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カスタマーサポートツール・システムおすすめ17選比較！選び方も解説

カスタマーサポートツール・システムおすすめ17選比較！選び方も解説

2024-12-10 コラム

カスタマーサポートツールとは、お客様からの問い合わせ対応の負担軽減や効率化に役立つツールのことです。問い合わせ内容の管理やお客様への情報提供など、さまざまな機能が備わっています。

問い合わせ管理に適したものや顧客情報管理に適したものがあり、それぞれ用途や強みはさまざまです。FAQやチャットボット、顧客管理システムなど種類が豊富なため、どのツールを導入するべきか迷ってしまう方もいることでしょう。

本記事では、おすすめのカスタマーサポートツールを種類・タイプごとに詳しく紹介します。ツールの導入で期待できる効果や選ぶ際のポイントも解説するので、カスタマーサポートツールを選ぶ際の参考にしてください。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、お客様からの問い合わせ対応を担当する部門や部署を指す言葉です。「お客様窓口」や「コールセンター」などの名称で呼ばれ、問い合わせ対応は電話やメール、チャットなどを使用します。問い合わせ対応だけでなく、お客様情報の管理もカスタマーサポートの大切な業務です。

カスタマーサポートはお客様と直接やり取りするため、対応の良し悪しが企業のイメージを大きく左右します。お客様がスムーズに疑問を解決できたり、お客様の期待を上回るような対応ができたりすれば、企業イメージや顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

お客様の意見や質問が集まる部署でもあるため、集まった「お客様の声」を社内各所にフィードバックすれば、自社製品・サービスの改善にもつながります。

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カスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、カスタマーサポート業務の負担軽減や効率化を目的としたツールです。カスタマーサポートでは迅速な問い合わせ対応が顧客満足度に直結するため重要であり、お客様への回答やオペレーターの割り振りで時間がかかってしまうと、お客様が不満を抱く場合があります。解約やサービス商品からの離脱にも繋がります。

カスタマーサポートツールを導入すればカスタマーサポートのプロセスを合理化できるため、対応の品質が安定し、顧客満足度の向上につながる可能性が高くなります。問い合わせ内容を管理・分析できるツールも多いため、分析した情報を活用すればサービスやマーケティングの改善も期待できるでしょう。

カスタマーサポートツールの種類・タイプ

カスタマーサポートツールは、問い合わせ管理やお客様への回答支援など、種類によって得意とする領域が異なります。種類・タイプごとの特徴は以下の通りです。

ツールの種類・タイプ	特徴
問い合わせ管理	電話やメール、SNSなどから寄せられた問い合わせを一元管理できる
顧客情報管理	名前や住所、利用履歴などの顧客情報を一元管理できる
顧客回答支援	FAQやチャットボットなどで、お客様の疑問解決を支援できる
コミュニケーション支援	お客様や社内他部門とのコミュニケーションを円滑化できる

いずれの種類・タイプもカスタマーサポート業務に役立つ機能が備わっているため、導入すれば柔軟なサポート対応や高品質なサービスの提供を実現できるでしょう。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは混同されがちな言葉ですが、両者には違いがあります。

カスタマーサポートは、自社製品・サービスを利用しているお客様へのサポートを指す言葉です。お客様からの問い合わせ対応や課題解決など、「受動的」な行動が主となっています。

一方のカスタマーサクセスは、自社製品・サービスを利用したお客様と「能動的」に関わり続け、お客様との関係構築とお客様の成功体験の実現を目指すものです。

これらの特徴を踏まえると、両者の違いは「受動的か能動的か」だといえるでしょう。お客様から問い合わせがあってから対応するのがカスタマーサポート、お客様から何かを求められる前に先回りして支援するのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスとは？業務内容やカスタマーサポートとの違い、定義を解説

カスタマーサポートツールの導入で期待できる効果

カスタマーサポートツールを導入すれば、以下のような効果が期待できます。

問い合わせ対応業務の効率化・品質向上
問い合わせ内容の一元化
社内での情報共有の効率化・促進
蓄積したデータのマーケティングへの活用

それぞれの効果について、詳しく見ていきましょう。

問い合わせ対応業務の効率化・品質向上

カスタマーサポートツールを導入すれば、問い合わせ対応業務の効率化および品質向上が期待できます。お客様からの問い合わせ対応状況を担当メンバー間で共有できるため、重複対応や対応漏れを防止可能です。

また、問い合わせ情報やお客様情報を一括で管理すれば、担当メンバー間での情報格差を是正できます。情報格差がなくなれば業務の属人化を防止できるため、どのオペレーターが対応しても一定以上の品質を確保できるようになるでしょう。

問い合わせ内容の一元化

カスタマーサポートツールは問い合わせに関する情報をお客様ごとに一元管理できるため、お客様の情報や問い合わせ内容を管理しやすくなります。問い合わせ内容を一元管理できれば、同じお客様への対応履歴が一目でわかり、担当者が変わってもスムーズに対応することが可能です。顧客満足度向上にも繋がります。

