オンラインコミュニティが企業にもたらす効果は非常に魅力的ではありますが、オンラインコミュニティを運営するには、サイトに関する専門知識や、運営や管理の手間が発生してしまいます。そのような問題を解決してくれるサービスが「プラットフォーム」です。
本記事ではプラットフォームの基礎知識や、代表的なサービスについてご説明していきます。
オンラインコミュニティとは？
オンラインコミュニティとは、インターネット上で同じことに関心がある人、同じ企業や著名人のファンなどが集まって交流する場所、集団を指した言葉です。
実際に集まって交流をするコミュニティと違い、住んでいる場所に関係なく気軽に誰でも参加できることが特徴です。
セミナーや講義、ディスカッション、パフォーマンス、フリートークなど自由な目的で活用でき、企業ごとにまったく違った取り組みをしているのが特徴です。規模も10人前後から100人以上と幅広いです。
プラットフォームサービスとは？
プラットフォームサービスとは、サービスや商品を展開する土台となる環境を提供するサービスです。
身近なサービスでは「Amazon」や「楽天」がプラットフォームサービスとして有名です。利用者はECサイトを自ら立ち上げることなく、自社の商品を販売することができます。
そのような、プラットフォームサービスがオンラインコミュニティでも存在します。
オンラインコミュニティを構築したい企業や個人は、プラットフォームサービスを利用して、簡単にサイト運営やユーザーの管理を行うことができます。知識があまりない方でも、プラットフォームを利用することで、失敗することなくサービスを提供できるでしょう。
オンラインコミュニティのプラットフォームを利用するメリット
企業や個人でオンラインコミュニティを開催する場合、プラットフォームを使うとどのようなメリットがあるのでしょうか？
以下では、代表的な4つのメリットを紹介します。
参加者を集めやすい
プラットフォームを利用する1番のメリットは、もともとプラットフォームサービスを利用しているユーザーが多いという点が挙げられます。
個別でオンラインコミュニティを構築すると、ゼロからユーザーを獲得していかなければなりませんが、プラットフォームサービスなら登録しているユーザーがコミュニティに流れてきてくれる可能性があります。
また、口コミ評判などを掲載できるプラットフォームであれば、サイト内でユーザーが宣伝してくれるので、参加者を増しやすいです。
また、ユーザーの立場から見ても、企業が個別に運用しているオンラインコミュニティよりも、よく知っているサイトの中にあるコミュニティの方が安心して参加することができます。
サイト構築に関する知識がいらない
プラットフォームサービスを利用する2つ目のメリットは、サイト構築に関する知識が不要であることです。オンラインコミュニティは、WEBを使って運用されることが多いです。そのためオンラインコミュニティを自力で作ろうとしたとき、WEBに関する細かな知識が必要になります。
一方、プラットフォームサービスでは簡単な登録をするだけで利用を開始することができます。コンテンツもわかりやすい管理画面を使って作成、発信できるため、専門的な知識を必要としません。
ユーザーの決済状況を管理しやすい
有料制のオンラインコミュニティを独自に運営する場合、ユーザーの決済状況の管理に非常に手間がかかります。プラットフォームサービスを利用すると、ユーザー管理の手間をなくすことができます。
なぜなら、参加料金未払いといったユーザーとのトラブルは、全てプラットフォームサービスの運営が対応してくれるためです。主催者が直接連絡をとる必要はありません。
悪質なユーザーが少ない
オンラインコミュニティの運営を行う上で、悩まされることは「悪質なユーザーの対処」です。荒らし目的で参加する人や、特定のユーザーにつきまとう人など、どのような人が参加をしてくるかわかりません。
一方、プラットフォームサービスではそのような悪質ユーザーがコミュニティに参加することは少ないです。というのも、コミュニティでトラブルを起こすと、基盤であるプラットフォームサービスのユーザー登録を削除されてしまう可能性があるからです。
あらかじめ、荒らしなどに対応した明確なルールが存在しており、ユーザーの風紀が保たれています。
オンラインコミュニティのプラットフォームを利用するデメリット
メリットが多いプラットフォームサービスですが、もちろんデメリットもあります。
サービスの利用料がかかる
一番大きなデメリットは、コストがかかることでしょう。
たとえば、プラットフォームサービスの中には、オンラインコミュニティの利益の20％前後を使用料として支払わなければいけないサイトや、月額で固定料金が発生するサイトがあります。
初期のサイト構築コストを抑えられるように見えますが、長期的には自社独自のオンラインコミュニティを形成した方が、金銭面では企業の利益につながる可能性があります。
独自の機能などを追加できない
プラットフォームサービスの場合、決まった機能しか使えないというデメリットもあります。自社サイトを持つ場合は、ユーザーニーズに応じて様々な機能を追加することができますが、プラットフォームサービスではそうはいきません。
オンラインコミュニティを開催する目的を明確にし、必要な機能がすべて揃っているかをよく確認、検討する必要があるでしょう。
