VOC（Voice of Customer）とは？収集・分析方法を解説

｢VOC(Voice Of Customer)｣とは｢顧客の声｣を意味するマーケティング用語です。 VOCを収集し分析することにより、顧客の声を活かした商品開発や、プロモーション戦略を実行することができたり、商品やサービスをより良くする事ができます。 過去と比べ、SNSや口コミサイトなど顧客が情報を発信できる場所が増えた現代において、｢VOC｣を分析し、マーケティングなどで活用していくことが重要になりました。
本記事では｢VOC｣について、重要な理由と収集/分析の方法、活用するためのポイントやVOC分析の注意点などを紹介します。

VOCとは

VOC(Voice Of Customer)とは、｢顧客の声｣という意味で、自社の商品やサービスを実際に使った顧客の感想や、正直な意見のことです。コールセンターがやり取りをするメールや電話、SNS、ブログやレビューなどから集められた情報もVOCです。VOCはポジティブな声だけではなく、要望や苦情などネガティブな意見も含まれています。

VOCを集めることができれば、顧客が商品やサービスについて

• どんなところが好きで選んでいるのか
• どんな不満を持っているのか
• どのような要望があるのか

などを把握することができます。VOCを収集し分析をすることで、サービスや商品の質を向上させることができるため、 近年マーケティングにおいてVOCは非常に重要になりました。

VOCがマーケティングにおいて重要な理由

VOCがマーケティングのおいて重要なものになっているとはいえ、データ収集や分析は時間やコストが掛かります。時間やコストを掛けてまでVOCを収集し分析する理由を3つ紹介します。

顧客の心理状態がわかる

VOCを収集し分析することで、顧客の心理状態をいち早く把握し、ニーズに合った事業戦略やマーケティング施策を実施することができます。 近年ではインターネットの普及に伴い、情報収集が容易になり、新しい商品やサービスの情報が手に入りやすくなった為、顧客のニーズが多様化しています。

また、多くの市場が飽和状態にあり、商品やサービスの改善だけでは、競合他社との差別化が難しくなっています。そのような多様化した顧客ニーズと飽和した市場の中から、ターゲットとなる顧客のニーズを拾い上げるためにVOCが欠かせません。顧客のリアルな声を多く収集し、分析することで、｢何を求めて商品を購入したのか｣、｢次に顧客が何を求めているのか｣を、把握することができます。また分析したものをうまく活用することができれば、従来の活動ではわかり得なかった顧客の本当のニーズを知ることができます。

収集したデータが膨大であっても、ツールが発達しているため分析をすることが過去に比べると容易になり、本当のニーズを知ることで、競合他社よりリードできる要素になるでしょう。

行動理由を把握し、商品開発やPR/プロモーションに活かすことができる

VOCを収集、分析をすると顧客がなぜ自社の商品、サービスを購入するのかまたは購入しないのかがわかります。 購買または非購買の理由を把握することで、ニーズに合った商品、サービスを開発することができ、常に顧客のニーズに沿ったものを提供することができます。

またVOCはマーケティングやPR、プロモーションの際も活用することができます。 例えば、20代女性をターゲットにしている商品で、その商品を使い続けている顧客のVOCを収集し分析することができれば、どのような文言にしたらコアターゲットとなる20代女性に刺さるのか、を把握することができ、より売上が向上するようなプロモーション活動を実施することができます。

マーケティング予算が潤沢でない企業であればあるほど、どれだけのターゲットとしている人に興味を持っていただけるかが非常に重要になります。VOCを分析することで、なぜその人が使ってくれるようになったのか、どんな生活様式なのかを把握することができ、より伝わりやすい広告を作成することができるのです。

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CX(顧客体験)を向上することができる

またVOC分析はCX向上に寄与します。CXとは顧客が商品やサービスを体験して、顧客視点でその価値を評価することを意味します。 CXは、商品やサービスを購入する前の比較検討ステージから購入後のサポートステージまで、顧客が体験した全てが対象です。顧客の声や心理状態を把握し、行動理由がわかるということは、何をしたら顧客は喜び、何をしたら不満に思うかを理解ができるということです。

