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