「顧客満足度」は、商品やサービスを提供して利益を得るうえで無視できない要素の1つです。顧客満足度を高めることができれば利益を確保できる一方で、顧客満足度が低下すれば企業活動そのものに大きな支障をきたす可能性もあります。
顧客満足度を高めるためには、企業側がどれだけ顧客を理解し、それを実務にフィードバックできるかが重要なポイントになるのです。そこで、顧客満足度を高めるために必要な要素や、顧客満足度を高めて成功した事例について解説します。
顧客満足度の定義
「顧客満足度」とは、簡単に言えば「顧客がその商品やサービスにどれだけ満足しているか？」を指し示すデータです。
より詳しく述べるのであれば、顧客満足度とは顧客が商品やサービスを購入して利用するにあたって、対象の商品・サービスに対してどれだけ満足しているかを数値で表したものです。「CS（Customer Satisfaction：顧客の満足）」と表記することもあります。
ここで言う「顧客の満足」という概念は顧客個人の主観に依存するものではありますが、一般的には「顧客の期待を超えること」と定義することが多いです。例えば「○○が必要」として商品を購入し、その商品から想定通りの成果に加えて一定のプラス評価となる要素を感じ取れば、顧客はその商品に満足しているといえます。
顧客満足度が高いということは、多くのユーザーがその商品やサービスに対して満足を感じているということになります。逆に言えば、顧客満足度が低い商品やサービスは顧客がその商品・サービスに対して不満を感じており、場合によっては不要と断じられる評価を下されているということになります。
顧客満足度を向上させる重要性
顧客満足度を向上させることで以下の3つのメリットが得られる可能性があります。
継続顧客の保持・獲得
1つ目は「継続顧客の保持および獲得につながる」ことです。
顧客満足度が高いということは、多くのユーザーがその商品・サービスに対して満足し、場合によっては愛着を感じてくれている可能性もあります。ユーザーは同一の商品・サービスを継続して利用してくれる可能性が高くなり、他社への乗り換えリスクを減らす効果を期待できます。
とくにサブスクリプション型サービスのように、継続的に利益を発生させるビジネスモデルにおいては利益を最大化するために必要不可欠な要素となります。継続利用は「アップセル」や「クロスセル」といった、より多くの利益を獲得するためのアクションにつなげるために必要な要素でもあります。
新規顧客の獲得
2つ目は「新規顧客の獲得につながる」ことです。
顧客満足度が高い商品・サービスは、既存顧客により良好な「口コミ・評判」が発信・拡散されます。現代においてユーザーによる情報発信は消費行動に大きな影響を及ぼすことが知られており、良い口コミに影響された消費者があらたな顧客になる可能性を高めてくれるのです。
このように、顧客満足度が高いと既存客の維持と新規顧客の獲得につながるため、ユーザー数を増加させる効果を期待できるのです。逆に顧客満足度が低いと顧客が定着しにくくなり、悪い口コミが拡散することで新規顧客の獲得も難しくなるのです。
自社のイメージ・信頼度UP
3つ目は「自社のイメージや信頼度の向上につながる」ことです。
同一メーカーの商品群で軒並み顧客満足度が高いと、「○○社の製品は信頼できる」「××を買うなら○○社は外せない」といったように、企業全体のイメージアップにつながります。可能であれば総合的な評価が高い方が良いのですが、「技術がある」「サポートが充実している」など、特定の分野での評価が高いと、その要素を重視するユーザーからの満足度を高めることができます。
逆に顧客満足度が低いと「△△社は消費者のことを考えているのか？」「△△社の製品よりも○○社のほうがいい」というように、消費行動の対象から外れてしまう可能性が高まります。悪いイメージがついてしまうとそれを払拭するために時間がかかってしまい、企業活動そのものに悪影響を及ぼす可能性が高まるのです。
顧客満足度向上に必要な要素
顧客満足度を向上させるためには以下の2つの要素を意識する必要があります。
顧客への理解
1つ目は「顧客への理解」です。
消費者が商品やサービスを利用するにあたっては、何かしらの目的・ニーズが存在します。それを満たしたうえで、それ以上の満足度を顧客に提供することが、顧客満足度を高める要因となるのです。
仮に、メリットがある要素だと思って盛り込んだ要素であっても、実際に消費者にとって不要な要素であれば、顧客満足度を高めることはできません。顧客満足度を高めるためには、自社の製品・サービスに対して顧客が何を求め、何を満たしていれば顧客は満足して愛着を持ってくれるのかを理解する必要があります。
自社実績の把握
2つ目は「自社の実績を把握する」ことです。
企業活動には相応の歴史があります。今までどのような商品・サービスを提供してきたのか、それらに対して顧客が何に満足してくれているのかを冷静に分析し、同時に、今までの商品・サービスに顧客がどのような不満を抱えていたのかも把握する必要があります。