各ステージ毎にCXが向上するように意識し、取り組むことで、満足度の高い体験を提供し続けることができます。CXが向上することで、商品やサービスの｢ロイヤリティ｣があがり、｢ロイヤルカスタマー｣が増える傾向にあります。 ｢ロイヤルカスタマー｣とは商品やサービスに対して、 ｢愛着｣や｢共感｣があり、自社の提供するものを選び続けてくれる顧客のことを指します。顧客の声に耳を傾けることで｢良質な顧客体験｣を提供し続け、自社に対して高いロイヤリティがある顧客を増やすことができます。

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VOCの収集方法

VOCを分析する前にまずは収集をする必要があります。収集する際、注意してほしいことが｢1つのチャネル(手段)で集めようとしないこと｣です。1つのチャネルでVOCを集めると、顧客の意見が偏る可能性があります。偏ることで本来であれば大半の顧客が思っていないことでも、 その限定されたチャネルの中では多数を占めてしまい、誤った判断をしてしまいます。VOCを分析する際はなるべくいくつかのチャネルを活用し、網羅的にVOCを収集しましょう。今回はいくつか代表的な収集方法を紹介します。

電話/コールセンター

顧客が問い合わせる窓口として電話やコールセンターがあれば、VOCを集めることができます。 業務内容は商品やサービスの問い合わせから、クレームまで多岐に渡ります。コールセンターに寄せられる意見や要望は、顧客側から連絡するだけあって｢直ちに改善すべき課題｣であることが多いです。

また直接話すことができるため、他の手段に比べて、より多くの情報を得ることが可能です。電話で指摘された課題をどれだけ早く改善することができるかが、CXの向上や、LTVの最大化に繋がるといっても過言ではないでしょう。

アンケート

アンケートはVOCの収集で以前から活用されている手法です。実店舗で商品を購入した後に集める手書きのものから、 オンライン購入者に送付されるメールのものまで、集め方は多岐に渡ります。最近ではチャットボットによる収集に注目が集まっています。適したタイミングをAIが検出し、より収集をしやすくする工夫が施されています。

目的に応じて様々な回答形式で収集することができますが、｢面倒くさい｣などの理由で回答をしてもらえないこともあるので、 なるべく簡単なアンケートにしたり、購入後すぐのタイミングを狙うなど工夫をしながら回答率を挙げる必要があります。

インタビュー

インタビューは、商品やサービスを購入した顧客に対して質問をして、率直なVOCを収集する方法です。以前は対面でインタビューをしていましたが、 最近はWEBミーティングツールが発達したことにより、オンラインで実施することが可能になりました。

インタビューは、話の流れなどを考慮しながらその場で深く聞くことが可能なので、より情報密度の濃いVOCを得ることができます。 インタビューは顧客の属性(年齢･性別等)や顧客の状態(ロイヤル顧客なのか、新規顧客なのか)によって得られるVOCの質が他の手法に比べて大きく変わるため、 目的をちゃんと持ち寄り意見を深堀りしたいときに利用する必要があります。またインタビューをする相手を選定し許諾を取り実施するまでに時間がかかることが多いため、ある程度日数に余裕を持って実施しましょう。

SNS

SNSは匿名で投稿されることが多いため、本音を引き出しやすく、多くの企業がVOC収集に活用しています。 特に最近では、多くの企業がTwitterやInstagramなどのSNS上に公式アカウントを開設しており、公式アカウントと顧客が直接繋がり、VOCが届くこともあるでしょう。

SNSは誰もが自由に情報発信できる側面がある一方で、信憑性にかける情報が含まれていることがあるので、注意する必要があります。

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SNSとの違いをご紹介！似た施策と思われがちですが、SNSとコミュニティでは施策の目的が異なります。詳細はこちら。

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ファンコミュニティ

ファンコミュニティは、オンライン上で顧客同士、顧客と企業がコミュニケーションを取ることができる場所を作ることで、 VOCを収集し、｢ロイヤル顧客｣を増やしていくマーケティング施策の一つです。多くの企業は、顧客と接点を持つことができず、顧客がどんな人で、何を好んでいるのか等を把握することが困難でした。

しかしファンコミュニティを活用することで、顧客とオンライン上で繋がり、 顧客をきちんと把握することができることから昨今注目を浴びています。ファンコミュニティでは、企業が発信したことに対して顧客がコメントをしたり、顧客が自ら情報発信することができるので VOCをより容易に集めることができます。 ファンコミュニティの設計次第では、クローズドでロイヤリティ毎に作成できるため、狙いたいターゲットのVOCを集めることができます。

