リピーターを増やすには、利用者向けの施策を実行して、既存顧客に特別感を与えることが重要です。他社では得られない特別な経験を通して、顧客のロイヤリティーは向上し、何度も店舗を訪れるようになるでしょう。
今回はリピーターを獲得する方法や、施策の立案で意識したいポイントを紹介します。
リピーターを増やす4つのメリット
ビジネスの成長・拡大には優良客であるリピーターの増加に注力すべきでしょう。新規顧客に向けて戦略を練るよりも、一度購入した人向けの施策を考えたほうが、短期間で利益や売上を伸ばせる傾向があります。
リピーターを増やすことで企業が得られるメリットについて、詳しく解説します。
売上の向上・安定化
定期的に何度も商品を購入するリピーターは、売上アップや安定化に役立つ有難い存在です。既存の顧客は、一般客と優良客の2種類に分類されます。一般客は購入頻度が低めで、キャンペーンをはじめ特別な機会でしかお店を訪れないことも多々あります。
一般客は安価な価格が誘引となり、一時的に商品を購入するにとどまり、利益に与える影響は大きくありません。一方の優良客（リピーター）は継続して購入し、単価も高めです。お得意さんがいれば、毎月一定の売上を見込めるため、企業経営の安定化をもたらします。
リピーターは商品自体に愛着を抱いている場合も多く、価格を吊り上げても他社へ乗り換える可能性が低く、利益の向上に寄与するでしょう。
既存顧客のうち、リピーターに育成できる割合は決して高くありません。しかし、少ない優良客が企業の経営を下支えし、売上の大半を占めることもあるため、企業にとって大切にしたい存在です。
集客コストの最適化
新規顧客の獲得はリピーターの育成と比べ、5倍もの集客コストが生じるといわれています。マーケティングや広告に注力し、新たにゼロから育成を図るよりも、すでに接点があるユーザーにコストを投じると費用対効果が高くなります。
また、一度でも買い物をしていれば顧客データをもとに、個々の興味や関心に合わせたパーソナライズな訴求が可能です。
新規顧客へのアプローチで大変なのは、商品を知らない層や無関心層から認知を得て、興味関心を惹きつけることです。企業やブランドの存在を周知する取り組みから始めるとなると、広告宣伝に莫大な費用がかかるでしょう。
既存顧客は認知どころか一度購入し、商材の特徴やよさを身に染みて実感しています。新たに広告を出稿せずとも、ダイレクトなアプローチで事足りる場合が多く、集客コストを抑えられます。
リピーターの口コミによる新規顧客の獲得
何度も商品を購入するリピーターは、その企業やブランドに価格以上の価値を感じている可能性が高いです。愛着や信頼など肯定的な感情を抱いていて、自発的に商品の良さを伝えることが多々あります。
SNSで口コミを投稿したり、知人や友人に紹介したり、ネットでレビューを発信したりと貢献の仕方はさまざまです。
リピーターが身近な存在に商品のよさを伝えれば、それがきっかけで新規顧客の獲得につながります。直接的な関わりはなくても、ネットで口コミを閲覧したユーザーの認知獲得にも寄与するでしょう。
近年は購買する商品を決める際に、企業目線の広告ではなく、ユーザーからの評価を重んじる傾向が強まっています。利用者の自発的な口コミはUGCと呼ばれ、新規顧客の獲得へ大いに貢献します。
いわばリピーターは、自社の広告塔のような存在です。優良客を大事にすれば、自然に自社の評判が良くなり、広告費をかけずに多大な集客効果を得られるでしょう。
LTV（顧客生涯価値）の向上
LTV（顧客生涯価値）は、生涯の間に1人の顧客が企業にもたらす利益の平均値です。継続的に商品を購入し、顧客単価も高いリピーターはLTVを押し上げる重要な役割を有しています。1人あたりの収益が上昇すれば、多数の顧客を獲得しなくても、十分な利益を確保できます。
顧客数が多い状態は、安定した売上を確保しやすいといえるでしょう。裏を返せば、関係性の構築や維持にかけるコストも上昇します。リピーター向けの施策を充実させ、LTVを高めたほうが費用対効果は上昇しやすく、効率的です。
