ファンコミュニティとはファンと企業、ファン同士がコミュニケーションを取ることが出来る場所のことを指します。 ファンコミュニティを作ることで、今まで繋がることができなかった人たちと顧客接点を作り、対話を育み、強い関係性を作ることができます。
ロイヤルカスタマーを増やしていくことが重要と言われている現代において、ファンコミュニティは非常に重要な役割を担っています。 安定的な売上成長を担うことはもちろん、顧客インサイトを得た上でマーケティング活動や事業戦略を得ることができます。 顧客中心のマーケティングの重要性が説かれるなか、ファンコミュニティを導入することで次に取るべきアクションが見えてくるでしょう。
本記事では、ファンコミュニティの解説と、導入するメリットなどをご紹介します。
ファンコミュニティとは
ファンコミュニティとは、商品やブランドを熱烈に応援するファンと企業、ファン同士がコミュニケーションを取ることが出来る場所のことを指します。
2010年代から｢コミュニティ｣というワードが流行りだしましたが、コロナの影響によりオンライン上で誰かと繋がることが出来る場所ということでさらに盛り上がりをみせています。今後もデジタル化が進んでいく中で、オフラインだけではなくオンラインで強い関係性を作ることができる｢ファンコミュニティ｣が非常に注目されています。
ファンコミュニティは、ユーザーコミュニティやブランドコミュニティ、顧客コミュニティなど様々な言われ方をされますが、 商品やブランドのことが好きな人達が集まるという点では同じものを指します。
｢ファン｣とは商品やブランドが大事にしている価値を支持している人と定義します。 つまり、商品やブランドが描いていきたい世界観に共感し、その商品やブランドが持っている機能的価値だけではなくの情緒的なものを大切にし、選び続けてくれる人ということです。
ファンコミュニティとSNSの違い
今の時代、様々な企業が自社の商品やブランドで、TwitterやInstagramなどのSNSを開設し、投稿することでファンとコミュニケーションを図っています。
SNSは拡散力が強く、今まで知らなかった人たちに対してリーチできます。つまり新規顧客を獲得することを得意としています。 ただ、SNSは商品やブランドからファンへの一方通行のコミュニケーションになりがちで、 双方向のコミュニケーションが難しく、継続的な接点を持ち深い関係を醸成しづらいと言われています。
一方でファンコミュニティは拡散性は高くないものの、企業側とファンとのコミュニケーションが生まれるだけでなく、 同じ価値観を持った人たちが集まることでファン同士のコミュニケーションも活性化し、商品やブランドに対する熱量が高まる傾向にあります。コミュニケーション量が増えると、ロイヤリティが高くなりファン作りをうまく推進することができます。
またSNSは日々様々な投稿がされる中で、情報が流れやすい特徴がありますが、ファンコミュニティはファンの意見や声を蓄積することができ、 意見や声をもとにマーケティング施策等に活かすことができます。
ファンコミュニティが重要な理由
ではなぜ、ファンコミュニティを作り、顧客と中長期的なコミュニケーションの中で関係を気づいていく必要があるのでしょうか。ファンコミュニティが重要である時代背景をお伝えします。
ファンやロイヤルカスタマーが重要な時代になった
今のマーケティング市場において、企業が商品やブランドのファン、ロイヤルカスタマーを育成し蓄積・分析することが非常に重要になりました。
様々な理由が挙げられますが、大きな理由の1つが少子高齢化や人口減少により日本市場が縮小しているからです。市場が小さくなっていく中で、新規顧客の獲得を目指していくことは、難しくなり、新規顧客のみで安定した売上成長を見込めなくなりました。今までのマーケティング活動やプロモーションは、テレビや雑誌などのマス広告に多くの費用を使い、 未認知顧客に対して認知獲得し購入してもらうところに力を入れていましたが、それだけでは難しい局面を迎えたのです。
またモノやサービスがあふれる時代において、｢モノ消費｣から｢コト消費｣へと消費行動が移行しました。今までは人々の生活を豊かにするための機能として消費者から選ばれていたモノが、現在では、機能的な価値を提供し続けるだけでは、選ばれにくくなってきています。
選ばれ続けるためには機能的価値だけではなく、 モノやサービスが持つストーリーや、背景など情緒的なコトが必要になったのです。
上記の理由により、新規顧客の獲得が難しくなり、選ばれ続けることが困難になった時代において、いかに顧客のロイヤリティを向上し、ロイヤルカスタマーに育成すること、 そして分析しながら、蓄積することの重要性がマーケティング活動のなかで高くなりました。
既存顧客の購買回数や購買単価を上げるため、より商品やブランドのファンを増やしていくマーケティング施策を ファンマーケティングといいますが、そのファンマーケティング施策の1つとしてファンコミュニティが挙げられます。