VOCの収集・活用で発生しやすい課題

VOCを収集・活用する際は、以下のような課題が発生しがちです。

• そもそもVOCの収集がうまくいかない
• 収集したVOCの管理ができない
• 集めたVOCを施策への反映・活用ができない

それぞれ詳しく解説します。

VOCの収集方法について先程ご紹介をしましたが、VOCを分析する際のポイントも抑えておきましょう。

そもそもVOCの収集がうまくいかない

VOCには、様々な収集方法があります。収集方法ごとに手段や適切なタイミングは異なるため、どの収集方法を採用するのか、どのタイミングで実施するのかなどを事前に設定しておきましょう。

事前設定を怠って収集活動を始めると、担当者が闇雲に情報を集めようとしてしまい、VOCがうまく集まらないというケースがよくあります。アンケートや質問を行った顧客・消費者が答えやすいよう、収集方法ごとの特性をよく理解しておきましょう。

収集したVOCの管理ができない

収集したVOCは、適切な管理が必要です。収集方法によってはVOCが記録に残らない場合もあるため、基本的に収集したVOCはデータ化しておくと管理しやすくなります。

加えて、VOCの収集はセグメントを区切って実施するとよいでしょう。セグメントを区切らず一緒くたにしてしまうと、ファンだけでなく自社商品・サービスをあまり利用していないユーザーの声まで拾ってしまい、管理が難しくなるためです。

また、VOCは社内全体で共有できるようにしておきましょう。VOCの内容は多岐に渡るため、複数の部署と連携しやすい状態でなければ施策への反映が難しいためです。情報を集約できるシステムを導入すれば、スムーズな社内共有を実現できます。

集めたVOCを施策への反映・活用ができない

収集したVOCは、自社商品・サービスの見直しやマーケティング、サポート体制の改善など、様々な施策へ反映・活用しなければ意味がありません。しかし、施策を実施するための体制が整っていなければ、収集結果をうまく反映させられない可能性があります。

VOC収集・分析を始める際の流れとポイント

VOCの収集方法について先程ご紹介をしましたが、VOCを分析する際のポイントも抑えておきましょう。

1.VOC分析の目的とゴールを明確にする

まずはVOC分析をする目的を設定する必要があります。目的によって収集するチャネルや、対象となるターゲット、知りたい情報が変わります。例えば、

• 自社製品と他社製品でどこに違いを感じているのか知りたい
• 新商品開発に向けて、ターゲットとなる若年層の現在のニーズを把握したい
• プロモーションのために、ロイヤル顧客に対して深いインサイトを得たい

など目的や用途によって得るべき情報が変わります。 目的を明確にし、目的を叶えるためにどのようにVOCを収集すべきか検討しましょう。

2.VOCの収集方法･ヒアリングする項目を決める

VOC分析の目的を明確にしたら、どのチャネルで収集するのか･どんなことをヒアリングするのかを決めていきます。 様々な収集方法がある中で、目的と照らし合わせてアンケートなのか、インタビューなのかなどを選択していきましょう。

3.集めたVOCを分析する方法を決める

VOCを集めることができたら、その情報を生かして分析をしていきます。

アンケート内容を統計分析したり、インタビュー内容を文字起こしして意見をカテゴライズしたり、VOCの集め方により分析方法を決めます。 VOCの分析をするには、人的リソースが必要となります。効率よく精度の高いVOC分析を行うためにはツールの活用がかかせません。

電話やインタビューでVOCを収集し分析するのであれば、AIが文字起こしをし、内容の要約をするツールを活用すると書き起こす時間が軽減されます。 SNSなどWeb上のVOCを分析する場合、ソーシャルリスニングやソーシャルアナリティクス等のツールを使うと効果的です。

分析ツールを使うことで、効率化を図ることができますが、分析の精度をあげることもできます。適した機能が備わったツールを導入することで目的に応じた分析をしましょう。

VOCの収集・分析を行う際の注意点

VOCの収集・分析を行う際は、以下のような注意点が存在します。

• VOCを収集するチャネルは複数用意する
• VOCの分析結果にとらわれすぎないようにする
• VOC収集・分析にかかる工数やコストを計算しておく

それぞれ詳しく解説します。

VOCを収集するチャネルは複数用意する

VOCの性格や特徴は収集するチャネルによって異なるため、目的やターゲットに応じて複数のチャネルから入手するようにしましょう。

できるだけ多くのVOCを集めたい場合は、電話やSNS、アンケートなどがおすすめです。既存顧客のみをターゲットにしたい場合は、既存顧客用のメールマガジンや既存顧客を対象としたインタビューなどでVOCを収集するとよいでしょう。よりロイヤリティの高い顧客に対してアプローチをしたかったらファンコミュニティもおすすめです。