オンラインコミュニティのプラットフォームの選び方
オンラインコミュニティのプラットフォームは、どのように選べばいいのでしょうか。ここからはプラットフォームの選び方を解説していきます。
知名度や口コミ評判で選ぶ
後述でプラットフォームサービスをいくつか紹介しますが、現状あまり有名ではないサービスも多数存在します。そのため、口コミ評判などは念入りにチェックする必要があります。特に、自社と同じ業種の利用者の口コミ評判に注目してください。利用者からの評価が不自然に低いサービスなどは、避けるべきでしょう。
利用者層で選ぶ
オンラインコミュニティの想定参加者の年齢層と、プラットフォームの登録者の年齢層が合致していないと、有効活用できないので気を付けましょう。例えば、企業が主宰するオンラインコミュニティが主婦向けなのに、プラットフォームが10代ばかりではユーザーが集まりません。
プラットフォームの中には、社会人向け、学生向けといった年齢層を制限しているサービスや、主婦向け、アート好き向けなどユーザー属性を限定しているサービスもありますので、事前によくリサーチする必要があります。
利用できるサービスの種類で選ぶ
プラットフォームによってライブ動画配信がしやすかったり、セミナーが開催しやすかったりと機能に違いがあります。オンラインコミュニティの形式に合った機能が用意されているサービスを選びましょう。
オンラインでセミナーを開きたい場合は、講習会やセミナーを良く行う企業が運営しているプラットフォームを選ぶというように運営企業の特色を基準にすると選びやすいです。
料金、支払い方法で選ぶ
利用料の比較ももちろん重要です。
オンラインコミュニティに関するプラットフォームサービスは、まだ新しく相場価格が安定していません。サービスによって料金が大きくことなるため、自社の予算に見合ったサービスを探す必要があります。
そのほか、細かな点ではありますが支払い方法などの確認も一緒にしておくべきでしょう。
オンラインコミュニティの人気プラットフォーム5選
ここからは知名度が高く、比較的信頼度の高い6つのプラットフォームを紹介していきます。
1.DMM オンラインサロン
「DMMオンラインサロン」は合同会社DMM.comが運営している、500社以上のオンラインコミュニティがある大規模なプラットフォームです。充実したサポート体制と圧倒的な知名度、そして芸能人や著名人のコミュニティが多いため、ユーザー数が多いことが魅力です。
トップ画面に最近オープンしたコミュニティがサムネイル付きで表示され、無料サロンも積極的に紹介されます。2900万人の会員を有するDMMオンラインサロンは、クレジットカード以外にもキャリア決済、コンビニ決済など様々な決済方法があるのがメリットです。
2.CAMPFIRE
「CAMPFIRE」は1000以上のコミュニティがある、株式会社CAMPFIREのプラットフォームです。国内最大級であるDMMオンラインサロンと同等の規模と言われています。 多彩なコミュニティがあるため、他のジャンルから自社コミュニティにユーザーが流れてくることも期待できます。 女性が参加しているサロンも多いです。
すでにコミュニティを開く準備が整っていて、 簡単に開設できます。すばやく開設したい場合に活用しましょう。
ユーザーに対する月額料金を安く設定しているサロンが多く、利益よりも情報共有を目的としている利用者が多く集まっています。
3.FANCLOVE
「FANCLOVE」は株式会社バケットが運営しているプラットフォームです。SNSアカウントやメールアドレスで簡単にコミュニティを作成できる点が大きな特徴です。コミュニティ内に様々なコースを作ることができるので、新規顧客とロイヤリティの高い顧客を分けてイベントを開催することも可能です。
4.coorum（コーラム）
4つ目は、コミュニティ機能も搭載したカスタマーサクセスプラットホームの「coorum（コーラム）」です。
このツールの主な特徴は、顧客向けの操作マニュアルや活用Tips・QA等ナレッジを可視化するためのサイトをノーコードで作成できる点。さらには顧客の満足度を正しく分析する事によって、顧客毎に最適な情報を届けることが可能になります。その結果、顧客満足度やLTVの向上、およびカスタマーサポートにかかるコストの削減が可能といった効果が期待できます。
5.Community Cloud（コミュニティクラウド）
5つ目は、ポータルサイト構築の「Community Cloud（コミュニティクラウド）」です。
セールスフォースが提供するサービスで、コミュニティを構築することができるサービスです。構築されたサイト内では、顧客、パートナー、社員がエキスパートとつながり、情報交換や交流を行うことができます。
以上、いくつかのオンラインコミュニティのプラットフォームを紹介しました。
オンラインコミュニティのプラットフォームは多種多様化しています。目的をはっきり設定してから選びましょう。
解約（チャーン）防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
CXinでは、カスタマーサクセス体制構築のお手伝いとなるよう、実際のカスタマーサクセス現場の声をもとにした【カスタマーサクセス白書】を無料配布しております。ぜひご活用ください。