少なからず消費者は「○○社は××に定評がある」という期待を抱いているものです。それは企業活動において大きな武器となる強みの1つとなります。必ずしもそのすべてが今後も通用するとは限りませんが、評価されている実績を捨ててまで新しい評価を得ようとすることは、既存顧客に失望されてしまうリスクを抱えることになるでしょう。
顧客満足度向上につながる3つの対策
では、顧客満足度向上を目指すために具体的に何が必要なのかについて、3つに分けて解説します。
カスタマーサクセスの向上
1つ目は「カスタマーサクセスを向上させる」ことです。
カスタマーサクセスとは、能動的に顧客の成功を導くアクションのことをいいます。似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、これは疑問や不満を持った顧客の問いかけに企業側が答える受動的なアクションであるのに対し、カスタマーサクセスはあらかじめ顧客の問題を想定して解決に導きます。
カスタマーサクセスが充実していることは、顧客の満足度を高めることにつながります。カスタマーサポートのような受動的なアクションでは少なからず顧客は不満を感じてしまいますが、能動的なカスタマーサクセスの場合は顧客に不満を感じさせるリスクを減らすのです。
顧客管理ツールの導入
2つ目に「顧客管理ツールを導入する」ことです。
前述の通り、顧客満足度を高めるためには「顧客を理解すること」が必要不可欠です。しかし、何のツールも用いずにすべての顧客を把握し、情報を抽出して分析することは極めて難しいのです。
適切なツールを導入し、運用することによって顧客管理や分析がしやすくなります。その結果をカスタマーサクセスや商品開発などに活かすことができれば、顧客満足度は自ずと高まるでしょう。
従業員のケア・サポート
3つ目に「従業員のケアとサポートを欠かさない」ことです。
顧客に最も接近するのは「現場の従業員」です。従業員は商品のセールスを行い、顧客に対して必要な説明やサポートを行います。もし、それを担う従業員が適当な態度をとれば、いくら商品やサービスの質が良くても顧客は満足してくれないでしょう。
接客やサポートの満足度を高めるためには、それを手掛ける従業員のモチベーションを高めることが重要です。福利厚生の充実はもちろん、従業員の不満を解消するための仕組みを社内に導入して運用することも考慮する必要があります。従業員のケア・サポートが十分に機能すればモチベーションアップにつながり、接客の質を向上させて顧客満足度の向上につながるでしょう。
顧客満足度向上に成功した6つの事例
次に、実際に顧客満足度を向上させたことで事業が成功した6つの企業、その事例について簡単に解説します。
ヤクルトスワローズ
日本の野球チームの1つ「ヤクルトスワローズ」では、顧客満足度について調査を行い、その結果「地方からのファンが球場に来ていない」ことがわかりました。スワローズは東京に拠点を置くチーム、つまり地方のファンは東京まで足を運ばなければならないので、どうしても敷居が高いと感じてしまうのです。同時に、地方に住んでいるファン会員は「会員としてのメリットが少ない」と感じていることも判明しました。
それを受けて、スワローズは地方のファンに向けたイベントを積極的に開催し、交流を深めるという対策を講じました。同時に、会員特典を増強するなどの施策も行い、2年間でファン会員数を2倍以上に増やすことに成功しました。
ソニー損保
保険会社でおなじみの「ソニー損保」では、一般的な保険会社が主眼に置く「契約数」「売上」ではなく、顧客満足度の向上に主眼を置いた経営戦略を柱にしているという特徴があります。
ソニー損保では、災害発生時に保険が適用される旨を顧客にメールで通知することや、新しいプランのほうが保険料を安くできることをアナウンスするなどの施策を行っていました。一見すると利益を損ねる行動ではあるのですが、この「顧客第一」の姿勢が評価され、顧客からの信頼を獲得するに至ったのです。
ナイキ
スポーツ関連商品を手掛ける「ナイキ」は、顧客の考えを知るために「ソーシャルメディアマーケティング戦略」を自社で運用し始めました。ソーシャルメディアマーケティングとは、SNSを利用したマーケティング手法であり、数多くの企業で活用されています。
この方針により、ナイキでは自社製品を購入した顧客だけでなく、自社製品の購買意欲の高い潜在顧客層にまで自社の施策に合わせた細かいアプローチができるようになりました。ナイキではある年に年間で24億ドルという資金をマーケティングに費やしていることからも、マーケティング戦略を重視していることがわかります。
リッツ・カールトン
世界規模でチェーン展開しているホテルブランドである「リッツ・カールトン」では、他社との差別化としてサービスの品質向上のためのスタッフ教育に注力しています。応募者の中から厳選したスタッフにレベルの高いトレーニングを実施し、それぞれのスタッフが最適なサービスを実施できるようにしたのです。
