「カスタマーサポート」を充実させることは顧客満足度の向上に欠かせない要素の1つであり、その実現のためには適切な「ツール」を導入することが重要です。ここでは、カスタマーサポートツールを選定する基準や、おすすめのツールについて解説します。
カスタマーサポートとは？
「カスタマーサポート」とは、顧客からの問い合わせに対応する業務のことです。一般的に「お客様相談窓口」「サポートセンター」「コールセンター」といった呼ばれ方をすることもあります。
「カスタマーサポートツール」とは、カスタマーサポート業務をサポートするためのツールです。オペレーター業務を効率化することでスタッフの負担を軽減し、カスタマーサポートのコスト削減や品質を向上させることにつながります。
カスタマーサポートツール導入のメリット
前述の通り、カスタマーサポートツールを導入することによって「業務効率が上がる」というメリットがありますが、具体的には以下の3種類の効果が期待できます。
業務を可視化できる
カスタマーサポートツールを導入することで、カスタマーサポートの業務を可視化できるというメリットがあります。
ツールを導入していない場合、口頭で行うようなカスタマーサポート業務を可視化することは難しく、業務効率などの分析を行うことが困難でした。カスタマーサポートツールを導入することで業務内容をデータ化して可視化でき、現状の分析や課題の発見、業務の改善などにつなげられます。
顧客の情報管理がしやすくなる
カスタマーサポートツールを導入することで、自社の顧客の情報管理がしやすくなるというメリットがあります。
ツールを導入していない場合、問い合わせがあった顧客がどのような属性で、今までにどのようなアクションを行ってきたかがわかりません。これでは、顧客個人に合ったフォローが難しいのです。カスタマーサポートツールを導入することで顧客管理システムを利用できるようになり、問い合わせの時点で顧客情報が表示されることでその顧客に合った最適なフォローを実現できるようになります。
迅速なサポート対応ができる
カスタマーサポートツールを導入することで、顧客に対して迅速なサポート対応ができるようになるというメリットがあります。
カスタマーサポートには、顧客が担当者に問い合わせなくても自身が情報検索することで問題解決に導くという一面もあります。「チャットボット」「FAQ」機能を充実させることでスタッフの手を借りずとも顧客のみで問い合わせたい内容を解決できるようになります。これにより、オペレーターが担当しなければならない件数が減少することで担当者の負担軽減や人件費の削減などにつながるのです。
カスタマーサポートツールの種類
カスタマーサポートで利用されているツールは、大きく分けて4種類あります。それぞれのツールで何ができるのかについて解説します。
CRM（顧客管理）ツール
「CRM（顧客管理）ツール」は、顧客の情報を一元管理し、他のシステムと連携することでさまざまなメリットをもたらすツールです。
CRMツールは、顧客情報を一括管理し、個別のデータを単純に蓄積していくのではなく、ファイルなどの媒体で一度に大量の顧客情報を取り込んで管理することもできます。従来はエクセルや紙媒体などで管理していた顧客情報を手軽に一括管理できるようになり、管理コストの削減につながるのです。
CRMツールの最大のメリットは「他システムとの連携」です。例えば予約管理システムや販売管理システムと連携させることにより、販促メールなどの一括送信や販売データによる傾向分析などに役立てることができます。また、問い合わせ管理システムとの連携により、顧客からの問い合わせ時点で顧客の属性などを把握でき、問い合わせ内容を記録することで次回以降の問い合わせに活用するなどのメリットがあります。
問い合わせ管理ツール
「問い合わせ管理ツール」は、カスタマーサポートに寄せられた問い合わせ内容を一括管理するツールです。
カスタマーサポートに利用されるデバイス・ツールは数多く、電話やメールだけでなく、最近ではSNSやチャットツールを活用したカスタマーサポートも実用化されています。これら数多くのチャンネルに寄せられた問い合わせ内容を一元管理し、情報分析などの効率を高めてくれます。