クッキーレスによりファーストパーティデータが重要になった
ファーストパーティデータとは、顧客が商品やブランドを購入した履歴、 メンバーズに登録したときの情報や自社ウェブサイト上の行動データなど企業が自社で集めた顧客のデータ(情報)を指します。
一方で、セカンドパーティデータやサードパーティデータとは自社で集めた顧客データではなく、 パートナー企業が持つデータ(セカンドパーティデータ)や、自社のサイトではないウェブ上のデータ(サードパーティデータ)を指します。
直近問題と言われているのは、サードパーティデータについてです。サードパーティデータは主にウェブマーケティングのリターゲティング広告で活用されます。 ｢クッキー｣と呼ばれるウェブサイト上に掲載されている個人情報や、行動履歴を活用し 前に見たサイトの商品が、別のサイトでもおすすめとして表示されるWEB広告のことで、企業側は行動履歴にあわせて広告を打つことが出来るため、 効率的に顧客を獲得することができます。 クッキーは顧客情報を保存することができるため、便利ではあるものの個人情報保護の観点で問題視されており、今後は規制がさらに強化されていきます。
そのため自社で収集したファーストパーティデータの重要度が高まり、今後はマーケティング活動において、どれだけファーストパーティデータを 保持しているかが明暗を分けることになります。
ファンコミュニティは、自社で運営するサイトであるため、コミュニティでどのコンテンツを見て誰とコミュニケーションを取り、どんなコメントを残しているか など行動履歴を、取得することができる他、変遷を辿ることでどのようにロイヤル化したかなど、企業にとって非常に重要なデータを取得することができます。
ファンコミュニティのメリット
ロイヤリティの高い顧客やファンを増やすことができる
顧客同士の交流や、商品やブランドと顧客とのコミュニケーションを通じて、ロイヤリティを上げファンを増やすことができます。
特定の人物や物事に何度も繰り返し接触することで、好感度や好意を高める｢ザイオンス効果｣という法則ががあります。 ファンコミュニティの中で交流をし、商品やブランドとの単純接触回数が増えることで、愛着を高めることができます。
先程の章でファンやロイヤルカスタマーの重要性について伝えましたが、ファンコミュニティを作ることで、LTVを高めることができ、 企業の安定的な売上につながります。
VOC、UGCを蓄積してよりより良い商品やブランドにすることができる
企業が利益を出すためには顧客が本当に求めている商品やサービスを提供する必要があります。顧客が求めているものを知るためには、データ分析を行うことが一般的ですが、これだけでは「顧客はこのように考えているのではないか」という仮説を立てることしかできません。
一方でファンコミュニティは、UGC(User Generated Contents)やVOC(Voice of customer)といった、顧客の生の声を収集することができます。 UGCやVOCを集めることで、企業側が気が付いていない商品の魅力を知ることができ、 ファン目線ならではの長所を知ることで、広告で本当に宣伝するべきポイントや、反対に商品の改良するべきポイントが見えてきます。実際にサービスを日常的に使っている消費者だからこそ感じている魅力や、他社ではなく自社のブランドを選ぶ理由は企業にとって価値の高い情報となります。
ファンコミュニティ内にある顧客の感想や要望をきちんとヒアリングし、ニーズに応えることができればより良い商品やブランドになり、顧客がロイヤルカスタマーやファンになっていくのです。
※UGC(User Generated Contents):ユーザーの手によって制作･作成されたコンテンツ
※VOC(Voice of customer):企業の商品やブランドを利用した顧客の声･感想
ファンがファンを呼んでくる
ファンコミュニティをを活用すると、ファンコミュニティを通じてロイヤリティが上がったファンが新たなファンを呼んできます。 自分が好きな商品やブランドは、家族や知人など近くにいる人に紹介したくなったり、SNSで好意的な発信をしてくれます。
その結果、その好意が周りにいる人達にも波及し新たなロイヤルカスタマーやファンを増やすことに繋がるのです。
新たにできたファンをファンコミュニティに招待して他のファンと交流することで、さらに好意があがり、また新たなファンを呼んでくるといったように 新規顧客の獲得に良いループを作ることができます。
ファンコミュニティを運営する上で大切なこと
そんなメリットがあるファンコミュニティですが、いきなり始めてもうまくいきません。 ファンコミュニティを運営するにあたって大切なことがあります。
目的とゴールを設定する
ファンコミュニティを始めるにあたって欠かせないことが、ファンコミュニティと目的とゴールを設定することです。