LTVを高めるには、優良顧客の存在が不可欠です。継続的に商品を購入し続けるロイヤル顧客が多数いて、既存顧客と良好な関係を築いている証ともいえます。LTVが高い企業は、顧客目線で質の高いサービスを提供している可能性が高いです。
リピーターが増えない原因
リピーターの増加は企業の発展に不可欠ですが、口でいうほど簡単に達成できるものではありません。契約にいたっても単発で終わったり、途中で他社に乗り換えられてしまったりと、長期的に買い続ける間柄に発展しないケースが多々あります。
リピーターが増えずに悩んでいる企業は、なぜ顧客が離れてしまうか分析してはいかがでしょうか。優良顧客が増えない主な原因は、次のとおりです。
リピーターを増やすための施策を行っていない
リピーターを増やす施策を行わず、ただ商品を提供しているだけでは優良客の獲得は難しくなります。たとえば初回購入後のアフターフォローやメルマガの発信、SNSでの宣伝などが該当します。
リピーターを増やす施策の検討にあたり、意識したいのが接触回数の頻度です。目に触れる機会や対面の機会が多いことで、対象の人物に対する警戒心が薄れることを心理学ではザイオンス効果と呼びます。
メルマガの配信やSNSでの交流を通じて、接する機会が増えれば、親近感が芽生えやすくなり、顧客との距離が縮まる期待がもてるでしょう。
とくに直接会う機会がないネットでの販売が中心の企業は、とりわけ接点を増やす工夫が大切です。顧客が企業や商品の存在を忘れてしまうと、継続購入の土台にも上がらなくなってしまいます。
商品やサービスに不満を持たれている
商品やサービスの質に不満を感じられると、顧客はリピートしたいと思えなくなります。飲食店なら他社より美味しく、インテリア専門店なら安くておしゃれな商品を選びたいのが消費者心理です。
商品の質が優れていても、ユーザーの求めるものと合致しないと、顧客は不満を抱く場合があります。一度購入したけど自分には合わないと感じて、次回以降は遠慮するというシチュエーションは少なくありません。消費者のニーズを把握して、それに即したサービスの提供を意識していないのが主な敗因です。
また、顧客が不満を抱くのは提供する商品に限らず、スタッフの対応や支払い方法の充実度、店内の清潔度にも及びます。
製品やサービスがいかに良質でも、接客に心がこもっていないと、次回以降も依頼したいとは思われないでしょう。リピーターが増えないときは質を高める以外にも、顧客が再来店を望むような環境作りも大切です。
商品が印象に残らない・忘れられる
商品に問題がなくても無難すぎると、企業やブランドの印象が残らず、忘れられてしまいます。リピーターを増やす際にまず重視したいのが、ある商材の購入を検討中の顧客に、お店の存在を思い出してもらうことです。
商品の質や接客に問題があり、悪い印象を抱かれれば、依頼が単発で終わるのは当然です。しかし、特段悪い点がないだけでは次回以降も依頼したいと思われず、リピートにつながりません。
顧客が単純にお店の存在を忘れている場合、悪印象を抱かれているわけではなく、接客の方法や商品のラインアップを変えれば、挽回の余地があります。そこで意識したいのが、オリジナリティの向上です。
他社と同じサービスを淡々と提供していても、顧客の心に残らす、別の企業でもよいと軽視されやすくなります。差別化やブランディング戦略を取り入れて、「この会社に依頼したい」と思わせる施策を実践しましょう。
リピーターを増やす5つの方法
リピーターを増やすといっても、具体的に何をすべきかわからない方もいるでしょう。優良客の増加に効果的な方法は、次の5つです。
- リピートするメリットを作る
- 独自コンテンツやサービスで他社と差別化する
- SNSやメルマガなどで顧客との接点を増やす
- リピーター向けにキャンペーンを行う
- リピーター向けのコミュニティサイトを作る
それぞれ詳しく解説します。