また、このツールを活用することで質問頻度の高い問い合わせ内容に対しては自動返信システムを構築するなど、カスタマーサポートの業務の一部を自動化することも可能です。さらに、ツールによっては複数のスタッフへの問い合わせの割り振りや、顧客対応時間などに関する分析機能など、カスタマーサポートにかかる業務の効率化に寄与する機能を備えているツールもあります。
問い合わせ支援ツール
「問い合わせ支援ツール」は、顧客からの問い合わせに対する回答を支援するためのツールです。
顧客への回答支援のための方法としては、主に「スタッフが回答内容を見つけやすくするための機能」と「顧客自身がスタッフに頼らずに回答に導くための機能」と「メールで回答をスムーズに行うための機能」が挙げられます。
「スタッフが回答内容を見つけやすくするための機能」は、問い合わせに対する回答をシステムに組み入れて参照できるようにする「FAQシステム」です。新人スタッフを即戦力化することができ、回答できないという精神的負担を軽減することによる業務効率化とオペレーターの定着化に寄与します。
「顧客自身がスタッフに頼らずに回答に導くための機能」は、問い合わせに対して自動的にポップアップする「チャットボット機能」です。よくある「何かお困りですか？」といったポップアップで、選択形式または自由入力形式で回答に導いてくれるものから、困難な場合にはオペレーターにつないでくれる機能もあります。
「メールで回答をスムーズに行うための機能」は、メールフォームでの問い合わせ内容を複数のスタッフで共有管理できるようになる「メール共有システム」です。対応の状況をリアルタイムで確認でき、返信漏れや二重回答などのミスを防ぐことができます。
コミュニケーション支援ツール
「コミュニケーション支援ツール」は、オペレーターが「顧客とのやり取り」や「チーム内でのやり取り」を、それぞれスムーズに行うためのツールです。
顧客とのやり取りには「チャットツール」が適しています。従来のメールでのやりとりは1回あたりの送信内容が冗長化しやすく、対応完了までに時間がかかってしまいます。チャットでのやり取りはメールほど長文化することがなく、効率よく顧客対応できます。
チーム内でのやり取りには、「メッセージ共有機能」が適しています。例えば「顧客の質問に答えられない」というメッセージを共有することで、対応できるスタッフがそのメッセージに対応してくれるようになり、スムーズにスタッフの悩みを解決することにつながります。
カスタマーサポートツールを選ぶ基準
多数の種類があるカスタマーサポートツールの中から自社に必要・最適なツールを選定するためには、以下の基準を参考にすることをおすすめします。
自社にとって導入しやすく、顧客にとって活用しやすいか
まず、「自社にとって導入しやすいこと」と「顧客にとって使いやすいこと」の2つを両立させるシステム構造であることは重要です。
どのようなツールであれ、使いにくいツールは使用者のストレスとなってしまいます。自社のスタッフは教育コストがかかる上に業務効率の改善につながらない可能性があり、顧客にとっては問合せのハードルが高まることで顧客満足度の低下につながる恐れがあります。使いやすさについては、ツールの評判を集めているサイトの情報を活用することをおすすめします。
複数の問い合わせツールを一度に管理できるか
複数の問い合わせツールを利用している企業の場合、「複数のツールを一度に管理できること」は重要なポイントの1つです。
電話やメール、SNSやチャットなど、現在では複数の問い合わせツールから顧客が望む方法で問い合わせができるスタイルが主流となっています。顧客の問い合わせのハードルを下げる一方で、各問い合わせ方法ごとに顧客情報や問い合わせ内容などが管理されることで、情報管理に手間がかかってしまいます。
複数のツールの情報を一元管理できるようになることで、各ツールでの問い合わせへの回答の質が高まり、情報の分析もしやすくなるなどのメリットがあります。これに関してはツールの公式サイトの情報で確認しましょう。
外部システムと連携できるか
カスタマーサポートツールの利便性を語るうえでは「外部システムとの連携の可否とその幅広さ」は重要なポイントの1つです。
前述の通り、顧客管理ツールと販売ツールを組み合わせることで、販促などにつなげることができる可能性が高まります。システムに詳しいスタッフがいれば別ですが、デフォルトで対応していないツールとの連携には専門知識が求められます。