その結果、表出しにくい潜在的な顧客ニーズを先読みすることができるようになりました。顧客ニーズをより深層域まで把握できるようになったことで、顧客一人一人の満足度を高め、他のホテルとの差別化に成功したのです。
スターバックス
コーヒーチェーンで有名な「スターバックス」では、顧客満足度を意識したサービスを展開しています。そのポイントは「接客マニュアル」にあるのです。
通常、飲食店チェーンでは全店共通の接客マニュアルが作成され、全店でこれを徹底することが基本です。しかしスターバックスでは全店で共有する固定的なマニュアルが存在せず、「心を込めて」などの5つの基本スタンスを遵守することのみが伝えられています。
その結果、スターバックスの従業員は機械的な接客にならず、自主的な「おもてなし」の精神に基づいた接客を実現しています。その姿勢は特に若年層や女性からの評価が高く、リピーターを増やす結果となったのです。
メルセデス・ベンツ
有名な高級車ブランドである「メルセデス・ベンツ」は、2011年ごろにある問題を抱えていました。ある調査によると、メルセデス・ベンツの顧客満足度は高級自動車メーカーの中でも中位～下位に位置することがわかったのです。
そこでメルセデス・ベンツの経営陣は製品第一だった方針を「最高の顧客体験の実現」へと大幅に転換しました。「カスタマージャーニー」のマッピングを行い、タッチポイントを明確にすることで顧客体験の提供の方法を掘り下げることに成功したのです。
顧客満足度向上におすすめのCRM5選
最後に、顧客満足度を高めるために利用したい、おすすめのCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）を5つ紹介します。
Senses
1つ目は「Senses」です。
Sensesは営業案件の進捗を直観的に把握することができるツールです。営業案件の進捗状況を、カード形式で確認することができます。更新頻度が下がった案件はカードの色が変化することで把握することができ、対応の遅れや機会損失の防止に役立ちます。
メールやカレンダーといった外部サービスと同期させることにより、営業メンバーの活動内容を可視化できます。情報を一元管理し、シームレスな情報共有を実現できるツールです。
Zoho CRM
2つ目は「Zoho CRM」です。
Zoho CRMは、クラウド型顧客管理・営業支援ツールです。低コストで利用でき、初期費用もかかりません。スプレッドシートや他のCRMツールなどからのデータ移行も行えるため、スムーズに運用を開始できるという特徴があります。
Zoho CRMを利用中のユーザーに対して実施したアンケートの調査結果から算出したデータによると、「商談化率300%アップ」「1人あたりの売上高41%アップ」「解約率27%ダウン」「商談にかかる期間24%ダウン」という成果を実現しています。効果測定機能によって予算や人員を適切に配分する方法を把握できるツールです。
Kintone
3つ目は「Kintone」です。
Kintoneは、サイボウズ株式会社が提供するツールであり、散在するエクセルやメール、紙の書類などのバラバラになりがちな情報を一元化できます。SNSのようなコミュニケーションと、エクセルのようなデータ管理を一画面に集約・共有できるため、チームの仕事を「見える化」できるツールです。
豊富なAPIやプラグインなど100種類以上の連携サービスがあり、自社向けにカスタマイズしやすいのが特徴です。顧客管理においても社内でデータを共有することで部署間のやりとりをスムーズにし、顧客満足度を高めるアクションにつなげやすくなります。
Oracle Sales Cloud
4つ目は「Oracle Sales Cloud」です。
Oracle Sales Cloudは、「テリトリー」「顧客」「案件」のすべてを網羅して「売れる営業組織」をつくる為に役立つクラウドサービスです。テリトリー分析機能と売上予測の機能を組み込むことで顧客管理機能を強化しています。
直観的に使いやすい機能性の良さと、豊富な機能を持ち合わせています。営業活動に費やす時間を最大化し、より正確な予測を立てて売上目標を達成するアクションを選択するためのクラウド型営業支援サービスです。
Microsoft Office365
5つ目は「Microsoft Office365」です。
Microsoft Office365は、クラウド上で利用できるオフィスソフトサービスです。インターネットが利用できる環境であれば、さまざまなデバイスからMicrosoft Office365にアクセスし、共同で閲覧・編集作業ができます。
顧客満足度を高めるためには、関係部署を含めての情報共有が欠かせません。Microsoft Office365は社内で情報共有し、共同編集することにより顧客満足度に関するアクションの効率化および高品質化を推進します。
解約（チャーン）防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
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