ポイントカードなどでリピートするメリットを作る
何度も来訪する顧客にメリットを提示するため、特別な対応を施せば、リピーターの増加につながります。ポイントカードやクーポンの発行によって、一般の顧客や新規顧客より手厚くサポートすると、客は継続利用の価値を感じられるでしょう。
しかし、リピートするメリットがあっても、ユーザーのニーズから外れたら意味を成しません。まずは顧客の情報を把握し、リピーターに共通する傾向を見出しましょう。
たとえば、調査の結果で優良客には女性が多いと判明すれば、女性に特化した施策を展開したほうが効果は出る可能性が高いです。
独自コンテンツやサービスで他社と差別化する
リピーターの増加で重要となるキーワードが、特別感です。極端な話、ここだけしか手に入らない価値がある製品やサービスを打ち出せば、顧客は何度も足を運ぶようになるでしょう。
オリジナルコンテンツや稀有なサービスの提供は、競合との差別化を図る際にも有効な戦略です。
とはいえ、他の企業が実施していない施策を取り入れても、消費者のニーズからかけ離れていると、効果は期待できません。施策の立案では顧客の調査からスタートし、今いるリピーターは何を求めているか、ニーズの把握に努めましょう。
それぞれ顧客層（性別・年齢・悩み・欲求など）が異なる可能性があるため、一般客と優良客で区分して調査を行うとよいでしょう。顧客の行動パターンを把握し、自社に対するニーズが判明すれば、自然にリピーター獲得につながる施策が見つかります。
SNSやメルマガなどで顧客接点を増やす
リピーターの獲得には、特定のニーズが生じたときにお店の存在が想起される必要があります。商品の質に満足してすごいと思わせても、接触の機会が店舗だけでは、顧客は物足りなく感じてしまうでしょう。
日頃からお店の存在を知らせるという意味では、SNSの活用が効果的です。SNSは比較的フランクなコミュニケーションが可能な場所のため、仕事での関わりではみせない一面をアピールして、顧客に新鮮な印象を抱かせることも不可能ではありません。
他と一線を画す特別なサービスを提供できなくても、接点を増やすのは愛着や信頼の獲得という意味で効果的です。リピーターが何度も商品を購入するのは、ブランドや商品に好感を抱いているからこそです。
リピーター向けにキャンペーンを行う
複数回にわたり商品を購入する顧客の獲得に成功しても、いつも同じサービスを提供していては、マンネリ化して離れるきっかけを作りかねません。積極的にセールやキャンペーンを実施して、盛り上げることも重要です。
キャンペーンではすべての顧客に一様の割引価格を提示するのではなく、リピーター限定のイベントを実施するのが好ましい戦略です。他よりも大切にされていると感じた顧客は、その後も継続して商品を購入し、LTVを高める有難い存在になるでしょう。
一時的に価格を下げるだけではお得だと感じられても、特別感の醸成までは期待できません。施策の検討段階ではできるだけ多くの口コミを集め、顧客が自社の商品に対して抱く感情の把握に努めるのが重要です。
優良客は何を気に入ったのか、単発で終わった客は何に不満を抱いたか理解できれば、キャンペーンで押し出すポイントがみえてくるでしょう。
リピーター向けのコミュニティサイトを作る
企業やブランドのリピーター向けのコミュニティサイトを作り、ユーザー同士で交流できる場を提供すれば、優良客からのさらなる愛着や信頼を育みやすくなります。
定期的にファンイベントを実施したり、飲食店ならリピーター限定の試食会に招待したりといった取り組みも有効です。
ユーザーコミュニティ作りのポイントは参加者が自発的にコンテンツを投稿し、運営にも携われる仕組みを取り入れることです。
たとえば、掲示板機能でユーザー同士が積極的にコミュニケーションを取れれば、商品への思いを語り合う仲間を得られて、ブランドへの好感はより高まるでしょう。
ポイント制を導入し、コミュニティへのコミットメントが大きい会員には運営に携わる権利を与えるのも効果的です。