ツールの中には自社の別ツールだけでなく、他社ツールとの連携も前提としているものがあり、連携できるとしているツールは簡単にシステム連携できます。これも、ツールの公式サイトの情報で確認しましょう。
顧客対応の効率UPを目指せるシステムがあるか
先ほどの内容とも少し被りますが、カスタマーサポートツールを導入するにあたっては「顧客対応の効率UPにつながる機能がある」ことは重視したいところです。
カスタマーサポートツールの基本的な目的は「カスタマーサポートの業務効率化」です。基本的に多くのツールは業務効率化に寄与する機能が含まれていますが、企業のビジネススタイルによって何が求められるかは異なります。ツールの公式サイトの情報を確認し、「自社の業務効率に寄与する機能・システム」を取り入れていることを確認しましょう。
おすすめのカスタマーサポートツール｜CRM
ここからは、おすすめしたカスタマーサポートツールを合計12個紹介します。まずは、おすすめのCRMツールを3つ紹介します。
1.FastHelp5
FastHelp5はコンタクトセンター向けの顧客管理システムです。多くのコールセンターで必要になるであろう機能が一通り揃っており、その随所にさまざまな工夫が凝らされている使い勝手の良さも魅力となっています。
電話やメール、SNSやチャットなど多様なチャンネルに対応したツールであり、カスタマイズやシステム連携により自社に最適なシステムに近づけることができます。同社の「Fastシリーズ」との親和性が特に高く、業務の効率化のためには他のシリーズとの連携も視野に入れることをおすすめします。オンプレミス環境での使用になりますが、クラウドサービスである「FastCloud」もおすすめです。
2.ちきゅう
ちきゅうは、企業の営業力と競争力の強化を目的としたSFA/CRMです。取引先データや営業担当者の日報、売上額などのデータをインターネット上で一元管理し、業務効率の改善や業績の向上を図ります。
シンプルな機能で使いやすいのが特徴です。情報入力や分析を簡単に実践でき、パソコンや新しいシステムに不慣れな人でも直観的に使うことができるため、ストレスなく使用できるシステムとなっています。
3.Zoho CRM
Zoho CRMは「よりスピーディーに、もっと成果を」をモットーにした、クラウド型顧客管理・ 営業支援ツールです。低コストで導入でき、他のCRMからのデータ移行も簡単に行えるためスムーズにツールの運用を開始できます。
直観的なインターフェイスはわかりやすく、初めてCRMツールを利用する人でもすぐに使いこなせるでしょう。カスタマイズ性に優れ、無料のモバイルアプリを利用できるなど、使い勝手の良さにも定評のあるツールです。
おすすめのカスタマーサポートツール｜問い合わせ管理
次に、おすすめの問い合わせ管理ツールを3つ紹介します。
Zendesk Support
Zendesk Supportは国内外を問わずで導入実績が豊富なツールです。「チケット」による一元管理システムを実装し、チケットごとに対応中などのステータスを割り振ることによって漏れのない顧客対応を実現します。
40以上の言語に対応し、グローバル展開している（または検討中）の企業にとって使い勝手が良いです。同社の他のツールはシリーズが豊富であり、連携して導入・運用することでさまざまな視点からの業務効率化や業績向上のチャンスをつかむことができるでしょう。
メールディーラー
メールディーラーは5,000社以上で導入されているメール共有システムです。ステータス管理機能により対応漏れや二重対応を防止し、その他にも対応履歴や振り分け機能などを活用することでメール共有の利便性を高めています。
他のシステムとのAPI連携も可能であり、セキュリティシステムも充実しているので利便性と安全性を兼ね備えています。導入時には専属のサポートスタッフがつくため、運用状況に応じた手厚いサポートが受けられるでしょう。
kintone
kintoneはさまざまなデータを一元管理できるツールです。チームの仕事を「見える化」し、部署や立場、視点が異なる従業員でも使いやすい環境を整備することができます。マルチデバイス対応なので、時間と場所を選ばずに利用できるのも魅力です。