単体のチャネルではそのチャネルを利用しない世代のVOCを収集できなくなってしまうため、様々なターゲット層のVOCを収集するためにも、チャネルは複数用意するようにしていください。

VOCの分析結果にとらわれすぎないようにする

VOCを収集・分析する際は、分析結果にとらわれすぎないようにしましょう。収集したVOCの中にはネガティブな意見もあるかもしれませんが、それらの意見を全て解消しなければならないわけではありません。ネガティブな意見を解消するための改善策が、費用対効果に見合っていない場合があるためです。

顧客の不満の声を聞き、分析することはもちろん大切ですが、費用対効果に見合っていない場合は顧客の不満を一旦受け止めたうえで、可能な限り現実的な改善策を打ち出すようにしましょう。

VOC収集・分析にかかる工数やコストを計算しておく

VOCの収集・分析には、様々なコストが発生します。施策の企画からVOCの収集・分析・活用に至るまで、各フェーズでリソースが必要です。発生するコストだけでなく、どの程度の工数がかかるのかについてもあらかじめ計算しておく必要があるでしょう。

工数やコストを計算せずにVOCの収集・分析に踏み切った場合、想定以上の工数がかかって本来の業務に支障が出てしまう可能性があります。必要な工数・コストに見合った成果が得られるよう、事前準備を怠らないようにしておきましょう。

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VOCの収集・活用事例

ここでは、VOCの収集・活用事例をご紹介します。ぜひ、自社でVOCを収集・活用する際の参考にしてみてください。

株式会社SUBARU

自動車メーカー「株式会社SUBARU」では、技術者とユーザーをつなぐためのファンコミュニティを導入し、VOCを収集しています。導入のきっかけは、刻一刻と変化していくお客様をきちんと理解するために、お客様とのコミュニケーションを取り入れやすい場が必要だと感じたためです。

コミュニティで得られるインサイトは、定量調査では「見えていない事実」を知ることができるため、役立っています。

だからといって定量調査をやらなくていいというわけではないため、これまで得てきたデータも定量データとして継続して収集し、コミュニティから得られるデータと掛け合わせて施策や業績の検証に役立てている状況です。

アンケートとコミュニティではスピード感の違いもあると思っており、コミュニティで直接問うほうがVOC収集のスピード感が高まるのではと感じています。

導入事例インタビューはこちら▼
データ統合が進むSUBARUの「効果が見えるファンコミュニティ」。お客様と技術者のつながる場を目指して

株式会社カインズ

ホームセンターチェーンの経営を主力事業に掲げる「株式会社カインズ」は、DIYを楽しむ人々同士が繋がるコミュニティ「CAINZ DIY Square」を運営しています。

立ち上げのきっかけは、DIYを楽しむ人々をオフラインとオンラインの両方からサポートしたいという思いがあったためです。

コミュニティをご利用いただいているユーザーの声は、ワークショップに反映しています。店舗限定のワークショップを紹介した際、コミュニティ内で大きな反響があったため、全店舗開催に繋がったこともありました。

今後はコミュニティ内でユーザーの要望や商品についての意見を聞き、顧客のニーズに沿ったものを提供していくという流れを作っていきたいと考えています。

導入事例インタビューはこちら▼
DIYをライフスタイル（生活文化）に！カインズが取り組む「コミュニティ」の導入背景と展望とは

クラシエホームプロダクツ株式会社

薬品やトイレタリー商品、化粧品、食品など様々な商品を開発・販売している「クラシエ株式会社」は、ファンコミュニティ「mä & më time（マーアンドミータイム）」を運営しています。

コミュニティ運営前は、顧客層が限定されている商品が多く、ライフスタイルによっては場所や時間の制限があるため、調査対象のユーザーを見つけることに難しさを感じていました。