リピーター獲得施策を行う際のポイント
リピーターの獲得に寄与する具体的な施策は、企業や顧客のニーズごとにさまざまです。しかし、業種やビジネスの種類にかかわらず、優良客の育成に効果を示す共通のポイントがあります。
新たに情報発信を始める際や、施策を検討する際に意識したい事柄について解説します。
顧客データを収集・分析してニーズを知る
リピーターを増やすには、顧客データを収集・分析して、顧客のニーズを知ることが大切です。クレームや要望は普段はみてとれない、顧客のインサイトを知るうえで役に立ちます。
ユーザーは一度利用した商品やサービスに満足できないと、基本的には何も伝えず静かに利用を止めてしまいます。
顧客からの直接のクレームや要望は、なかには厳しい意見もありますが、商品の改善に役立つヒントを得られる有意義なものです。ユーザーの求めに応えられれば、一度は他社へ乗り換える決断をした取引先も、継続を続けるように意思を翻す可能性もあります。
製品を提供する企業目線だけでは、的外れの商品開発になりかねないため、ユーザーの声に耳を傾けるのが有効です。既存顧客にアンケートやレビューへの対応を依頼し、生の意見を収集し、今・何を求めているか注意深く観察しましょう。
新規・リピーターでチャネルを分ける
すべての顧客に対して同じ関わり方では次第に飽きを感じられ、他に乗り換えるきっかけとなりかねません。顧客のフェーズに応じて、異なる施策を講じたほうが深く刺さり、継続を検討しやすくなります。
キャンペーンやイベントの内容はもちろん、顧客との接点をどこに据えるかも意識しましょう。飲食店を例にあげると、新規顧客にはWebサイトやSNS、リピーターには実店舗やメルマガなどが向いています。
実店舗は顧客との密なコミュニケーションが実現しやすく、特別感のある対応を求める既存顧客に対し、カスタマーエクスペリエンスを意識した施策を展開できます。一方、商品を知らない新規顧客の獲得には認知拡大の施策が必要です。
たとえば、Web広告を出稿すれば、特定の業種やサービスに興味を持つ潜在顧客からの認知獲得を期待できます。しかし、クリック数とコストが連動する仕組みの広告の場合、リピーターまでリアクションを起こすと広告費が高騰してしまう危険もあります。
余計なコストを抑えて、施策の効果を上げるには新規顧客と優良客とでチャネルを区分するのがおすすめです。
新規顧客がどこで離脱するかを分析する
新規顧客をすべてリピーターに育成できれば、売上や利益は順調に伸びるはずです。しかし、実際には思うようにいかず、はじめての顧客は不満を感じて、来店を辞めてしまいます。
新規顧客が離脱する理由や離れやすいポイントが明らかになれば、効果的な改善策の立案が可能です。
たとえば、ECサイトでは解析ツールを用いて、ユーザーが訪問したページや滞在時間、最後に訪れたページはどこかわかります。離脱が多いページを詳細に分析すれば、ユーザーが抱く不満やインサイトの特定が可能です。
施策は顧客ごとに工夫して行う
新規顧客とリピーター向けとでは、情報を発信するチャネルを分けるのが好ましい対応です。顧客層に応じて発信すべき情報は異なるため、すべての顧客に一様の対応をすると、ニーズから外れるユーザーが出てしまうためです。
リピーターには中長期的な継続に適した情報を、新規顧客にはリピートにつなげる情報というように、区別しないといけません。
はじめての顧客であれば、割引券を渡すことで次回以降の来店を促せます。また、店舗の雰囲気作りを大切にし、次も来店したいと思えるようなきっかけを提供する取り組みも重要です。
すでに商品の購入頻度が高いリピーターには特別感のある対応を心がけ、他の顧客より待遇をよくします。優良客限定のキャンペーンや、新作や試作品の優先権を与える施策などがおすすめです。
定着率を高めリピーターを増やした事例
リピーターを増やすには、コミュニティサイトの運営が効果的な施策だと紹介しました。ここでは、弊社が提供するオンラインコミュニティ構築サービス「coorum」を通じて、既存顧客の定着率の向上を実現した事例を紹介します。