kintoneでは、さまざまなアプリやコミュニケーションスペースを、自社に合わせた形でいくつも追加することができます。豊富なAPIやプラグインなど100種類以上の連携サービスがある点も特徴で、カスタマイズ性に優れた、多くの企業にとって「自社にとって使いやすいツール」にカスタマイズしやすいツールとなります。
おすすめのカスタマーサポートツール｜問い合わせ支援
次に、おすすめの問い合わせ支援ツールを3つ紹介します。
Zendesk Guide
Zendesk Guideは「蓄積されたノウハウを徹底活用」をモットーにした、スマートなナレッジベースです。カスタマーサポートチームの知識を集約したナレッジベースにより、顧客からの問い合わせに対して質の高い回答を導くことができるでしょう。
このツールでは、チームでの共同作業を活性化する機能が用意されています。新しいコンテンツを手軽に作成し、情報が古いコンテンツにフラグを立てることで、情報をより有機的に共有・活用できます。
FastAnswer2
FastAnswer2はカスタマーサポートに必要なFAQナレッジの管理や検索機能を強化し、オペレータの応対の品質と業務効率を向上、さらに顧客の自己解決率を向上させるためのFAQナレッジシステムです。マニュアルだけでなく取扱説明書や過去の対応履歴などをナレッジとして蓄積することで、総合的なナレッジデータベースとして活用できます。
外部公開用FAQ（お客様用FAQ）と、内部用FAQ（従業員用）のどちらにも利用可能なFAQナレッジソリューションです。前作「FastAnswer」と比較して「作りやすい」「見つけやすい」などを強化しているツールとなっています。
Oracle Service Cloud
Oracle Service Cloudはさまざまな特許技術を集約したナレッジベースを中核に据えたツールです。Webセルフサービスによる顧客の自己解決促進から、問い合わせに対応するオペレータの支援までを、シングル・ナレッジで提供するカスタマサービスに特化しているクラウド型ソリューションとなっています。
マルチチャンネル対応であり、あらゆるチャンネルからの問い合わせを一元管理して、全ての対応チャンネルでの一貫性のある顧客対応を可能にします。顧客の声をリアルタイムで把握することで、具体的な改善に結び付けることができるフィードバックが可能です。
おすすめのカスタマーサポートツール｜コミュニケーション支援
最後に、おすすめのコミュニケーション支援ツールを3つ紹介します。
Zendesk Chat
Zendesk Chatはカスタマーサポート向けのチャットツールです。SNSと連動可能で、自動化機能を活用した離脱防止など、売上に直結する機能を備えています。ライブチャットのデータ分析機能でデータを自動で集計し、チャットの利用回数や回答時間などを可視化することで業務の問題点や改善点を洗い出しやすいです。
先ほど紹介した「Zendesk Support」と併用割引も用意されており、サービス利用者であれば、Zendesk ChatのLiteプランを無料で利用できます。
FastChat
FastChatは電話やメール、SNSなどのチャンネルと合わせて、ウェブチャットの応対履歴を一元管理できるチャットシステムです。オペレーター1人で複数の顧客に対応できる「マルチスレッドチャット応対機能」など、オペレーター業務を効率化させる機能が搭載されています。
また、「ユーザー情報登録機能」「禁止語登録」「営業時間設定」など、カスタマーサポート業務に関わるさまざまな機能が充実しているのも特徴です。ユーザーインターフェースが直観的でわかりやすく、導入しやすいのも魅力となっています。
ChatPlus
ChatPlusは「使いやすさNo.1」を謳っているチャットサポートツールです。問い合わせの70％以上を無人のチャットボットで対応することができ、従業員に負荷をかけず質問に返答できます。
利用する際、1分でIDを発行し3分でチャットを開始できるというスピード感もChatPlusの魅力の1つです。デフォルトでおすすめの設定がなされており、今すぐにチャット機能をサービスや商品のページに追加することができます。
解約（チャーン）防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
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