管理の一元化によって問い合わせ内容を共有しやすくなれば、オペレーター同士の対応力に差が出にくくなるため、対応品質の均一化も狙えます。

社内での情報共有の効率化・促進

スムーズな問い合わせ対応を実現するには、社内の他部門との連携が大切です。各部門と連携し、業務マニュアルやお客様の情報、問い合わせ履歴などを必要な時に確認できるようにする必要があります。

カスタマーサポートツールを導入し、社内他部門からもツールを参照できるようにすれば、カスタマーサポートツールを利用する部門以外へのコミュニケーションを促進することが可能です。ツールを通して他部門と円滑なコミュニケーションをとれるようになれば、社内での情報共有の効率化も図れます。

蓄積したデータのマーケティングへの活用

カスタマーサポートは、お客様からの問い合わせや意見が集まる部門です。お客様の情報や問い合わせの履歴などを蓄積・分析することで、自社製品・サービスの改善やマーケティング、営業戦略の策定に活用できます。

カスタマーサポートに寄せられたクレームを収集し、クレームの発生件数やお客様ごとのクレーム内容を把握・分析すれば、クレーム件数の減少や再発防止が期待できるでしょう。

カスタマーサポートツールを選ぶポイント

カスタマーサポートツールを導入する際は、以下の4つのポイントを意識することが大切です。

導入する目的を確認する
対応するチャネル・問い合わせ手段を確認する
他のツールやサービスと連携させられるか確認する
操作がわかりやすいか確認する

それぞれのポイントについて、詳しく解説します。

導入する目的を確認する

どのカスタマーサポートツールが自社に適しているのかは、導入目的によって異なります。そのため、カスタマーサポートツールを選ぶ際は、導入目的を最初に確認しておきましょう。ツールの導入目的としては、「問い合わせ対応業務を効率化したい」「お客様の声を有効活用したい」などが考えられます。

これらの導入目的を明確にし、目的を達成できる機能を備えたツールを選択するのが、ツールを導入する際の基本です。

対応するチャネル・問い合わせ手段を確認する

対応するチャネル・問い合わせ手段についても、忘れず確認しておきましょう。従来のカスタマーサポートは電話やメールが一般的でしたが、近年ではSNSやチャットツールから問い合わせを行う人も増えてきています。

そのため、ツールを選ぶ際は、複数のチャネル・問い合わせ手段に対応しているシステムがおすすめです。このようなツールは複数のチャネル・問い合わせ手段を一元管理でき、問い合わせごとに対応状況を可視化できるため、対応漏れを防止できます。

他のツールやサービスと連携させられるか確認する

カスタマーサポートツールを導入する際は、他のツールやサービスと連携できるかどうかも確認しておきましょう。現在、自社で活用しているツール・サービスと連携可能なものを選べば、情報移行の作業の手間を削減できるため、スムーズにツールを導入できます。

チャットツールやセキュリティ管理ツール、顧客管理システムなどと連携すれば、より柔軟なシステム運用を実現できるでしょう。

操作がわかりやすいか確認する

操作が複雑だと、操作を覚えるまで時間がかかるため業務効率が落ち、お客様からの問い合わせにスムーズに対応できなくなってしまいます。問い合わせへの対応が遅れることで、顧客満足度の低下にもつながるでしょう。

また、操作が複雑で使いづらいツールは、従業員の定着率も低くなりがちです。使用する従業員が少なければ、導入の手間やかかった費用が無駄になってしまいます。自社に必要な機能を備えつつ、なるべく操作がシンプルなツールを選ぶようにしましょう。

カスタマーサポートツールならcoorumもおすすめ

カスタマーサポートツールは、カスタマーサポート業務の効率化に役立つツールです。ツールにはいくつかの種類・タイプがありますが、自社の導入目的と合致したツールを導入すれば、問い合わせ対応や社内での情報共有の効率化などが期待できるでしょう。

ツールを選ぶ際は、導入目的だけでなく、対応するチャネル・問い合わせ手段や他のツール・サービスと、連携できるかどうかも確認するようにしてください。

どのツールを導入するべきか迷っている場合は、coorum（コーラム）がおすすめです。オンラインコミュニティを運営できるcoorumは、コミュニティに参加したお客様の声を効率的に収集・分析できます。オンラインコミュニティ上でユーザー同士のコミュニケーションが取れるため、カスタマーサポートが介入しなくても、お客様同士で解決してくれます。そのため工数削減・効率化、そういった問い合わせの箱をつくっておくことで顧客満足度の向上にも繋がります。良質な意見を集め、個々のお客様への理解を深めてマーケティングに活用していけば、LTVの向上や段階に応じたロイヤル顧客の育成が可能です。

お客様とのコミュニケーションを円滑化し、お客様の声を自社製品・サービスの改善に活かしたい場合は、ぜひcoorumの導入をご検討ください。