コミュニティサイトを運用して何が変わったのか、リピーターの獲得にどのような恩恵をもたらしたのか、具体的に解説します。
スープストックトーキョーの事例
食べるスープを提供する株式会社スープストックトーキョーは、社員のエンゲージメントが高い企業としてメディアに取り上げられる機会も多い企業です。同社はcoorumを通じて、2015年に社内外のユーザーが参加できるオンラインコミュティサイト「Smash」を実装しました。
もともと紙媒体のコミュニティを通して、有志のメンバーでスタッフの紹介やお客様の声を掲載してきましたが、コロナの影響もあり、Web上の施策を拡充したいと考えてオンラインへの移行を決断します。
「仲間にスポットライトを当て、互いに共感する」というポリシーは変えずに運用したいとの希望を持っていました。コミュニティのリニューアルの際に重視したのは、行いたいことへの理解と、理念に共感を得られる母体を持つ協力会社である点です。
コロナの影響で社内の人材だけではリニューアルに割く工数が足りず、専任でコミュニティを運営できる人材がいない状況に悩まされていました。coorumのサポートは非常に手厚く、客観的な視点に立って、利用者目線の寄り添った提案を受けられる点を気に入られたそうです。
機能面では、登録者の属性ごとに細かな分類ができることに価値を感じています。紙媒体で運営していた以前は登録者のデータが不揃いで不便に感じていましたが、coorumに移行した後はこのような懸念点が払拭されました。
リニューアル後はスタッフからさまざまな意見が寄せられるようになり、仕事からプライベートな内容まで、参加者は自発的に投稿しています。仕事以外の素顔をみられる場所にしたいという当初の思いを見事に具現化し、依頼して良かったと心より感じているようです。
導入事例インタビューはこちら▼
「世の中の体温をあげる」ためのスープストックトーキョー社内コミュニティ
NECソリューションイノベータの事例
NECソリューションイノベータは、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を通じて、顧客のDX化を支援する企業です。
システムの納品が完了したら顧客との関係が終了してしまい、導入後に発生した問題を拾い上げて、解決にまで関与できないことに課題意識を持っていました。
オンラインコミュニティの構築が打開策になると判断し、複数の専門会社にコンタクトを取るなか、密なコミュニケーションや真摯な姿勢に好感を抱き、coorumへの依頼を決断しました。
導入後まもない状況でも、オープンなコミュニティを通して、視野が広がり、独創的なアイデアが生まれるようになったと感じています。
業界や社会全体を考える機会が増え、社内でも新しい発想が活発に出始めるという利点も実感しているようです。今後はcoorumを通じて、お客様の生の声を積極的に収集したいとの意向をお持ちです。
今まで社外向けのセミナーは行ってきましたが、参加者やユーザーからフィードバックを受け取る機会はほぼありませんでした。オープンなコミュニティの活用で社外からの意見を取り入れられれば、悩みや課題を解決できる場面が増えると感じています。
顧客の声を踏まえて、蓄積したノウハウを惜しげもなく披露して、業界を盛り上げていく見通しが立っています。
導入事例インタビューはこちら▼
豊富なノウハウを提供し、オープンコミュニティをローンチ。RPA業界の活性化を目指して
リピーターを増やし事業を盛り上げよう
リピーターが増えれば、売上や利益が安定し、企業の長期的な発展につながります。質が高い商品を提供しているだけでは次第に飽きられ、ユーザーは離れていくでしょう。
自社でしか得られない特別な体験を提供するのが、リピーター獲得のポイントです。キャンペーンの実施やコミュニティサイトの構築をはじめ、盛り上げる施策を立案して、顧客の熱を高めましょう。