この課題を解決するには、顧客と常に接点を持つ必要があると感じたことが、オンラインコミュニティの運営を決断したきっかけです。

今ではコミュニティを通じて顧客からの声を直接聞くことができるようになり、収集したVOCは商品の改善や新商品開発にも役立てています。

導入事例インタビューはこちら
親子のヘアケア＆スキンケアブランド「mä&më(マーアンドミー)」がファンとの共創を目指すコミュニティを始めた理由

NECソリューションイノベータ株式会社

ソフトウェア開発やシステム設計など幅広い事業を手がける「NECソリューションイノベータ株式会社」は、RPAに関するオープンコミュニティを立ち上げています。

立ち上げのきっかけは、RPAを導入するうえで顧客が抱えがちな問題を共有し、一緒に解決していきたいと感じたためです。

これまで実施してきた社外向けのセミナーでは、なかなか実際の顧客の声を拾うことができませんでしたが、オープンコミュニティを通してようやくそれが叶うと実感しています。

今後の目標としては、集まった声とこれまでに培ったノウハウを集合させて、コミュニティおよび業界をさらに盛り上げていきたいとのことです。

導入事例インタビューはこちら
豊富なノウハウを提供し、オープンコミュニティをローンチ。RPA業界の活性化を目指して

株式会社すかいらーくホールディングス

「ガスト」や「しゃぶ葉」などを運営する「株式会社すかいらーくホールディングス」は、ロイヤルユーザーだけが集うしゃぶ葉のファンコミュニティを立ち上げています。

立ち上げのきっかけは、企業とお客様、お客様同士という三方向の関係性を作りたいと感じたためです。

ファンコミュニティ導入以前はSNSで情報を発信していましたが、一方通行の発信だけではユーザーインサイトをうまく探れませんでした。ファンコミュニティによって、ユーザー同士の会話から新たなお客様ニーズを発見できるようになったため、満足しています。

今後の目標としては、コミュニティから発生する価値をコミュニティ外の多くの人に提供し、全体への波及効果を確認することで、コミュニティでの活動をより意義の高い取り組みにしたいとのことです。

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しゃぶ葉に熱い想いを持ったユーザーに限定したコミュニティ「おやさい学校　しゃぶしゃ部」が目指す、ユーザー全員にとって価値のある施策立案とは？

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ロイヤル顧客プラットフォーム｢coorum｣をご導入いただいている企業のインタビューが一覧で見ることができます。なぜコミュニティを導入したのか、どういった課題があり、コミュニティを導入してどうたったのかを知ることができます。

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株式会社コメダ

全国にフルサービス型喫茶店を展開する株式会社コメダは、ファンコミュニティ「さんかく屋根の下」の運営にcoorumを選びました。ファンコミュニティサイトを立ち上げ、現在は1万人以上のユーザーが利用しています。

ファンコミュニティ内は「あなたの定番モーニングは？」などのアンケートが実施され、ユーザーの投票結果がリアルタイムで表示されるなど、ファンが楽しめる企画が多く、ファン同士の交流も盛んです。

導入事例インタビューはこちら▼
「より多くのお客様が交流ができる」コミュニティを。株式会社コメダが運営する「さんかく屋根の下」がcoorumを選んだ理由。

VOCの収集・活用にはcoorumがおすすめ

今回はVOCが重要な理由や収集･分析方法を紹介しました。自社の商品やサービスを使っている顧客が感じることは顧客によって違います。その各顧客が感じていることをしっかりと理解し活かしていくことは、事業の成長において必要不可欠です。顧客の声という貴重な財産をマーケティング施策や商品/サービスに反映させていき、顧客から評価される商品やサービスを提供していきましょう。

VOCの収集・活用にはロイヤル顧客プラットフォーム「coorum（コーラム）」をおすすめします。coorumはロイヤル顧客のデータを分析することで、LTVの最大化と新規顧客の効率化を実現するためのサービスです。

コミュニティを運営してロイヤル顧客を育成・蓄積し、顧客分析機能を活用することで質の高いVOCを収集できます。自社の顧客IDと連携すれば、顧客単位で顧客の行動をリアルタイムに分析可能です。

ユーザーのタイプ比率を可視化し、最適なタイプ比率を維持できれば、ロイヤリティの向上や有益なVOCの収集を実現できるでしょう。VOCをマーケティングに活用したい場合は、ぜひcoorumの導入をご検討ください。