誰のためのファンコミュニティなのか？そのファンコミュニティに入ることで顧客にどんなメリットがあり、どんなコミュニケーションを取ってほしいのか？ などを明確する必要があります。それがないまま始めてしまうと、運営するメンバーもそのコミュニティにいるファンもどうしたら良いのかわからず、 中途半端に終ってしまいます。
運営するメンバーはファンコミュニティを通じてどんなメリットがあるのかを考え、そこに参加するファンは どんな動機でどんな状態にしたいかをしっかり設定しましょう。
ファンコミュニティというのは、商品やブランドを背負うブランディングという側面も持ちます。失敗してしまうとブランディングの毀損に繋がりかねません。 目的とゴールがしっかりしていれば、不測の事態が起きたときも、正しい判断をする軸になることができます。
小さく始める
まずファンコミュニティを立ち上げるときは、量より質を意識しましょう。
大人数で始めても コミュニケーションが生まれるわけではありません。できるだけ多くの「継続的に企業の商品を複数種類購買しているロイヤルカスタマーやファン」に集まってもらいましょう。
新規ファンで知識が浅い人、企業の一つの商品しか購買したことがない人よりも、きちんと企業に対して向き合ってくれる熱狂的なファンを集めた方が、ポジティブなコミュニケーションを生みやすく、 質の高いVOCやUGCを収集することができます。
また、企業に対する想いが強いロイヤルカスタマーやファンに限定することで、自然と「嫌がらせ」や「暇つぶし」目的のユーザーを除外することができます。 コミュニティ内で悪質な勧誘、商品やサービスへの批判、ファンへの嫉妬や嫌がらせなどが発生してしまうと運営が難しくなってしまいます。
コミュニティを閉鎖的なものにすることはあまり良いことではありませんが、開始時は少数精鋭からスタートするべきでしょう。
ファンからの共感を得られるコミュニティを作る
継続的にファンコミュニティに参加し続けてもらうためには、共感を得られるコンテンツを定期的に作る必要があります。
ファンコミュニティは、一定数のアクティブユーザーがいなくては上手く機能しません。 熱心なファンだから、何もしなくても企業のために活動をしてくれると甘んじるのではなく、ファンにとって嬉しいイベントや、お得なキャンペーンを開催しましょう。
なぜ、ロイヤルカスタマーがファンコミュニティに参加してくれるのかを逆算的に考え、ファンを飽きさせないイベント、コンテンツを配信してみてください。
事例紹介
株式会社鈴木ハーブ研究所
ハーブ由来の肌ケア商品などを取り扱っている株式会社鈴木ハーブ研究所は、ファンコミュニティにてユーザー同士の交流を促進しています。
ファン一覧ページを用意し、1人1人の詳細ページにSNSやブログへのリンクを設置しています。 そのほか、女性ユーザー男性ユーザー問わず、ケア商品のモニターを募集するためにファンサイトを活用しています。モニターから集めた口コミはすべてサイト上で一般公開されており、どなたでも商品の口コミを確認できるようにしています。
このように多くの企業がファンコミュニティを活用し、顧客側にも企業側にもメリットを生み出しています。事例を参考に、企業で取り入れましょう。
ロイヤル顧客の育成と分析を行うサービスccorumとは？
私達はロイヤル顧客プラットフォーム｢coorum｣を提供しています。
｢coorum｣はノーコードでロイヤル顧客を蓄積/育成できるファンコミュニティを作ることができます。
ロイヤルカスタマーやファンとの接点を創造し、顧客と企業、顧客同士のコミュニケーション、企業からの情報発信等 ロイヤリティを高める為のコミュニティ支援をしております。サイト内での顧客のデータを取得することが出来るので、それらを分析し、再現性高くロイヤル顧客を育成することができます。
また、弊社は100社以上のコミュニティ支援をしてきた実績があります。 各コミュニティに1人、運営支援のアドバイザーがつき、 解決したい課題や実現したい未来に対してしっかりとサポートをさせていただきますので、初めて立ち上げる方もご安心ください。
詳細資料を用意しておりますので、ファンコミュニティにご興味があればお問い合わせください。
まとめ
今回は企業とファンの接点を作り、ロイヤリティをあげるファンコミュニティについて紹介しました。
ファンコミュニティを作ることで、企業にとって強い味方であり、愛着を持ち、商品やブランドを選び続けてくれるロイヤルカスタマーやファンを 増やすことができます。 時代背景を踏まえると、今後さらにファンの重要性が高まっていきます。
ファンコミュニティを運営する企業にとっても、ファンにとってもあってよかったと思われるコミュニティを作るためには 何から始めて何をすべきでしょうか。
もしファンコミュニティの構築をご検討されている方は弊社までご相談ください。
